客訴與輿情處理中的“情”“理”“法”（投訴處理一線適用）

  培訓(xùn)講師：趙孟季

講師背景：
趙孟季老師客戶服務(wù)技能訓(xùn)練師【專業(yè)資質(zhì)】?中級工程師?國家人社部認證企業(yè)培訓(xùn)管理師?出版專著《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》（中國商業(yè)出版社）?世界500強中國移動客戶服務(wù)專席、服務(wù)管理?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓(xùn)管理?央企航天科工 詳細>>

趙孟季
    課程咨詢電話：

客訴與輿情處理中的“情”“理”“法”（投訴處理一線適用）詳細內(nèi)容

客訴與輿情處理中的“情”“理”“法”（投訴處理一線適用）

客訴與輿情處理的“情”“理”“法”
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人民群眾的生活帶來了各種便利。在這種便利的同時，由于信息繭房的作用也帶來了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點。更多的客戶在投訴中，更希望投訴問題的擴大化和公開化，希望通過問題的放大得到其它消費者的聲援。
這種互聯(lián)網(wǎng)時期消費者投訴的特性已經(jīng)形成，還會隨著信息化程度的加深，不斷的惡化，傳統(tǒng)的投訴處理理論已經(jīng)不能適用于現(xiàn)今的客戶投訴處理工作。與時俱進的開展客訴分析、輿情監(jiān)控，做好客訴受理和輿情管控，成為了有效處理投訴和緩解客訴不良輿論產(chǎn)生的根本。
【課程收益】 本課程通過風(fēng)險識別、風(fēng)險管理、風(fēng)險控制三個層面，結(jié)合投訴處理中常用的“情”“理”“法”三維技巧，從客訴、輿情和危機三個部分來詳細講解客訴輿情處理技巧
【課程對象】
客戶服務(wù)崗位從業(yè)人員、 投訴崗位從業(yè)人員、服務(wù)崗位基層管理人員
【課程時間】
兩天（6小時/天）
【課程大綱】
一、客訴、危機與輿情
客訴與客訴的產(chǎn)生（風(fēng)險識別）
客訴的產(chǎn)生
滿意度的變化
客戶投訴的產(chǎn)生
客訴的升級
客訴升級的原因
客訴升級的問題分類——主、支、分
客訴輿情的轉(zhuǎn)變
內(nèi)做客訴
外作輿情
客訴輿情的“雙傷”
輿情的應(yīng)對處置原則（風(fēng)險識別）
什么是輿情
輿情的發(fā)展階段
潛伏期
爆發(fā)期
高漲期
衰退期
輿情的特點與種類
輿情的應(yīng)對原則
速答
穩(wěn)情
慎語
網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與特點（風(fēng)險識別）
網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展
網(wǎng)絡(luò)輿情的特點
多媒體時代下的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防
客訴危機的產(chǎn)生與應(yīng)對（風(fēng)險控制）
客訴、危機與輿情的關(guān)系
危機的產(chǎn)生與發(fā)展
危機的處理與處置
危機中客戶的接觸技巧
危機中媒體的接觸技巧
投訴與輿情處理的三個維度（風(fēng)險管理）
情——態(tài)度的影響與較量
理——溝通的魅力與博弈
法——辯證的理解與處置
二、投訴與輿情處理——“情”
客訴與輿情事件的環(huán)境情緒 （風(fēng)險識別）
產(chǎn)品屬性帶來的訴求壓力
快消產(chǎn)品情緒引爆的特點
保險產(chǎn)品情緒引爆的特點
客戶問題的潛伏性與“冰山”分析
表象問題的處理
本相問題的處理
本質(zhì)問題的處理
客訴需求的分析與分解動作
客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”
通過問題“顯隱性”分析問題嚴(yán)重性
準(zhǔn)確分析問題與準(zhǔn)確處置控制
客訴與輿情事件的客戶情緒（風(fēng)險識別）
客戶性格的分類
勇敢型客戶性格
活潑型客戶性格
和平型客戶性格
完美型客戶性格
現(xiàn)場測評與分析工具講解
DISC測評
測評結(jié)果的對照與分解
客戶畫像與客戶性格
客訴與輿論發(fā)酵與客戶性格關(guān)系
客訴中不同性格的客戶反饋
不同性格客戶的輿論引爆點
如何處理好不同客戶的客訴情緒
現(xiàn)場客訴處置原則與方法
客訴與輿情事件的處置情緒（風(fēng)險管理）
客訴情緒的安撫
客訴處理的流程設(shè)計與推進
嚴(yán)控客訴情緒處理的底線
情緒紅線的控制
三、投訴與輿情處理——“理”
規(guī)范說“理” （風(fēng)險管理）
什么是說“理”的本質(zhì)
說“理”的基本要求
說“理”的原則與規(guī)范
說理的渠道與方法
不同渠道在溝通中作用與反作用
面談交流的注意事項
電話交流的注意事項
信息溝通的注意事項
事件問題要素的收集與分析
事件問題要素有哪些
如何收集事件問題信息要素
如何判斷事件問題信息要素
有效講“理”（風(fēng)險管理）
進一步講解問題的重要性
如何把“理”講好
勿過早防御
勿揣測意圖
勿喪失底線
講“理”的標(biāo)準(zhǔn)與原則
講是說的進一步詮釋
講理勿推責(zé)
講“理”就是講“利”
正確辯“理”（風(fēng)險管理）
合理推訴的處理思路
利用監(jiān)管的處理思路
統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
尋覓因果的處理思路
法理的融合與運營（風(fēng)險控制）
理與法的關(guān)系
法律控制在輿情處理中的作用
客戶法律意識的特征與現(xiàn)狀
法律應(yīng)對的時機把控
做好重點客戶的普法教育工作
四、投訴與輿情處理——“法”（風(fēng)險管理）
消費者權(quán)益保護法
消費者
消費者的定義
消費者的權(quán)益
常見的消費誤解
消費者的保護
經(jīng)營者
經(jīng)營者的定義
經(jīng)營者的權(quán)益
經(jīng)營者的責(zé)任與義務(wù)
爭議處理與損害賠償
消費爭議的種類
合理渠道的正確引導(dǎo)
維權(quán)可能即違法
民法典
民事問題的法律原則
平等
自愿
公平
誠信
公序良俗
民事法律行為
意思表示
行為效力
代理與委托
民事責(zé)任
時間計算
要約與合同
形成要約
要約的使用
合同的基本特征
格式合同的規(guī)定
人格權(quán)
基本權(quán)（生命、身體和健康）
肖像權(quán)
名譽權(quán)與榮譽權(quán)
隱私與個人信息保護
（第四章節(jié)內(nèi)容單獨講授較為枯燥，將會講內(nèi)容引用在“情”、“法”兩章穿插講解）
本課程中引用的主要案例或輿情事件有：
微博快遞服務(wù)處理時間
汽車漏油事件
剎車失靈事件
機場航班延誤事件
壽險客戶電臺投訴事件
越野賽惡劣氣候事件
意外險多次惡意索賠事件
招聘網(wǎng)站用戶信息泄露事件
商家收集人臉數(shù)據(jù)事件
（以上事件均為真實案例，以對涉及企業(yè)名稱進行刪除）

