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趙孟季老師
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趙孟季老師培訓(xùn)聯(lián)系微信

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客訴與輿情處理的“情”“理”“法”【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人民群眾的生活帶來了各種便利。在這種便利的同時,由于信息繭房的作用也帶來了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點。更多的客戶在投訴中,更希望投訴問題的擴大化和公開化,希望通過問題的放大得到其它消費者的聲援。這種互聯(lián)網(wǎng)時期消費者投訴的特性已經(jīng)形成,還會隨著信息化程度的加深,不斷的惡化,傳統(tǒng)的投訴處理理論已經(jīng)不能適用于現(xiàn)今的客戶投訴處理工作。與時俱進的開展客訴分析、輿情監(jiān)控,做好客訴受理和輿情管控,成為了有效處理投訴和緩解客訴不良輿論產(chǎn)生的根本。【課程收益】 本課程通過風(fēng)險識別、風(fēng)險管理、風(fēng)險控制三個層面,結(jié)合投訴處理中常用的“情”“理

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客訴與輿情管理的“情”“理”“法”【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人民群眾的生活帶來了各種便利。在這種便利的同時,由于信息繭房的作用也帶來了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點。更多的客戶在投訴中,更希望投訴問題的擴大化和公開化,希望通過問題的放大得到其它消費者的聲援。這種互聯(lián)網(wǎng)時期消費者投訴的特性已經(jīng)形成,還會隨著信息化程度的加深,不斷的惡化,傳統(tǒng)的投訴處理理論已經(jīng)不能適用于現(xiàn)今的客戶投訴處理工作。與時俱進的開展客訴分析、輿情監(jiān)控,做好客訴受理和輿情管控,成為了有效處理投訴和緩解客訴不良輿論產(chǎn)生的根本。【課程收益】本課程通過風(fēng)險識別、風(fēng)險管理、風(fēng)險控制三個層面,結(jié)合投訴處理中常用的“情”“理”

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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中,不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件,客戶投訴的處理不當(dāng),不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑,更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡,造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。從客戶的角度來說,企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能,投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分。為客戶提供有效的客戶投訴處理,也是對客戶負責(zé)。市場競爭的加劇和消費者維權(quán)意識的提高,或多或少的都在挑戰(zhàn)著企業(yè)投訴處理人員的服務(wù)能力。與時俱進的提高投訴處理技能,從情、理

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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧(財險版)【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中,不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件,客戶投訴的處理不當(dāng),不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑,更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡,造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。從客戶的角度來說,企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能,投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分。為客戶提供有效的客戶投訴處理,也是對客戶負責(zé)。市場競爭的加劇和消費者維權(quán)意識的提高,或多或少的都在挑戰(zhàn)著企業(yè)投訴處理人員的服務(wù)能力。與時俱進的提高投訴處理技能,從情、理

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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧(法律基礎(chǔ)版)【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中,不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件,客戶投訴的處理不當(dāng),不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑,更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡,造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。從客戶的角度來說,企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能,投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分。為客戶提供有效的客戶投訴處理,也是對客戶負責(zé)。市場競爭的加劇和消費者維權(quán)意識的提高,或多或少的都在挑戰(zhàn)著企業(yè)投訴處理人員的服務(wù)能力。與時俱進的提高投訴處理技能,從情、理、法三個層面了解投訴處理原理,才

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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧(券商版)【課程背景】隨著人民群眾投資與理財意識的不斷提高,金融產(chǎn)品逐漸被更多人接受并熟知,小到在校大學(xué)生,大到賦閑在家的退休職工,在現(xiàn)今社會環(huán)境下,為自己的財富保值增值,成為了大家的共識與追求。股票、基金是最為常見的理財產(chǎn)品,也是人民群眾最方便參加的投資形式。作為一種特殊的服務(wù)商品,在客戶開戶、選購及日常操作中,出現(xiàn)的一系列問題都與客戶財富的增減有著密切關(guān)系。所以金融產(chǎn)品的客戶服務(wù)在一定程度上說,存在著情感加持、問題復(fù)雜等特點。要能夠利用“情、理、法”三個問題處理層面,運用良好的溝通服務(wù)技巧化解客戶投訴情緒,解決客戶投

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