隨著移動(dòng)電話和IP電話的發(fā)展，傳統(tǒng)的固話市場不斷受到?jīng)_擊，語音業(yè)務(wù)市場格局和競爭狀況都有很大的變化。未來的網(wǎng)絡(luò)將是基于IP技術(shù)的融合網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)、語音、多媒體等業(yè)務(wù)的融合既是語音業(yè)務(wù)發(fā)展的挑戰(zhàn)也是其發(fā)展的機(jī)遇。

　　語音業(yè)務(wù)備受關(guān)注

　　語音業(yè)務(wù)是指在電信網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)端到端語音實(shí)時(shí)通信的一種業(yè)務(wù)，即電信網(wǎng)最初接收的信息及最終發(fā)送的信息都是語音信息。隨著通信業(yè)的日益發(fā)展以及人們?cè)谡Z音傳輸與交換技術(shù)上的不斷進(jìn)步，越來越多的新技術(shù)涌現(xiàn)出來。在我國當(dāng)今語音話務(wù)市場上，以多種技術(shù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，可以將語音業(yè)務(wù)種類劃分為：基于固定電話的語音業(yè)務(wù)、基于IP技術(shù)的語音業(yè)務(wù)、基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的語音業(yè)務(wù)、基于因特網(wǎng)服務(wù)的各種語音業(yè)務(wù)（如MSN、OICQ、E-mail）、基于電信卡的語音業(yè)務(wù)（指600卡、300卡、200/201卡、宜通電話卡、銀行電話卡等）。

　　

　　近年來，我國電信業(yè)進(jìn)行了幾次重大的產(chǎn)業(yè)分割與重組，各語音業(yè)務(wù)運(yùn)營商也都進(jìn)行了新的調(diào)整與組合，形成了六家基礎(chǔ)運(yùn)營商與四千多家增值業(yè)務(wù)運(yùn)營商共存的競爭格局。其中固話運(yùn)營商有中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通和中國聯(lián)通，移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營商則是中國移動(dòng)和中國聯(lián)通，而六家基礎(chǔ)運(yùn)營商都經(jīng)營IP業(yè)務(wù)。而作為通信業(yè)務(wù)市場的重要組成部分，語音業(yè)務(wù)雖然近年來受到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的巨大沖擊，但仍占據(jù)通信業(yè)務(wù)市場總量的主體。

　　作為通信的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，語音業(yè)務(wù)一直以來都是通信運(yùn)營商所關(guān)注的重要問題。我國語音業(yè)務(wù)發(fā)展種類繁多、異彩紛呈，市場競爭越演越烈。我國電信運(yùn)營市場格局的巨大變化使我國語音業(yè)務(wù)同時(shí)面臨著異質(zhì)和同質(zhì)競爭。主要體現(xiàn)在由于移動(dòng)通信、IP業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)通信的飛速發(fā)展，使得固定電話在語音業(yè)務(wù)上的壟斷地位迅速被打破。隨著技術(shù)平臺(tái)和通信載體的多樣化，語音業(yè)務(wù)市場競爭也日趨激烈。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，也促進(jìn)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和語音業(yè)務(wù)的融合。原有技術(shù)平臺(tái)的增值業(yè)務(wù)發(fā)展和新技術(shù)對(duì)語音業(yè)務(wù)市場的分割，最終使兩者發(fā)展走向以多種技術(shù)為支撐的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)融合。

　　如何平衡現(xiàn)有和新興技術(shù)資源，最大限度地發(fā)展語音業(yè)務(wù)市場，不僅僅關(guān)系到話務(wù)發(fā)展和運(yùn)營商的經(jīng)濟(jì)效益問題，還涉及我國的普遍服務(wù)、社會(huì)發(fā)展需求等更大層次的研究領(lǐng)域。僅僅進(jìn)行一些數(shù)值方面的比較是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有做到真正的技術(shù)發(fā)展及其應(yīng)用進(jìn)步，才是話務(wù)業(yè)務(wù)最終的目標(biāo)。

