維護(hù)客戶，是業(yè)務(wù)人員的基本工作范疇。

在民用消費(fèi)品領(lǐng)域，本地的零售客戶即是各類大小零售店，具體的維護(hù)工作也是經(jīng)銷商業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)干的活?；镜木S護(hù)套路也簡(jiǎn)單：

1．以所經(jīng)銷的產(chǎn)品銷售為紐帶，作為經(jīng)銷商與零售店往來(lái)的基礎(chǔ)。

2．以產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的利潤(rùn)，作為雙方持續(xù)合作的驅(qū)動(dòng)力。

3．以客情關(guān)系，作為雙方合作中人際往來(lái)的潤(rùn)滑劑。

4．強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)人員的拜訪頻率與停留執(zhí)行動(dòng)作，避免漏訪和淺訪。

作為銷售方，在面對(duì)零售店老板時(shí)，往往喜歡反復(fù)強(qiáng)調(diào)這兩點(diǎn)：

1．我們的產(chǎn)品有多好；

2．我們產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)有多高。

其實(shí)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，產(chǎn)品好不好，不是銷售方說(shuō)了算，而是客戶和消費(fèi)者說(shuō)了算。再有，哪家的產(chǎn)品沒(méi)有銷售利潤(rùn)呢？有利潤(rùn)是必然的，也是正常的，更關(guān)鍵的是，這產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)本來(lái)就該零售商所得，又不是供應(yīng)商的施與，過(guò)于強(qiáng)調(diào)，并無(wú)太多意義。

換個(gè)思路來(lái)看，做銷售，不能以自己的思維來(lái)取代客戶的思維，也不能假定所有的客戶開(kāi)店做生意都是為了賺錢，而且這賺錢一定要通過(guò)產(chǎn)品來(lái)賺錢。

切換到客戶的角度，存在這幾點(diǎn)情況：

1．店老板開(kāi)這個(gè)店，不一定為了賺錢。

2．從店老板的角度來(lái)說(shuō)，即便是為了賺錢，也是通過(guò)整店經(jīng)營(yíng)來(lái)賺錢，其中某個(gè)供應(yīng)商的某個(gè)產(chǎn)品，只是一個(gè)點(diǎn)而已。

3．不同的老板，有著不同的生意取向，不能是一個(gè)策略來(lái)面對(duì)所有客戶。

簡(jiǎn)單分析一下，零售店老板存在哪些不同的生意取向：

一、穩(wěn)定型

圖個(gè)安穩(wěn)，安心省事就好，也不想非要把這生意做到多大，不想折騰，知足常樂(lè)，守當(dāng)前這個(gè)店就行了。

二、愛(ài)好型

開(kāi)這個(gè)店，更多是個(gè)人喜好，喜歡有片屬于自己的小店，喜歡某類商品，喜歡研究琢磨，沒(méi)事自己都能在店里玩。

三、顧家型

開(kāi)這個(gè)店，更多是為了照顧家庭，照顧家里的老人，照顧孩子（諸如每天接送孩子方便），至于賺錢，能比上班稍微多點(diǎn)就行了，至少落個(gè)時(shí)間自由。

四、銷量型

老板有沖勁，一心要把生意做大，也就是把銷售額做大，把店面要做出規(guī)模，現(xiàn)場(chǎng)氣氛要做的熱熱鬧鬧，每天客來(lái)客往，熙熙攘攘最好了。為此，會(huì)擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積，增加產(chǎn)品，促銷活動(dòng)常年不停，各種引流措施，爭(zhēng)取做大客流，做大銷售額。

五、利潤(rùn)型

在有些老板看來(lái)，做生意核心是奔著利潤(rùn)，但這銷量放大與利潤(rùn)不一定是正比關(guān)系。因?yàn)殇N量放大之后，成本也會(huì)對(duì)應(yīng)的增加，甚至這成本的增加速度還會(huì)超過(guò)銷量的上升速度，導(dǎo)致增量不增利，利潤(rùn)反而會(huì)因此下降。不如集中精力把注意力放在利潤(rùn)最大化上，為此，會(huì)精選產(chǎn)品，注重產(chǎn)品本身的高利潤(rùn)，也許自己賣一件頂別人賣五件的。對(duì)顧客也設(shè)置門檻，低價(jià)值的顧客不開(kāi)發(fā)不維護(hù)。同時(shí)進(jìn)行全面成本控制，不請(qǐng)人，店里也不做翻新，盡量不欠賬，確保資金周轉(zhuǎn)率，不壓貨，不欠賬。

六、要開(kāi)分店的老板

單店再怎么做，銷量和利潤(rùn)也是有限的，要真正想把生意做大，就得要開(kāi)分店才行。這分店基本的推進(jìn)邏輯是小店變大店，大店變強(qiáng)店，強(qiáng)店變名店，名店開(kāi)分店。

要開(kāi)分店，就是復(fù)制當(dāng)前的門店，那就要有標(biāo)準(zhǔn)、有體系、有品牌設(shè)計(jì)、有人事儲(chǔ)備、有供應(yīng)商資源等等。

要提升與零售門店的合作關(guān)系，先得搞明白不同的店老板，對(duì)這個(gè)門店生意的定位是什么？未來(lái)的發(fā)展導(dǎo)向是什么？再來(lái)設(shè)計(jì)針對(duì)性的溝通和合作方案。注重與每個(gè)客戶的合作效率最大化，才能推動(dòng)整體生意的業(yè)績(jī)和質(zhì)量提升。

潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國(guó)資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場(chǎng)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編

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