 

趙孟季老師的其它課程

在線客服技巧與在線服務(wù)管理學(xué)習(xí)背景：90年代初期以來，隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在

 講師：趙孟季詳情

知己知彼的DISC客戶分析與溝通應(yīng)用【課程背景】DISC理論是美國心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應(yīng)。其之后的學(xué)者進一步將這個理論發(fā)展為測評，也就是大家所熟知的DISC測評。用四種狀態(tài)來歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用

 講師：趙孟季詳情

職業(yè)生涯規(guī)劃與個人職業(yè)發(fā)展【課程背景】職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃對于現(xiàn)代人來說至關(guān)重要，特別是剛剛進入職場的人員，他們經(jīng)歷了長期的學(xué)校社會化過程，養(yǎng)成了固定的思維與行為模式，對于職場充滿向往與愿景，但又缺乏實現(xiàn)愿景的思路，不知道如何在新的工作環(huán)境中實現(xiàn)自我價值和進行自我能力培養(yǎng)與突破。對于企業(yè)而言，面對不斷提高的員工綜合素質(zhì)與整體學(xué)歷水平，卻無法得到人力資源的合理優(yōu)

 講師：趙孟季詳情

服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解【課程背景】服務(wù)人員在每天的工作中，服務(wù)企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負面情緒。作為客戶服務(wù)人員，因崗位工作職責(zé)所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長期的情緒

 講師：趙孟季詳情

高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】現(xiàn)代職業(yè)人生活在信息快速傳播的環(huán)境中，信息來源豐富，生活節(jié)奏加快，把更多的信息傳播時間用在單向信息獲取上，而忽略了人與人之間的信息交互活動，從而導(dǎo)致了職業(yè)在生活中，工作中不能與身邊人開展有效溝通，甚至出現(xiàn)溝通壁壘，大大影響了工作效率和生活質(zhì)量，學(xué)習(xí)高效溝通的技巧，認識高效溝通的基本要素，將會幫助職業(yè)人更好的融入職業(yè)化環(huán)境，改善

 講師：趙孟季詳情

基于腳本設(shè)計技巧的在線服務(wù)能力提升課程背景：隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)溝通文字使用不當(dāng)，信息內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時，企業(yè)

 講師：趙孟季詳情

客戶服務(wù)崗位綜合技能提升訓(xùn)練【課程背景】企業(yè)在招聘服務(wù)崗位人員后，多是采取內(nèi)部培訓(xùn)的方式，開展新員工入職培訓(xùn)，其中會涉及服務(wù)崗位技巧的課程。但是，由于內(nèi)部培訓(xùn)師知識能力、授課水平等一系列問題的限制，最終導(dǎo)致的結(jié)果是老師80分，學(xué)生不及格。作為專業(yè)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)師，建議企業(yè)在要定期給新員工開展崗位技能綜合能力提升外訓(xùn)，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高

 講師：趙孟季詳情

客戶需求發(fā)掘與價值管理【課程背景】企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟活動中，實現(xiàn)其價值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實現(xiàn)自身價值的大小。也就是說當(dāng)企業(yè)能夠幫助客戶實現(xiàn)其價值的時候，客戶也自然或給予等同的回報，也就是向企業(yè)支付合理的報酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價值的不斷提升。面對現(xiàn)今價值信息越來越透明的市場環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過產(chǎn)

 講師：趙孟季詳情

客戶服務(wù)中心的服務(wù)營銷之道【課程背景】隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會。在服務(wù)中，購買需求的掌握有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對

 講師：趙孟季詳情

禮儀戲（細）說與規(guī)范實（時）習(xí)——客戶服務(wù)禮儀實務(wù)【課程背景】禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務(wù)活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過程中和企業(yè)文化建設(shè)推進中，都能起到良好的促進作用。自90年代以來，禮儀知識學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不

 講師：趙孟季詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有