　　市場競爭凸現(xiàn)新格局

　　比較近幾年我國語音業(yè)務(wù)市場發(fā)展現(xiàn)狀，我們不難發(fā)現(xiàn)在電話數(shù)量持續(xù)增長的前提下，我國固定電話持續(xù)發(fā)展的速度已呈下降趨勢，但仍占據(jù)著語音市場中的基礎(chǔ)地位；移動(dòng)電話高速發(fā)展，其發(fā)展速度為固定電話發(fā)展速度的兩至三倍，移動(dòng)電話總量向固定電話總量逼近，已成語音市場重要力量；而長途電話話務(wù)總量不斷增加，但I(xiàn)P電話憑借其優(yōu)惠的資費(fèi)和新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，以每年百分之五六百的增長速度發(fā)展，不斷擴(kuò)展其在長途話務(wù)量中的份額。受此影響，近兩年固定電話長途業(yè)務(wù)出現(xiàn)了負(fù)增長，IP電話業(yè)務(wù)的發(fā)展，使其在長話領(lǐng)域的地位越來越穩(wěn)固，到2002年IP在長話中的比例已經(jīng)穩(wěn)居首位，這對(duì)于一個(gè)剛剛起步才三四年的新業(yè)務(wù)來說的確是一個(gè)令人矚目的成果。

　　固定電話競爭內(nèi)外展開

　　近年來我國固定電話取得了極大的發(fā)展，截至2002年底，固定電話用戶已達(dá)2.14億戶。但也面臨著多方面的競爭，主要體現(xiàn)在：首先是同質(zhì)競爭，由于鐵通進(jìn)入固定電話業(yè)務(wù)和中國電信成功拆分為南北兩個(gè)部分，固定電話市場由最初的中國電信一家壟斷到現(xiàn)今的中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通四分天下。為了能更多地分食固定電話這塊大蛋糕，四大競爭對(duì)手必然會(huì)展開一番較量。其次是異質(zhì)競爭，移動(dòng)電話近幾年得到迅速發(fā)展，并且已經(jīng)在爭奪用戶和話務(wù)量兩方面都與固定電話展開了競爭。而在長途語音業(yè)務(wù)方面，IP電話市場和網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)逐漸繁榮，而且在話費(fèi)上有著長途資費(fèi)無法比擬的優(yōu)勢，從而分流了大量長途話務(wù)量。

　　IP電話競爭白熱化

　　IP電話從推出到現(xiàn)在僅4年時(shí)間，但已經(jīng)得到迅猛發(fā)展。雖然目前IP電話還處在初級(jí)階段，但市場潛力仍然很大。當(dāng)前電信市場上名目繁多的IP業(yè)務(wù)層出不窮，一浪高過一浪的IP電話卡打折狂潮均是語音業(yè)務(wù)競爭日益激烈化的明證。

　　自2000年4月正式開通以來，我國IP電話發(fā)展一直保持較高的發(fā)展速度，占據(jù)市場份額前列的主要有中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)和鐵通五家IP電話運(yùn)營商。除了IP卡業(yè)務(wù)的巨大增長，IP電話超市和IP交換設(shè)備不僅加劇了競爭，也拉動(dòng)了IP業(yè)務(wù)發(fā)展的市場。在各電信公司的大力發(fā)展下，IP電話業(yè)務(wù)量不斷上升。

　　移動(dòng)市場分食話務(wù)業(yè)務(wù)份額

　　近幾年移動(dòng)通信一直保持著較高的發(fā)展速度，到2002年底，移動(dòng)電話用戶已達(dá)到2.07億戶。不僅如此，移動(dòng)業(yè)務(wù)還有很大的發(fā)展空間，而且消費(fèi)者基數(shù)也正呈高速的發(fā)展態(tài)勢。2002年移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，增幅也比固定電話業(yè)務(wù)迅速，不過在爭奪客戶資源的同時(shí)，充分挖掘客戶的話務(wù)量將是競爭的焦點(diǎn)。在爭奪用戶的同時(shí)，中國移動(dòng)與中國聯(lián)通還積極開辟第二戰(zhàn)場，加快2.5代移動(dòng)通信網(wǎng)的建設(shè)。2002年，中國聯(lián)通的CDMA已經(jīng)搶先正式開始放號(hào)，2002年底已達(dá)717萬戶。

