“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財險版）

  培訓(xùn)講師：趙孟季

講師背景：
趙孟季老師客戶服務(wù)技能訓(xùn)練師【專業(yè)資質(zhì)】?中級工程師?國家人社部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師?出版專著《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》（中國商業(yè)出版社）?世界500強中國移動客戶服務(wù)專席、服務(wù)管理?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓(xùn)管理?央企航天科工 詳細(xì)>>

趙孟季
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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財險版）詳細(xì)內(nèi)容

“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財險版）

“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財險版）
【課程背景】
企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)
，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成
重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。
從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴
處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分
。為客戶提供有效的客戶投訴處理，也是對客戶負(fù)責(zé)。
市場競爭的加劇和消費者維權(quán)意識的提高，或多或少的都在挑戰(zhàn)著企業(yè)投訴處理人員的
服務(wù)能力。與時俱進的提高投訴處理技能，從情、理、法三個層面了解投訴處理原理，
才能全方位的服務(wù)與投訴客戶，才能更好的環(huán)節(jié)企業(yè)與消費者之間的矛盾。

【課程收益】

通過課程學(xué)習(xí)，掌握客戶投訴處理技巧，學(xué)會如何分析客戶投訴心理，掌握投訴應(yīng)對策
略。從《民法典》、《消費者權(quán)益保護法》等方面了解投訴處理的底層支撐和根本原理，使
投訴處理工作方法更加合理、更加有效和更加成熟。

【課程對象】
企業(yè)服務(wù)人員、投訴處理專員、投訴管理人員、服務(wù)管理人員

【課程時間】
兩天（12個小時）

【課程大綱】
一、互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”
1、新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因
1) 什么樣的客戶會投訴
2) 投訴問題的集中點是什么
3) 產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系
4) 投訴的表象、本相與本質(zhì)
5) 互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化

2、客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答
1) 標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成
2) 語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配
3) 什么時候應(yīng)該用“請”字
4) 開始就問客戶姓什么非常不禮貌
5) 對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
6) 話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語
7) 互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”

3、客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋
1) 合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則
2) 同理心表達(dá)技巧
3) 問題解答技巧
4) 服務(wù)意愿增進技巧
5) 學(xué)會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

4、客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證
1) 讓第三人背起黑鍋
2) 證明監(jiān)管方的權(quán)威
3) 引發(fā)客戶的正義感
4) 強調(diào)事件因果關(guān)系
案例分析與小組練習(xí)
案例一：你們不給我換新配件，我就去告你們
案例二：把維修換下來的大燈還給我
案例三：你們來這么晚，耽誤了我的時間，投訴你們
案例四：三者追尾需要定損，堅持在現(xiàn)場賠付
案例五：你們負(fù)責(zé)給我修車，是不是要給我提供代步車用啊


二、投訴心理分析“1招鮮”
1、客戶需求心理學(xué)知識
1) 產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
2) 客戶消費心理的基礎(chǔ)
3) 服務(wù)產(chǎn)品的消費心理需求解析
4) 感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
5) 理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)


2、客戶心理基礎(chǔ)模型
1) “顯隱”性問題分析法
2) 客戶心理分析模型
3) 現(xiàn)場測評
4) 測評結(jié)果分析
5) 客戶事件“角色”引入

3、客戶心理過程變化
1) 以獲取尊重為原則
2) 以印證事件為方式
3) 以得到認(rèn)同為感受
4) 以解決問題為目的

三、投訴處理應(yīng)對“5行拳”
1、“第1拳”——投訴處理基本五步法
1) 提高投訴迅速受理
2) 如何獲取更多信息
3) 客戶問題分析技巧
4) 信息提供與管理
5) 總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)


2、“第2拳”——投訴處理“四絕”
1) 快：“如何縮短投訴處理時間”
2) 準(zhǔn)：“如何把我客戶問題關(guān)鍵點”
3) 牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
4) 信：“如何增加客戶對服務(wù)的信任”

3、“第3拳”——投訴處理“四法”
1) 通：“道理怎么講更有效”
2) 拉：“地域關(guān)系、時間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
3) 拖：“怎么進行客戶回復(fù)，什么時間回復(fù)效率高”
4) 移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點的方法有哪些？”

4、“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
1) 不要引導(dǎo)客戶投訴
2) 不重復(fù)客戶投訴的問題
3) 不認(rèn)同客戶投訴的概念
4) 不默認(rèn)、不過歉

5、“第5拳”——投訴風(fēng)險控制與危機處理
1) 自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
2) 傳統(tǒng)投訴渠道問題處理
3) 各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
4) 新媒體下的投訴危機處理

 

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