孫春嶺 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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孫春嶺老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、暖場(chǎng) 團(tuán)隊(duì)組建 暖場(chǎng)活動(dòng)二、理念篇：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性 客戶服務(wù)的重要性 視頻：中國(guó)移動(dòng)客服 基于蓋洛普理論的員工價(jià)值分析 客戶做決策的因素——認(rèn)知 視頻：電話接線員三、技巧篇：把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 前言：拜訪客戶的基本流程 訪前準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 客戶心理分析 工具、資料準(zhǔn)備 制定計(jì)劃（約見內(nèi)容） 工具包 規(guī)范儀表 提前演練 訪中技巧 訪后總結(jié)訪中技巧：把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（一）接待客戶——溝通基本禮儀1、電話溝通基本禮儀 電話溝通基本禮儀 溝通語(yǔ)言專業(yè)表達(dá) 專業(yè)客服人員的利器—聲音 角色扮演：聞聲辨人 與客戶溝通的“一，二，三”原則2、拜訪客戶溝通技巧 如何制造良好的會(huì)談的氣氛
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一、 引言 引導(dǎo)學(xué)員對(duì)自身工作特點(diǎn)深度思考 引導(dǎo)學(xué)員羅列工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題 １、什么是電話銷售？ ２、電話銷售有什么特征 ３、電話銷售基礎(chǔ)禮儀 二、電話銷售工作流程 學(xué)會(huì)以科學(xué)的方法進(jìn)行客戶定位、客戶開發(fā)； １、客戶開發(fā)階段 客戶信息來(lái)源 開發(fā)客戶的渠道 2、電話銷售過(guò)程 準(zhǔn)備階段 物資準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備，如何面對(duì)被拒絕 開場(chǎng)白 開場(chǎng)白的要點(diǎn) 客戶心理分析 探詢需求 探詢要點(diǎn) 探詢方法 探詢中要注意的問(wèn)題 推薦產(chǎn)品 如何進(jìn)行產(chǎn)品分析 如何進(jìn)行產(chǎn)品推薦 異議處理 分析異議的產(chǎn)生 處理異議的原則 目的締結(jié) 嘗試性成交 促進(jìn)成交的方法 有效
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五、課程綱要：一、團(tuán)隊(duì)的核心是共同的目標(biāo)1、愿景管理l 目標(biāo)的意義l 個(gè)人、組織目標(biāo)的規(guī)劃2、組織目標(biāo)要深入人心l 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的步驟：志同、道和、行契l 上下同欲的策略l 形成共同的工作方法l 促進(jìn)協(xié)同作戰(zhàn)的策略3、落實(shí)你的愿景規(guī)劃二、團(tuán)隊(duì)文化的本質(zhì)是行為習(xí)慣1、在戰(zhàn)斗中成長(zhǎng)2、負(fù)面規(guī)范更容易被關(guān)注3、榜樣的力量4、規(guī)律性地團(tuán)隊(duì)“照鏡子”三、建立日常工作的規(guī)范1、委派溝通的常見誤區(qū)：說(shuō)清楚和聽明白2、委派溝通的三個(gè)關(guān)鍵3、組織活動(dòng)與個(gè)人心理的關(guān)系4、商務(wù)溝通的實(shí)效方法總結(jié)5、“復(fù)盤”是更高層次的總結(jié)四、“取得共識(shí)”與“調(diào)動(dòng)積極性” 的辦法1、達(dá)成工作目標(biāo)的集體認(rèn)同l 宣布任務(wù)的形式l 拒絕“
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課程大綱：一、暖場(chǎng)l 團(tuán)隊(duì)組建l 暖場(chǎng)活動(dòng)二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)（一）認(rèn)識(shí)溝通ü 溝通的定義ü 溝通的流程圖ü 影響溝通的因素（二）溝通的種類ü 內(nèi)部溝通ü 外部溝通ü 內(nèi)、外部溝通的原則（三）塑造高效溝通的心態(tài)ü 視頻案例：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員ü 溝通心態(tài)一：雙贏ü 溝通心態(tài)二：主動(dòng)服務(wù)ü 溝通心態(tài)三：責(zé)任心ü 溝通心態(tài)四：超出客戶期望三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（一）溝通的基本技巧ü 溝通基本禮儀ü 溝通語(yǔ)言專業(yè)表達(dá)ü 專業(yè)客服人員的利器—聲音ü 溝通的“一，二，三”原則ü 承諾——言必信行必果（二）內(nèi)部客戶的溝通ü 與上司溝通的技巧1、與上司溝通的障礙2、與上司溝通的技巧與方法3
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四、課程綱要：章：認(rèn)識(shí)職業(yè)化ü 課堂討論：從自己的身邊看，什么是職業(yè)化的行為？什么是非職業(yè)化的行為？ü 案例：張俊的故事ü 什么是職業(yè)、職業(yè)化？ü 職業(yè)化的三個(gè)表現(xiàn)第二章：職業(yè)化態(tài)度ü 案例：他為什么能被提升？職業(yè)化態(tài)度之一：積極主動(dòng)ü 案例：老總喜歡什么樣的人才（UT斯達(dá)康、網(wǎng)通老總）ü 職業(yè)成功的兩個(gè)緯度ü 積極主動(dòng)與消極被動(dòng)的區(qū)別ü 積極主動(dòng)人的三種特質(zhì)ü 關(guān)注圈與影響圈ü 我們工作中什么樣的行為是主動(dòng)積極職業(yè)化態(tài)度之二：責(zé)任意識(shí)ü 責(zé)任的含義ü 責(zé)任意識(shí)與信任的關(guān)系ü 案例分享：鳳凰臺(tái)決戰(zhàn)奧運(yùn)ü 責(zé)任意識(shí)的行為表現(xiàn)（解決：拖延、找借口、推諉、責(zé)怪、推卸責(zé)任、抱怨等）v 不要問(wèn)“為什么”
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課程大綱：角色篇：經(jīng)理人的自我管理ü 什么是管理？ü 構(gòu)成管理工作的幾個(gè)方面ü 我們是如何走上管理崗位的ü 經(jīng)理人在組織中的地位sup2; 不同層級(jí)管理者對(duì)員工的影響程度ü 為什么要重新定位自己：sup2; 從自己承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責(zé)sup2; 從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動(dòng)員他人實(shí)現(xiàn)自己的想法；sup2; 做到限制自己幫員工負(fù)責(zé)任ü 經(jīng)理人的角色認(rèn)知、價(jià)值觀和服務(wù)理念sup2; 公司為什么讓我當(dāng)經(jīng)理sup2; 新經(jīng)理人的任務(wù)和挑戰(zhàn)sup2; 作為下級(jí)的經(jīng)理人的角色定位sup2; 作為同事的經(jīng)理人的角色定位sup2; 作為上司的經(jīng)理人的角色定位ü 案例分析：王經(jīng)理的苦惱：我也盡力了，可是事情實(shí)在太多