　　移動(dòng)電話在分流固定電話話務(wù)量的同時(shí)，固話運(yùn)營商也在影響移動(dòng)電話話務(wù)量。去年中國電信推出的在移動(dòng)電話上直撥IP長途電話的"17909移動(dòng)電話充值卡"業(yè)務(wù)，可以使中國電信在自己無移動(dòng)用戶和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的情況下，也能從移動(dòng)通信運(yùn)營商手中分流一部分長話業(yè)務(wù)量。此外，"小靈通"業(yè)務(wù)的推出及其在一些地方的熱銷，都在移動(dòng)通信市場掀起了波瀾。許多原來的移動(dòng)電話用戶在"小靈通"上市后紛紛更換門庭，開始使用"小靈通"。隨著不同業(yè)務(wù)間異質(zhì)競爭的加劇，近幾年固定電話運(yùn)營商和移動(dòng)電話運(yùn)營商的競爭將更加激烈。

　　寬帶業(yè)務(wù)沖擊傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)市場

　　作為新的業(yè)務(wù)，寬帶在2002年得到了大力發(fā)展。隨著我國順利加入WTO以及外資的進(jìn)入給寬帶的發(fā)展注入了新的活力，引發(fā)了寬帶市場的競爭。隨著政府降低互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)的市場準(zhǔn)入門檻，也將有更多的寬帶內(nèi)容服務(wù)提供商為用戶提供具有個(gè)性化的、更貼近用戶需求的寬帶增值服務(wù)。其中語音業(yè)務(wù)也是重要的部分，對(duì)語音業(yè)務(wù)市場的分割和多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的融合產(chǎn)生不容忽視的影響。

　　在新生代的通信方式中，EMAIL、OICQ、ICQ、MSN等簡單的網(wǎng)絡(luò)通信方式已越來越多地為年輕人以及現(xiàn)代人所接受。而這些可以脫離直接語音傳輸?shù)姆绞綇牧硪粋€(gè)側(cè)面分流了語音業(yè)務(wù)市場，使得語音業(yè)務(wù)市場又增添了一個(gè)無形的競爭對(duì)手--網(wǎng)絡(luò)簡單通信方式。

　　本地網(wǎng)、長途語音業(yè)務(wù)呈現(xiàn)新發(fā)展

　　在本地網(wǎng)的語音業(yè)務(wù)競爭中，主要是固定電話與移動(dòng)電話的較量。而在長途語音業(yè)務(wù)競爭中，則出現(xiàn)了固定電話、移動(dòng)電話、IP電話三分天下的局面。

　?。?） 本地網(wǎng)語音業(yè)務(wù)競爭現(xiàn)狀

　　在本地網(wǎng)的語音業(yè)務(wù)中，移動(dòng)電話的發(fā)展勢頭良好。近幾年來，移動(dòng)通信通話量一直以40％以上的速度遞增。然而相比之下，固定電話的發(fā)展卻開始變緩，甚至陷入了停滯狀態(tài)。

　　（2）長途語音業(yè)務(wù)競爭現(xiàn)狀

　　長途電話業(yè)務(wù)的競爭狀況是：固定長途電話業(yè)務(wù)量開始下降，所占份額越來越少，基本上與移動(dòng)長途電話業(yè)務(wù)量接近；移動(dòng)長途電話業(yè)務(wù)量繼續(xù)上升，其份額保持在30％左右；IP電話發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)量成倍增加，已占據(jù)了最大的市場份額。

