呂玥 老師
- 所在地區(qū)： 福建 福州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銷(xiāo)售技巧 中層管理 標(biāo)桿管理 銀行保險(xiǎn)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
呂玥老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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呂玥老師的內(nèi)訓(xùn)課程
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴與抱怨處理課程課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、網(wǎng)點(diǎn)員工沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；3、網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；4、網(wǎng)點(diǎn)員工不知道怎么處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴事件；5、網(wǎng)點(diǎn)員工在處理客戶(hù)抱怨投訴時(shí)缺乏溝通方式、方法；6、網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)危機(jī)事件的敏感度不高，常常因?yàn)樽陨淼臏贤ú患褜?dǎo)致投訴升級(jí)；課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)管理者課
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《營(yíng)運(yùn)主管（暨業(yè)務(wù)經(jīng)理）管理能力提升》1.管理升級(jí)：學(xué)習(xí)作為一名管理者必備的管理思維與技巧，從專(zhuān)業(yè)人才走向管理人才。2.思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)的單位風(fēng)險(xiǎn)管理思維，轉(zhuǎn)變?yōu)轱L(fēng)險(xiǎn)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)等并重。3.協(xié)作鏈條：變單兵作戰(zhàn)為團(tuán)隊(duì)協(xié)同服務(wù)客戶(hù)，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)高柜服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、廳堂各服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)等各功能分區(qū)高效協(xié)同的機(jī)制。一、營(yíng)運(yùn)主管的角色認(rèn)知1、會(huì)計(jì)主管的五種錯(cuò)誤角色定位土皇帝代言人自然人傳聲筒業(yè)務(wù)能手2、會(huì)計(jì)主管的正確角色定位學(xué)習(xí)的標(biāo)桿績(jī)效的伙伴承諾督導(dǎo)者共同學(xué)習(xí)3、會(huì)計(jì)主管的角色定位會(huì)計(jì)主管者的能力定位要求不同層次領(lǐng)導(dǎo)的工作重點(diǎn)定位會(huì)計(jì)主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格定位4、團(tuán)隊(duì)角色測(cè)
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《會(huì)計(jì)主管管理能力提升課程》導(dǎo)入：管理新形勢(shì)與新挑戰(zhàn)思考：身為農(nóng)商行團(tuán)隊(duì)的一線(xiàn)主管，最重要的領(lǐng)導(dǎo)能力是什么？一、會(huì)計(jì)主管的角色認(rèn)知1、會(huì)計(jì)主管的五種錯(cuò)誤角色定位? 土皇帝? 代言人? 自然人? 傳聲筒? 業(yè)務(wù)能手2、會(huì)計(jì)主管的正確角色定位? 學(xué)習(xí)的標(biāo)桿? 績(jī)效的伙伴? 承諾督導(dǎo)者? 共同學(xué)習(xí)3、會(huì)計(jì)主管的角色定位? 會(huì)計(jì)主管者的能力定位要求? 不同層次領(lǐng)導(dǎo)的工作重點(diǎn)定位? 會(huì)計(jì)主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格定位4、團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試二、網(wǎng)點(diǎn)管理基本邏輯1、一線(xiàn)管理者的價(jià)值在哪里？?2、什么叫正常的員工？3、管理邏輯素養(yǎng)測(cè)試4、常見(jiàn)管理心態(tài)障礙5、個(gè)人勝任力管理原理與模型三、會(huì)計(jì)主管團(tuán)隊(duì)管理從目標(biāo)開(kāi)始1、目標(biāo)對(duì)人的行為
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從“合格”到“優(yōu)秀”—柜員一線(xiàn)帶班導(dǎo)師帶班技巧第一部分：傳幫帶概述（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、傳幫帶概述 1. 何謂傳幫帶 2. 傳幫帶的作用二、傳幫帶的技巧1. 傳幫帶五步曲2. 傳幫帶的要求3. 成人學(xué)習(xí)心理4. 新人學(xué)習(xí)心理5. 成人學(xué)習(xí)方法6. 鼓勵(lì)新人的方法7. 傳幫帶培訓(xùn)六大技巧8. 體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的策略1) 短片觀看及案例分析2) 模擬演練、示范指導(dǎo)3) 就學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、解答第二部分：老員工實(shí)用傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從”1. 責(zé)任心2. 潔
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《精彩廳堂微沙龍策劃與組織能力提升課程》課程背景：網(wǎng)點(diǎn)作為銀行重要的服務(wù)渠道，客戶(hù)在這里辦理業(yè)務(wù)時(shí)的良好體驗(yàn)將直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。而目前基層網(wǎng)點(diǎn)客流高峰期時(shí)，排隊(duì)客戶(hù)多，等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)的情緒易焦躁不安，需要有效手段緩解。廳堂微沙龍既是廳堂管理的有效工具，也是廳堂營(yíng)銷(xiāo)的重要手段。適時(shí)的開(kāi)展，既可以通過(guò)關(guān)懷溝通提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，也是營(yíng)銷(xiāo)宣傳以提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的突口。課程收益：提升網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)廳堂微沙龍的認(rèn)識(shí)，讓大家從內(nèi)心真正的熱愛(ài)上開(kāi)展微沙龍活動(dòng)，而不是被動(dòng)應(yīng)付；讓員工有效掌握廳堂微沙龍的策劃、組織及后期跟進(jìn)的全流程；提高員工的現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)能力和感染力，為后期開(kāi)展理財(cái)沙龍活動(dòng)儲(chǔ)備人員；有效緩解廳
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銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造課程背景：quot;銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。quot;布萊特·金在他著名的暢銷(xiāo)書(shū)《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)銀行等國(guó)內(nèi)大小銀行，近年來(lái)快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺(tái)……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶(hù)帶來(lái)更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的浪潮已經(jīng)襲來(lái)。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶(hù)識(shí)別、分流與維護(hù)的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理隊(duì)伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。課程