孔凡惠 老師
- 所在地區(qū)： 浙江 杭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
孔凡惠老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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孔凡惠老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程名稱： 《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對(duì)》主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：上午9：00-12：00 1. 認(rèn)識(shí)我們的客戶1. 廣義與狹義的客戶： ? 社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格2. 客戶服務(wù)的4個(gè)層次3. 客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分4. 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話 ? 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行 2. 突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要） 1. 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足） 2. 客戶異議的類型分析（不同的對(duì)象，不同的滿意與不滿意） 3. 銀行大堂常見(jiàn)突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施 3. “客戶異議”
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課程名稱： 《客戶營(yíng)銷技能與客戶管理策略》主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)課程對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶經(jīng)理的困惑 為誰(shuí)營(yíng)銷？ 客戶在哪里？ 如何把握你的客戶？ 如何促成業(yè)務(wù)的成功？ 客戶類型分析二、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)的“五步曲”? 第一步---營(yíng)銷的客戶 了解客戶：客戶的價(jià)值、客戶的行為 捕捉營(yíng)銷中的瞬間： 客戶的真實(shí)感受： 客戶的興趣方向 鎖定客戶的幾種方法: 客戶經(jīng)理挖掘客戶的有效途徑:? 第二步---營(yíng)銷的賣點(diǎn) 知自知彼百戰(zhàn)不殆 每個(gè)銀行產(chǎn)品都有賣點(diǎn)，卻又很“大眾化”，如何提煉賣點(diǎn) 外資銀行、商業(yè)銀行、股份制銀行的同類產(chǎn)品舉例分析? 第三步---營(yíng)銷的
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課程名稱： 《客戶投訴及異議處理》主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)課程收益：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：充分了解網(wǎng)點(diǎn)組合式營(yíng)銷模式分層次的進(jìn)行營(yíng)銷渠道的拓展快速的對(duì)客戶進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)提升與客戶溝通能力，提升需求挖掘、產(chǎn)品介紹、促成成交等方面的應(yīng)對(duì)話術(shù)課程大綱/要點(diǎn)： 1. 認(rèn)識(shí)我們的客戶? 廣義的客戶：? 狹義的客戶： 社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格? 客戶服務(wù)的4個(gè)層次? 客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分? 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行 2. “客戶異議”應(yīng)對(duì)技能? “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己
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課程名稱： 《客戶投訴管理----網(wǎng)點(diǎn)篇》主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)： 1. 客戶投訴分析? 廣義的客戶與狹義的客戶：? 監(jiān)管部門、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪? 客戶服務(wù)的4個(gè)層次? 客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分? 了解客戶心理，掌握客戶心理? 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話? 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行? “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)? 客戶投訴管理是一個(gè)過(guò)程 事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生事中運(yùn)用各種技巧，爭(zhēng)取客戶滿意事后運(yùn)用情感銀行，爭(zhēng)取客戶回頭 2. 客戶投訴預(yù)防? 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件? 投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防? “客戶異
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課程名稱： 《銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象》主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)： ? 對(duì)禮儀的認(rèn)知← 職業(yè)禮儀的社會(huì)心理特征← 職業(yè)禮儀注重“誠(chéng)”← 自律的職業(yè)素養(yǎng)是成功的基石← 具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化 ? 銀行柜面基本服務(wù)禮儀 ← 柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的形象代言人 ← 溫馨動(dòng)人的笑容（笑是世界共通的語(yǔ)言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心 ） ← 眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)） ← 妥善措辭（如何與客戶互動(dòng)） ? 銀行職員的專業(yè)形象 ← 得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象 ← 服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)） ← 良好的精神
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課程名稱： 《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理案例教學(xué)》 主講： 孔凡惠老師 12課時(shí)課程目標(biāo)：培訓(xùn)以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，在提高銀行網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人管理技能的同時(shí)，提升其現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的銷售能力。改善銀行運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)，銀行應(yīng)開發(fā)一些合適的管理制度，做好銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)。授課方式：通過(guò)案例，引發(fā)學(xué)員思考，頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通研討，體驗(yàn)式分享和啟示。課程大綱/要點(diǎn)：第一部分 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知、員工與客戶的現(xiàn)場(chǎng)管理案例一：某外資銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的時(shí)間安排與工作方式……研討話題：網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知? 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求? 網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能