　　根植客戶管理 實(shí)現(xiàn)融合創(chuàng)新

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和其他增值業(yè)務(wù)會(huì)有長足的發(fā)展，多種業(yè)務(wù)的融合網(wǎng)絡(luò)是今后通信發(fā)展的方向，而向IP方向發(fā)展，實(shí)質(zhì)上是體現(xiàn)了三網(wǎng)的融合。三網(wǎng)的融合主要是指網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用層與業(yè)務(wù)層的融合，即業(yè)務(wù)層在IP協(xié)議上統(tǒng)一，各種網(wǎng)絡(luò)提供的業(yè)務(wù)都能互相滲透、互聯(lián)互通，而且能很快統(tǒng)一配置、統(tǒng)一提供服務(wù)。因而未來的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展肯定是混合網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其上層聯(lián)網(wǎng)協(xié)議將是TCP／IP，中間層是ATM或SDH，下面的基礎(chǔ)層是波分復(fù)用（WDM）光傳輸網(wǎng)。不管是現(xiàn)有的電信固定網(wǎng)絡(luò)還是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)都將向NGN（下一代網(wǎng)絡(luò)）發(fā)展，即全I(xiàn)P的網(wǎng)絡(luò)。

　　如果電信運(yùn)營商在本地網(wǎng)接入層的建設(shè)中，在現(xiàn)階段就做到語音和數(shù)據(jù)的融合，在計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)認(rèn)證等方面利用現(xiàn)有成熟的技術(shù)，并在向下一代網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)中仍能使用這些設(shè)備，這樣就可以既降低傳統(tǒng)的建網(wǎng)投資，又保證了向下一代網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)過程中設(shè)備的連續(xù)性，無疑將具有很強(qiáng)的競爭力。建立統(tǒng)一的全國長途網(wǎng)絡(luò)，是開展一切業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，而通信全程全網(wǎng)的特點(diǎn)又決定了只有這樣做，才能在目前激烈的競爭中立于不敗之地。

　　同時(shí)電信運(yùn)營商還要以市場需求為依據(jù)開發(fā)各種增值業(yè)務(wù)。IP技術(shù)帶來了語音、數(shù)據(jù)、視頻等業(yè)務(wù)的融合，如遠(yuǎn)程會(huì)議、遠(yuǎn)程醫(yī)療、個(gè)人多媒體通信、數(shù)據(jù)下載、無線虛擬網(wǎng)等。在開發(fā)這些增值業(yè)務(wù)時(shí)，要根據(jù)市場需求，優(yōu)先發(fā)展現(xiàn)在需求多、潛力大的業(yè)務(wù)。另外還要采取靈活的計(jì)費(fèi)方式，才能對(duì)發(fā)展這些業(yè)務(wù)起到推波助瀾的作用。

　　網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)開發(fā)是電信運(yùn)營的基礎(chǔ)，客戶管理則是電信發(fā)展的根本。電信至少可以利用自己覆蓋全國的用戶資源完成兩件事情，一是為各行業(yè)的企業(yè)提供銷售的平臺(tái)和代收費(fèi)服務(wù)；二是在買方市場逐漸形成的情況下，客戶購買的選擇空間極為寬泛。然而客戶的流動(dòng)性增強(qiáng)，進(jìn)而會(huì)阻礙客戶資本的形成。因此企業(yè)必須采取有效的措施，利益自身的用戶資源，維持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)客戶的固定化。

　　依賴于客戶生存的企業(yè)必須學(xué)會(huì)如何對(duì)待具有不同背景的客戶，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客戶的需求，加強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力。為客戶提供更方便、更親切、更個(gè)性化和實(shí)時(shí)反應(yīng)的服務(wù)，建立牢固的客戶關(guān)系。電信運(yùn)營商近些年來開始嘗試推行客戶關(guān)系管理，積累了一定的CRM經(jīng)驗(yàn)。然而要達(dá)到真正科學(xué)完善的CRM，尚需要進(jìn)一步的探索，同時(shí)結(jié)合自身行業(yè)的特點(diǎn)，主要應(yīng)側(cè)重于整合用戶信息，對(duì)用戶進(jìn)行合理的分類和識(shí)別；對(duì)客戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行差異分析，使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶使用業(yè)務(wù)的類型，偏好等；加強(qiáng)溝通和良好接觸，把握不同類型客戶不斷變化的需求；針對(duì)不同用戶設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)和服務(wù)模式，真正實(shí)?quot;一對(duì)一"的市場營銷，一方面留住老客戶和贏利用戶，另一方面挖掘其他用戶的潛在價(jià)值。

陳景國  

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