紳士與淑女的搖籃——傳統(tǒng)文化與青少年禮儀修養(yǎng)

模塊一：愛需要表達(dá) 什么叫尊敬？ 為何要尊敬別人？ 尊敬的表達(dá)方式——怎樣尊敬老師？ 怎樣尊敬長輩？ 怎樣尊敬同學(xué)、伙伴？ 怎樣向陌生人表達(dá)關(guān)愛？ 怎樣愛護(hù)弱??？模塊二：百善孝為先 孝的真諦在今天，如何表達(dá)孝道？模塊三：友 愛模塊四：真誠、守信 真誠有信是做人的根本模塊五：服飾打扮——青少年儀容儀表模塊六：站有站相，坐有坐相，走有走姿——儀態(tài) 視線與眼神管理模塊七：讓文明成為習(xí)慣——文雅的談吐如何稱呼？ 如何陳述？ 如何表達(dá)請求？ 如何表達(dá)歉意？ 如何表達(dá)感謝？ 如何面對批評？ 如何面對夸獎？ 如何表達(dá)反對意見？ 如何爭辯？ 如何傾聽？ 交談時的目光禁忌 交談時的儀態(tài)禁忌 交談時的語言禁忌

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銀行品牌形象管理與服務(wù)魅力提升內(nèi)訓(xùn)

　　☆ 服務(wù)意識提升　　●“沒有一個人不在為他人服務(wù)”　　● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本　　● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵　　● 洞悉客戶的心理期待　　☆ 知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)　　●是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素　　●客戶服務(wù)知覺的偏差　　首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么　　如何塑造良好的印象　　暈輪效應(yīng)　　刻板效應(yīng)　　● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差　　● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式　　☆ 銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理　　● 客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象　　● 銀行大廳服

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接待禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練

篇：禮儀內(nèi)涵與禮儀通則----u僅有善意是不夠的u完美出自細(xì)節(jié)u禮儀背后深厚的文化與歷史涵義n中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)n禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際禮儀通則n美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用第二篇：接待人員形象塑造----u表達(dá)關(guān)切、尊重u表達(dá)積極、熱忱u展示專業(yè)與知名u出色而不出位u體面也要講究分寸u細(xì)節(jié)的完美搭配u妝容要求與化妝技巧第三篇：儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)提升訓(xùn)練----u站姿訓(xùn)練u服務(wù)站姿u服務(wù)坐姿u服務(wù)走姿u服務(wù)蹲姿u問候的儀態(tài)u等候的儀態(tài)u交談的儀態(tài)u送別的儀態(tài)u行禮的場合u鞠躬禮與服務(wù)禮u示意禮與頷首禮u人際距離u路遇的禮儀u手的表情與手位指引禮儀u優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練u助臂禮儀u客人

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飯店服務(wù)（星級酒店）項目進(jìn)階實施方案

篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)u沒有人不在為他人服務(wù)u優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是誰在從中受益u一人雙角u把服務(wù)點連成服務(wù)線u首因效應(yīng)與應(yīng)用u客人的心理期待——凡勃倫效應(yīng)與應(yīng)用u理解萬歲，不理解也正常第二篇：飯店職員形象塑造【關(guān)鍵詞】“真誠友善，從視覺開始……”u形象的功能——任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價值的實現(xiàn)與展示……l儀態(tài)l言行l(wèi)態(tài)度…u“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙u分析：我們在跟誰打交道？——目標(biāo)人群的背景與心理分析u客戶的需求心理決定了飯店職員形象u形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔

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保安禮儀

篇：保安職業(yè)道德與操守■保安服務(wù)的特殊性■保安的主要職責(zé)與附加職責(zé)■保安人員的素質(zhì)構(gòu)成■成全別人，成就自己■服務(wù)的內(nèi)涵■保安服務(wù)禁忌釋例分析第二篇：保安的職業(yè)形象■保安的儀容要求■保安的儀表要求■保安人員的表情要求■何為規(guī)范？■保安人員傳達(dá)的信息第三篇：保安的舉止■保安的站姿■保安的坐姿■保安的走姿■保安的蹲姿■保安的系列服務(wù)動作禮儀訓(xùn)練第四篇：保安人員服務(wù)語言藝術(shù)與溝通技巧■稱呼禮儀與禁忌■規(guī)范表達(dá)——敬語、雅語、謙語■聰明的退讓藝術(shù)■面子給客人，里子留下■“不”的表達(dá)藝術(shù)■情緒的自我調(diào)節(jié)和控制■目光的優(yōu)雅空間■改變不良的說話方式■熟悉客人的心里期待■傾聽藝術(shù)■平息憤怒的方式與技巧第五篇：完

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服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）

講：關(guān)鍵時刻（MOT）解讀■把高端大氣服務(wù)戰(zhàn)略細(xì)化為接地氣的服務(wù)戰(zhàn)術(shù)■客人的時刻，我們的機(jī)會■關(guān)鍵時刻（MOT）無處不在——家人相處的“關(guān)鍵時刻”同事溝通的“關(guān)鍵時刻”電話邀約的“關(guān)鍵時刻”突發(fā)事件的“關(guān)鍵時刻”航空服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”……■那些美好的時刻與糟糕時刻釋例分析第二講：營建愉快的談話情境■讓你的聲音帶點陽光■顏面布施■把禮儀化作誠意■傾聽的力量■保持服務(wù)的連貫■服務(wù)的“敏”與“鈍”第三講：盤活僵化的禮儀規(guī)范與服務(wù)模式■禮儀規(guī)范的目的——傳遞我們的貼心與誠意■這樣的方式只會讓服務(wù)流于虛偽、油滑、敷衍的表面形式■溝通的佳結(jié)果——1、客人接受了“我”的建議2、客人開心地接受了“我”的建議3

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