孔凡惠 老師
- 所在地區(qū)： 浙江 杭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：客戶管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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孔凡惠老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱/要點：? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型2 網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型2 網(wǎng)點資源配置的轉(zhuǎn)型2 網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型? 大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求2 大堂經(jīng)理的工作描述2 大堂經(jīng)理崗位的發(fā)展1. 同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？2. 國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？3. 從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理4. 從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心5. 從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)2 如何做一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理6. 大堂經(jīng)理—銀行一道亮麗風(fēng)景7. 優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？8. 我在團隊中的角色？9. 我如何協(xié)同我的同事？2 大堂經(jīng)理角色定位與素質(zhì)10. 客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺角色到位后體
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課程大綱/要點：部分 網(wǎng)點服務(wù)? 銀行職員的專業(yè)形象2 得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象2 服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）2 良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業(yè)性）? 銀行柜面基本服務(wù)禮儀2 柜臺服務(wù)人員是銀行的形象代言人2 溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）2 眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）2 妥善措辭（如何與客戶互動）2 站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮 儀、請客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀、接聽電話禮儀等的示范和演練
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課程大綱/要點：一、 客戶投訴分析v 廣義的客戶與狹義的客戶：v 監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪v 客戶服務(wù)的4個層次v 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分v 了解客戶心理，掌握客戶心理v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話v 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行v “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己積極面對v 客戶投訴管理是一個過程事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生事中運用各種技巧，爭取客戶滿意事后運用情感銀行，爭取客戶回頭二、 客戶投訴預(yù)防v 網(wǎng)點突發(fā)事件v 投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防v “客戶異議”應(yīng)對要決：先處理感情，再處理事情v 常見錯誤處理客戶抱怨的方式v 掌握客戶心理學(xué)v
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課程大綱/要點：一、 客戶投訴分析v 廣義的客戶與狹義的客戶：v 監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪v 客戶服務(wù)的4個層次v 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分v 了解客戶心理，掌握客戶心理v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話v 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行v “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己積極面對v 客戶投訴管理是一個過程事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生事中運用各種技巧，爭取客戶滿意事后運用情感銀行，爭取客戶回頭二、 客戶投訴預(yù)防v 網(wǎng)點突發(fā)事件v 投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防v “客戶異議”應(yīng)對要決：先處理感情，再處理事情v 常見錯誤處理客戶抱怨的方式v “客戶異議”應(yīng)對
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課程大綱/要點：一、 認識我們的客戶v 廣義的客戶：v 狹義的客戶：社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴格v 客戶服務(wù)的4個層次v 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分v 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行二、 “客戶異議”應(yīng)對技能v “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己 積極面對v “客戶異議”應(yīng)對要決：先處理感情，再處理事情v 投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防v 常見錯誤處理客戶抱怨的方式v “客戶異議”應(yīng)對技巧：v 與客戶保持情感同步v 適當運用非語言表情v 用顧客喜歡的方式說v 語言地雷千萬別去碰v ……v “客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：三、
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課程大綱/要點：一、客戶經(jīng)理的困惑為誰營銷？客戶在哪里？如何把握你的客戶？如何促成業(yè)務(wù)的成功？客戶類型分析二、營銷實戰(zhàn)的“五步曲”? 步---營銷的客戶了解客戶：客戶的價值、客戶的行為捕捉營銷中的瞬間：客戶的真實感受：客戶的興趣方向鎖定客戶的幾種方法:客戶經(jīng)理挖掘客戶的有效途徑:? 第二步---營銷的賣點知自知彼百戰(zhàn)不殆每個銀行產(chǎn)品都有賣點，卻又很“大眾化”，如何提煉賣點外資銀行、商業(yè)銀行、股份制銀行的同類產(chǎn)品舉例分析? 第三步---營銷的技巧傳統(tǒng)營銷的4P現(xiàn)代營銷的4C借力營銷的機會挖掘客戶的需求：顯性的、隱性的、潛在的規(guī)范化策略----肯德基的規(guī)范效率化策略----神秘人計劃個性化策略--