孔凡惠老師的內訓課程
【課程大綱】部分一、《中國銀行業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》（CBSS1000）要點解讀 《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》（CBSS1000）是新修訂的適用于中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的評價標準，分十大模塊，總計1000分，分為百佳、千佳、五星級示范單位系列評選標準。老師用“百佳”、“千佳”銀行網(wǎng)點圖片對比的方式，分模塊解讀檢查評分要點，特別是對容易失分的項目重點分析。二、如何進行參選準備l 制定詳細方案、進程表，明確責任人、工作時間l 如何分配各大模塊的重點l 如何準備各類檔案（紙質檔案、電子檔案等）l 一票否決2 合規(guī)性（底線、基石）2 聲譽風險第二部分 模塊要點分解一、網(wǎng)點環(huán)境與便民服
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課程大綱/要點：上午9：00-12：00一、 認識我們的客戶1. 廣義與狹義的客戶：社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格2. 客戶服務的4個層次3. 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4. 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行二、 突發(fā)事件的預警與流程（預警在前重要）1. 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）2. 客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意）3. 銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預警措施三、 “客戶異議”應對技能1. “客戶異議”之心理基礎：保護自己 積極面對2. “客戶異議”應對要決：先處理感情，再處理事情3
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課程大綱/要點：? 面臨的挑戰(zhàn)2 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求2 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高2 銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求2 柜面業(yè)務量的梯式增長2 網(wǎng)點物理分區(qū)的差異化? 贏在心態(tài)2 案例分析：贏的就是心態(tài)2 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性2 柜員的壓力來自哪里2 我們如何在工作崗位上保持好心態(tài)2 高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調整2 壓力是如何從影響心理到影響行為的? 認識客戶與自我修煉客戶心理分析2 老年客戶為什么不愿意用自助設備2 客戶為什么邊等待邊抱怨2 如何站在客戶的角度講服務2 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通2 借力營銷：利用工具引導、利用成功案例引導如
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課程大綱/要點：部分 網(wǎng)點負責人角色認知、員工與客戶的現(xiàn)場管理案例一：某外資銀行網(wǎng)點負責人的時間安排與工作方式……研討話題：網(wǎng)點管理者的角色認知v 管理者角色、職責與素質要求v 網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備的能力v 優(yōu)秀管理者的標準案例二：某商業(yè)銀行網(wǎng)點的中年員工比較，而網(wǎng)點負責人相對年輕，引發(fā)的系列問題……研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術之員工情緒管理技巧v 了解與分析員工情緒來源v 如何有效處理員工情緒問題v 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造v 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議案例三：某銀行新員工比例過多引發(fā)了一系列問題，改革之后，一年后被評為當?shù)亍鞍偌丫W(wǎng)點”……研討話題：網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術之員工“師徒
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課程大綱/要點：? 對禮儀的認知2 職業(yè)禮儀的社會心理特征2 職業(yè)禮儀注重“誠”2 自律的職業(yè)素養(yǎng)是成功的基石2 具備優(yōu)質的服務品質及令人信任的銀行文化? 銀行柜面基本服務禮儀2 柜臺服務人員是銀行的形象代言人2 溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）2 眼神服務（接觸客戶的眼神、提供視線服務）2 妥善措辭（如何與客戶互動）? 銀行職員的專業(yè)形象2 得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象2 服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）2 良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業(yè)性）? 打造卓越柜臺服務2 溫和親切的態(tài)度（相由心生）2 簡潔得體的表達（5
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課程大綱/要點：一、 銀行管理者的角色認知v 管理者角色、職責與素質要求v 網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備的能力v 優(yōu)秀管理者的標準二、網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術1、員工情緒管理技巧v 了解與分析員工情緒來源v 如何有效處理員工情緒問題v 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造v 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議2、員工“師徒制”輔導方式v 現(xiàn)場員工的工作教導v 何時需要培訓與指導3、 員工溝通的實務應用v 溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷 學歷=能力 實在=實話 直接=真誠v 員工的個性分析v 員工的心態(tài)分析v 激勵員工的要點v 激勵的程序與障礙三、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理藝術1、客戶的識別與引導v 借一雙慧眼認識你的客戶v 快速搜