孔凡惠 老師
- 所在地區(qū)： 浙江 杭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：客戶管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
孔凡惠老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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孔凡惠老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分 網(wǎng)點服務(wù)#61656;打造精致網(wǎng)點服務(wù)#61618;溫和親切的態(tài)度（相由心生）#61618;簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）#61618;誠懇的接待、貼心的照顧#61618;介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）#61618;稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）#61618;善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）#61656;接待顧客的技巧#61618;顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）#61618;受理客戶業(yè)務(wù)時（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?61618;業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）#61618;超額超值的服務(wù)（客戶消費(fèi)心理）#61618;顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）常見案例分
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一、溝通前的準(zhǔn)備v認(rèn)識溝通，溝通的定義：溝通不是你傳遞的信息，而是被別人理解的信息。v良好人際關(guān)系四個階段v關(guān)注人性八點v了解溝通的主體v人的思維特點v人常有的感受v在特定的場景下，所有的人都有感性的一面v溝通的禮儀二、溝通從心開始v學(xué)點心理學(xué)，用心與人相處v生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因v養(yǎng)成洞察心靈的意識三、溝通中的誤區(qū)v年齡=閱歷？v學(xué)歷=能力？v實在=實話？v直接=真誠？四、良好的溝通小技巧v聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事v學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽v當(dāng)一個捧人的角色v巧用贊美技巧v間接贊美效果更明顯v借第三者之口贊美對方v間接贊美之詞要有“閃光點”v見到或聽到別人談?wù)?
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一、客戶經(jīng)理的困惑為誰營銷？客戶在哪里？如何把握你的客戶？如何促成業(yè)務(wù)的成功？客戶類型分析二、營銷實戰(zhàn)的“五步曲”步---營銷的客戶了解客戶：客戶的價值、客戶的行為捕捉營銷中的瞬間：客戶的真實感受：客戶的興趣方向鎖定客戶的幾種方法:客戶經(jīng)理挖掘客戶的有效途徑:第二步---營銷的賣點知自知彼百戰(zhàn)不殆每個銀行產(chǎn)品都有賣點，卻又很“大眾化”，如何提煉賣點外資銀行、商業(yè)銀行、股份制銀行的同類產(chǎn)品舉例分析第三步---營銷的技巧傳統(tǒng)營銷的4P現(xiàn)代營銷的4C借力營銷的機(jī)會挖掘客戶的需求：顯性的、隱性的、潛在的規(guī)范化策略----肯德基的規(guī)范效率化策略----神秘人計劃個性化策略----高端客戶差異化策略---
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部分網(wǎng)點服務(wù)Oslash;銀行職員的專業(yè)形象sup2;得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象sup2;服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）sup2;良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊篇、專業(yè)性）Oslash;銀行柜面基本服務(wù)禮儀sup2;柜臺服務(wù)人員是銀行的形象代言人sup2;溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）sup2;眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）sup2;妥善措辭（如何與客戶互動）sup2;站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮儀、請客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會
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一、認(rèn)識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶：社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格2.客戶服務(wù)的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行二、突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前重要）1.客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）2.客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意）3.銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施三、 “客戶異議”應(yīng)對技能1.“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對2.“客戶異議”應(yīng)對要決：先處理感情，再處理事情3.投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防4.常見錯誤處理客戶抱怨的方式5
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Oslash;對禮儀的認(rèn)知sup2;職業(yè)禮儀的社會心理特征sup2;職業(yè)禮儀注重“誠”sup2;自律的職業(yè)素養(yǎng)是成功的基石sup2;具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化Oslash;銀行柜面基本服務(wù)禮儀sup2;柜臺服務(wù)人員是銀行的形象代言人sup2;溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）sup2;眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）sup2;妥善措辭（如何與客戶互動）Oslash;銀行職員的專業(yè)形象sup2;得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象sup2;服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點）sup2;良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊篇、