飯店服務(wù)（星級酒店）項目進階實施方案

  培訓(xùn)講師：王雅波

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王雅波
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飯店服務(wù)（星級酒店）項目進階實施方案詳細內(nèi)容

飯店服務(wù)（星級酒店）項目進階實施方案

**篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

u 沒有人不在為他人服務(wù)

u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是誰在從中受益

u 一人雙角

u 把服務(wù)點連成服務(wù)線

u 首因效應(yīng)與應(yīng)用

u 客人的心理期待——凡勃倫效應(yīng)與應(yīng)用

u 理解萬歲，不理解也正常

第二篇：飯店職員形象塑造

【關(guān) 鍵 詞】“真誠友善，從視覺開始……”

u 形象的功能——

任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現(xiàn)與展示……

l 儀態(tài)

l 言行

l 態(tài)度…

u “什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

u 分析：我們在跟誰打交道？——目標人群的背景與心理分析

u 客戶的需求心理決定了飯店職員形象

u 形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義

u 發(fā)型設(shè)計與發(fā)飾要求

u 手的要求與禁忌

u 首飾款式與佩戴的嚴格要求

u 細節(jié)搭配

u 在簡潔與隆重之間—— 失敗的著裝與搭配示例評析

第三篇：完美表情訓(xùn)練

u 完美表情的含義

u 微笑的心理功能與心態(tài)準備

u 微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓(xùn)練

Ø 微笑的積極含義

Ø 微笑的八個原則

Ø 微笑與企業(yè)形象

Ø 微笑與個性形象

Ø 微笑的種類及其分別適用的場合

Ø 中國式微笑與國際式微笑

Ø 怎樣微笑   

u 目光的優(yōu)雅空間

Ø 目光禮儀

Ø 目光禁忌

Ø 交談的目光

Ø 傾聽的目光

Ø 拒絕的目光

Ø 贊賞的目光

Ø 客人目光背后的情緒識別

Ø 注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第四篇：儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)提升訓(xùn)練

u 站姿訓(xùn)練       

u 服務(wù)站姿

Ø 不同場合的站姿

u 服務(wù)坐姿

Ø 不同場合的坐姿

Ø 不同坐具的坐姿

Ø 不同身形的坐姿

u 服務(wù)走姿

Ø 著不同服裝的走姿

Ø 著不同鞋子的走姿

u 服務(wù)蹲姿

Ø 男士蹲姿

Ø 女士蹲姿

Ø 男女式蹲姿

u 問候的儀態(tài)

u 等候的儀態(tài)

u 交談的儀態(tài)

 

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】2天(12課時)【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標：了解中餐文化的特點；掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標準；掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務(wù)要求、服務(wù)標準和服務(wù)禁忌。要求：上課地點為中餐廳對象：中餐廳服務(wù)人員第一部分：中餐風(fēng)格第二部分：領(lǐng)位員（迎賓）禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時尚，它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀主講：王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項目進階實施方案第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段：網(wǎng)點督導(dǎo)與網(wǎng)點精神塑造第四階段：標桿網(wǎng)點塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯

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以真誠表達尊重，以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)政務(wù)禮儀主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有

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