勞慧明 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 廣州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：品牌戰(zhàn)略 生產(chǎn)流程 招投標(biāo)管理
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勞慧明老師的內(nèi)訓(xùn)課程
培訓(xùn)大綱：單元一、認(rèn)識服務(wù)的真諦1、 什么是客戶服務(wù)？2、 為什么要讓客戶滿意？1） 客戶滿意對企業(yè)的意義2） 客戶滿意對個(gè)人的意義單元二、客戶滿意度提升策略1、 滿意度的自行車?yán)碚?、 服務(wù)短板法3、 CCRP服務(wù)法4、 標(biāo)桿管理法5、 服務(wù)補(bǔ)救法6、 流程穿越法7、 期望管理法單元三、讓客戶滿意的服務(wù)技巧1、 滿意服務(wù)溝通的要點(diǎn)2、 專業(yè)規(guī)范的熱線服務(wù)用語1) 熱線服務(wù)用語規(guī)范2) 服務(wù)用語應(yīng)答訓(xùn)練3、 熱線服務(wù)的四大環(huán)節(jié)4、 熱線受理的關(guān)鍵技巧1) 提問2) 聆聽3) 確認(rèn)4) 表達(dá)l 案例分析：熱線受理錄音案例分析l 互動(dòng)練習(xí)：提問、聆聽等技巧互動(dòng)練習(xí)5、 提升滿意度的服務(wù)技巧1) 重
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培訓(xùn)大綱：一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開始1、 為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？2、 服務(wù)中常見的心理障礙3、 調(diào)整心態(tài)，重新自我定位4、 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心l 課堂互動(dòng)：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動(dòng)練習(xí)二、 熱線服務(wù)的溝通技巧1、 熱線服務(wù)溝通的要點(diǎn)2、 塑造親和的語音形象1) 親和語音的特征2) 親和語音的八大原則3) 塑造親和力語音的練習(xí)方法l 口操練習(xí)l 咬字練習(xí)l 語速練習(xí)l 語調(diào)練習(xí)l 語氣練習(xí)l 節(jié)奏練習(xí)3、 規(guī)范的熱線服務(wù)用語1) 熱線服務(wù)用語規(guī)范2) 服務(wù)用語應(yīng)答訓(xùn)練4、 熱線電話受理的四大環(huán)節(jié)5、 熱線電話受理的關(guān)鍵技巧1) 提問2) 聆聽3) 確認(rèn)4) 表達(dá)l 案例分析：熱線電話受理錄音案例分
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培訓(xùn)大綱：一、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴現(xiàn)狀1、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴的特點(diǎn)2、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴帶來的影響3、 投訴的客戶還會購買我們的產(chǎn)品嗎？4、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理的意義? 對企業(yè)的意義? 對員工的意義二、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴的分類（一） 按內(nèi)容分類1、 對產(chǎn)品的投訴2、 對服務(wù)的投訴l 案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴（二） 按級別分類1、 一般投訴2、 重復(fù)投訴3、 升級投訴4、 申訴5、 起訴（三） 按性質(zhì)分類1、 有效投訴2、 無效投訴三、 投訴客戶的心理分析1、 4G與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的特點(diǎn)l 案例分析：瘋狂的投訴2、 投訴客戶的情感需求3、 投訴客戶的理性需求4、 不同
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培訓(xùn)大綱：單元一、電話營銷的心態(tài)修煉1) 要他信先要有自信2) 點(diǎn)燃心中的熱情3) 主動(dòng)出擊，創(chuàng)造機(jī)會4) 積極樂觀面對困難和挫折l 互動(dòng)體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整體驗(yàn)練習(xí)單元二、顧客購物的心理分析1. 顧客為什么要買？1) 理性購買動(dòng)機(jī)2) 感性購買動(dòng)機(jī)2. 十種常見的購物心理3. 不同人群的購物心理心理特征1）不同年齡顧客的購物心理特征2）不同性別顧客的購物心理特征3）不同性格類型顧客的購物心理特質(zhì)l 實(shí)例分析：顧客性格實(shí)例判斷分析4. 顧客的購物心理過程剖析單元三、步步攻心的電話銷售流程1. 專業(yè)開場，建立好感1) 快速贏得好感的方法2) 電話銷售的開場白設(shè)計(jì)2. 激發(fā)興趣，挖掘需求1）巧妙提問，步
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課程大綱：單元一、認(rèn)識了解親和語音1、 正確地認(rèn)識發(fā)音器官2、 心理狀態(tài)與發(fā)音效果3、 親和語音的三大特征4、 親和語音的八大原則單元二、正確呼吸與氣息控制1、 氣息對親和語音的影響2、 氣息控制從調(diào)整呼吸開始3、 氣息控制專項(xiàng)訓(xùn)練4、 用氣息發(fā)音專項(xiàng)練習(xí)單元三、胸腔共鳴訓(xùn)練1、 共鳴器官和共鳴原理2、 形成共鳴的方法3、 胸腔共鳴訓(xùn)練第三部分 吐字歸音訓(xùn)練1、 吐字歸音的要領(lǐng)2、 吐字歸音單字訓(xùn)練3、 吐字歸音詞語訓(xùn)練4、 吐字歸音繞口令訓(xùn)練第四部分 親和情感訓(xùn)練1、 親和情感的關(guān)鍵2、 親和語氣訓(xùn)練3、 親和語調(diào)訓(xùn)練4、 親和語速訓(xùn)練5、 親和節(jié)奏訓(xùn)練第五部分 親和嗓音的保養(yǎng)1、 科學(xué)發(fā)聲
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培訓(xùn)大綱：單元一、壓力的解讀1、什么是壓力？l 心理測試：個(gè)人壓力測試2、壓力無處不在3、壓力形成的原因4、壓力是一把雙刃刀l 案例分析：壓力下的爆發(fā)力單元二、壓力管理的方法1、壓力管理的原理1）管理壓力事件2）管理個(gè)人情緒2、壓力管理的技巧1）節(jié)源2）處理3）開流l 體驗(yàn)練習(xí)：壓力管理體驗(yàn)練習(xí)3、壓力管理男女有別1）男士面壓力表現(xiàn)及減壓方法2）女士面壓力表現(xiàn)及減壓方法單元三、管理自己的情緒1、什么是情緒？2、情緒不分好壞3、情緒對人的影響4、做情緒的主人l 心理測試：個(gè)人情緒測試5、處理情緒的誤區(qū)6、處理情緒的方法l 體驗(yàn)練習(xí)：情緒管理體驗(yàn)練習(xí)單元四、心態(tài)的成長與修煉1、什么是心態(tài)2、你有2