孔凡惠老師的內(nèi)訓課程
部分 網(wǎng)點服務一．銀行職員的專業(yè)形象—得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象—服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）—良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業(yè)性）二．銀行柜面基本服務禮儀1)柜臺服務人員是銀行的形象代言人2)溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）3)眼神服務（接觸客戶的眼神、提供視線服務）4)妥善措辭（如何與客戶互動）5)站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮儀、請客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀、接聽電話禮儀等的示范和演練三．打造精致柜臺服務—溫
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一、銀行管理者的角色認知v管理者角色、職責與素質要求v網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備的能力v優(yōu)秀管理者的標準二、網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術1、員工情緒管理技巧v了解與分析員工情緒來源v如何有效處理員工情緒問題v營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造v如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議2、員工“師徒制”輔導方式v現(xiàn)場員工的工作教導v何時需要培訓與指導3、員工溝通的實務應用v溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷學歷=能力實在=實話直接=真誠v員工的個性分析v員工的心態(tài)分析v激勵員工的要點v激勵的程序與障礙三、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理藝術1、客戶的識別與引導v借一雙慧眼認識你的客戶v快速搜尋及注意事項v客戶的挖掘與確認v細節(jié)捕捉客戶的需求信息v潛在貴
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一．對禮儀的認知1．職業(yè)禮儀的社會心理特征2．職業(yè)禮儀注重“誠”3．自律的職業(yè)素養(yǎng)是成功的基石4．具備優(yōu)質的服務品質及令人信任的銀行文化二．銀行柜面基本服務禮儀1．柜臺服務人員是銀行的形象代言人2．溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）3．眼神服務（接觸客戶的眼神、提供視線服務）4．妥善措辭（如何與客戶互動）三.．銀行職員的專業(yè)形象—得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象—服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）—良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業(yè)性）四．打造卓越柜臺服務1．溫和親切的態(tài)度（相由心生）2．簡潔得體的表達（5種表達方式）3．誠懇
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一、客戶投訴分析v廣義的客戶與狹義的客戶：v監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪v客戶服務的4個層次v客戶滿意度及忠誠度區(qū)分v了解客戶心理，掌握客戶心理v失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話v客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行v“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對v客戶投訴管理是一個過程事前充分預防，盡可能不讓投訴發(fā)生事中運用各種技巧，爭取客戶滿意事后運用情感銀行，爭取客戶回頭二、客戶投訴預防v網(wǎng)點突發(fā)事件v投訴抱怨處理的關鍵在預防v“客戶異議”應對要決：先處理感情，再處理事情v常見大堂經(jīng)理錯誤處理客戶抱怨的方式案例：大堂經(jīng)理的微笑有錯嗎？案例：大堂經(jīng)理未協(xié)調(diào)好柜面案例
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《大堂經(jīng)理之角色認知》#61656;大堂經(jīng)理與網(wǎng)點轉型#61618;網(wǎng)點功能的轉型#61618;網(wǎng)點資源配置的轉型#61618;網(wǎng)點業(yè)務流程的轉型#61656;大堂經(jīng)理的角色、職責與素質要求#61618;大堂經(jīng)理的工作描述#61618;大堂經(jīng)理崗位的發(fā)展#61692;同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？#61692;國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？#61692;從業(yè)務管理轉向客戶管理 #61692;從以產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心 #61692;從提供一般優(yōu)質服務轉向個性化、差異化服務#61618;如何做一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理#61692;大堂經(jīng)理—銀行一道亮麗風景#61692;優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應該具備的素質是