、服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略　?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展的四個(gè)階段　　（2） 服務(wù)產(chǎn)品管理模式　?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的總體規(guī)劃　?。?） 服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略決策十步法　　（5） 服務(wù)市場(chǎng)分析和產(chǎn)品定位　?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)　　（7） 服務(wù)產(chǎn)品的盈利模式　　二、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)　?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的需求及現(xiàn)狀分析　?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)流程　?。?） 產(chǎn)品創(chuàng)新的七個(gè)策略　?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)模板　?。?） 服務(wù)產(chǎn)品分析　?。?） 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與包裝　?。?） 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)方法　?。?） 服務(wù)產(chǎn)品的SLA設(shè)計(jì)　　（9） 服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)　?。?0） 服務(wù)產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　　（11） 客戶(hù)期望與行業(yè)標(biāo)桿

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一、認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)v廣義的客戶(hù)：v狹義的客戶(hù)：社會(huì)媒體、監(jiān)管部門(mén)對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格v客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次v客戶(hù)滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分v失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話客戶(hù)的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行二、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技能v“客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)v“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)要決：先處理感情，再處理事情v投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防v常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式v“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧：v與客戶(hù)保持情感同步v適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情v用顧客喜歡的方式說(shuō)v語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰v……v“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：三、有效處理投訴的六步驟步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄表示理解v盡可能多問(wèn)

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一、演講概述1、什么是演講2、演講的基本特征和功能3、演講對(duì)個(gè)人的作用4、演講的6項(xiàng)準(zhǔn)備：二、突破自我從克服緊張開(kāi)始1．剖析當(dāng)眾講話緊張怯場(chǎng)的深層原因，消除當(dāng)眾講話的恐懼心理。2．克服緊張心理的三大關(guān)鍵，快速克服怯場(chǎng)心理、消除緊張情緒訓(xùn)練。3．克服緊張心理的6個(gè)方法：放松練習(xí)站立練習(xí)、呼吸練習(xí)、自信練習(xí)﹍﹍三、怎樣使演講更有吸引力1．開(kāi)頭“玩創(chuàng)新”sup2;如何讓開(kāi)場(chǎng)白有吸引力？良好的開(kāi)場(chǎng)成功的一半sup2;開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素：就地取材，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)，吸引聽(tīng)眾sup2;記住我自我介紹的幾種方法2．結(jié)尾“有技巧”sup2;升華意境，言之有文有理，出口有情有物sup2;如何能讓人記憶，給人難忘印象su

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一、客戶(hù)經(jīng)理的困惑為誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)？客戶(hù)在哪里？如何把握你的客戶(hù)？如何促成業(yè)務(wù)的成功？客戶(hù)類(lèi)型分析二、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)的“五步曲”O(jiān)slash;步營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)了解客戶(hù)：客戶(hù)的價(jià)值、客戶(hù)的行為捕捉營(yíng)銷(xiāo)中的瞬間：客戶(hù)的真實(shí)感受：客戶(hù)的興趣方向鎖定客戶(hù)的幾種方法:客戶(hù)經(jīng)理挖掘客戶(hù)的有效途徑:Oslash;第二步營(yíng)銷(xiāo)的賣(mài)點(diǎn)知自知彼百戰(zhàn)不殆每個(gè)銀行產(chǎn)品都有賣(mài)點(diǎn)，卻又很“大眾化”，如何提煉賣(mài)點(diǎn)外資銀行、商業(yè)銀行、股份制銀行的同類(lèi)產(chǎn)品舉例分析Oslash;第三步營(yíng)銷(xiāo)的技巧傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4P現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的4C借力營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)挖掘客戶(hù)的需求：顯性的、隱性的、潛在的規(guī)范化策略肯德基的規(guī)范效率化策略神秘人計(jì)劃個(gè)性化策略高端客戶(hù)差異化策略不同渠

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部分 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知、員工與客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)管理案例一：某外資銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的時(shí)間安排與工作方式……研討話題：網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)案例二：某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的中年員工比較，而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人相對(duì)年輕，引發(fā)的系列問(wèn)題……研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)之員工情緒管理技巧了解與分析員工情緒來(lái)源如何有效處理員工情緒問(wèn)題營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議案例三：某銀行新員工比例過(guò)多引發(fā)了一系列問(wèn)題，改革之后，一年后被評(píng)為當(dāng)?shù)亍鞍偌丫W(wǎng)點(diǎn)”……研討話題：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)之員工“師徒制”輔導(dǎo)方式現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)何時(shí)需要培訓(xùn)與

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一、認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)v廣義的客戶(hù)：v狹義的客戶(hù)：社會(huì)媒體、監(jiān)管部門(mén)對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格v客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次v客戶(hù)滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分v失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話客戶(hù)的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行二、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技能v“客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)v“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)要決：先處理感情，再處理事情v投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防v常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式v“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧：v與客戶(hù)保持情感同步v適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情v用顧客喜歡的方式說(shuō)v語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰v……v“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：三、有效處理投訴的六步驟步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄表示理解v盡可能多問(wèn)

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