潘文富

 

     絕大多數(shù)顧客是感性的，在整個購物過程中，個人感受往往比產品本身更重要，畢竟，手拿購物清單，進店直接點名購買的顧客還是不多的。

     要照顧到顧客的全程感受，那就需要店員對顧客要有全程的接待服務意識，從顧客進店打招呼開始，到最后恭送顧客離店，全程都不能松懈，確保顧客在整改進店購物過程中，都能保持愉悅的心情，這個全程具體包括：

1，顧客進店的迅速招呼

2，主動上前迎接

3，基本服務措施

4，詢問進店事由

5，初定采購導向

6，了解采購背景及需求點

7，冷場時的機動話術

8，精細化服務

9，增值服務

10，價格溝通

11，產品介紹與答疑解慮

12，綜合對比

13，成交確定與收銀

14，送客離店

     在整體上，讓顧客全程被照顧，被關注，提出的問題有答復的，說出的話有人接，炫耀出的信息點有人捧，甚至在冷場時，店員都能主動緩和氣氛，找到合適的話題。即便有顧客進店后表示要自己看看，不需要店員跟隨或是介紹，甚至進店后轉一圈很快就走，但店家的準備工作要提前到位，隨時調用。

這些準備工作包括整體流程設計，現(xiàn)場氛圍設置，接待動作，表情控制，預案，話術，語氣，引導策略，服務招待用品，文件資料，展示模型，檢測工具等等。并且要店員熟練掌握，除了既定的接待流程外，還要基于顧客的需求和心情機動調用。

不過，大多數(shù)門店并沒有要求這么細致，老板只是很籠統(tǒng)的要求店員保持熱情態(tài)度，服務好顧客，但是，具體標準沒細致的列出來，店員往往是按照自己的主觀意識來理解對顧客的接待工作，在動作方法和話術方面，更是憑各自的感覺和經驗了，總而言之，就是各自隨意發(fā)揮，至于表情控制，引導策略，精細化服務等方面，可能就直接是空白了。反正不成交的顧客，都統(tǒng)統(tǒng)歸納到“生意不好做”這個范疇里。

在顧客看來，進店之后最煩的不是東西貴，而是被冷落，也就是被看不起，當然了，不是店員真的看不起顧客，而是顧客自己感覺的，主要是通過兩點感覺出來的：

1，進店全程中，存在大量的空白接待點，例如進店沒有及時打招呼，說出來的話沒有被及時接話，或是接話的內容聽著不舒服，沒有邀請自己坐下來，沒有及時的端茶倒水，氣氛突然冷場，店員對自己的疑問沒有很好的解釋說明。每個空白點，都會導致顧客對店家增加一些不滿。

2，感覺都是對比出來的，現(xiàn)在裝修高級，熱情服務的店越來越多，每次接受到的熱情服務，都會顧客的心里留下記憶點，進入下一個店時，那就是對比點。上一家做到的服務環(huán)節(jié)，這家沒做到環(huán)節(jié)，顧客馬上就能對比出來，感受不爽。

這兩點，都會導致顧客的情緒持續(xù)走低，低落到一定程度，或是不滿的地方越來越多時，恐怕就是離店的時候了。老板也知道現(xiàn)在生意競爭激烈，門店運營成本這么高，在具體的服務措施上卻仍然是粗放的，只提出籠統(tǒng)要求，沒有完整的，細致的服務標準，完全靠店員的自我隨意發(fā)揮，這不就等于把好不容易吸引進店的顧客一個個又給趕出去了嗎？

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