呂玥老師的內訓課程
篇：塑造職業(yè)化的工作心態(tài)一、發(fā)現工作樂趣：面對現實，展望未來1.工作著是美麗的，學會珍惜。2.人生的經歷需要用心去經營3.成長的路上你需要什么？4.寬容別人是在減少自己對自己的折磨5.獲得支持，皈依團隊二、尋找工作動力：心態(tài)轉變，海闊天空1.世界事物永遠是雙棱鏡2.跳槽與跳糟3.不是呆的時間越長，代表對企業(yè)越忠誠。4.工作的動力源于自我肯定和自我否定5.為什么感到工作很痛苦？6.壓力源自哪里？7.我們是如何面對壓力的，是逃避、是應付、還是挑戰(zhàn)？第二篇：電話禮儀與規(guī)范篇一、超強親和力的聲音訓練1.親和力的三個概念2.電話里親和力表現3.正確的發(fā)音方式4.電話中聲音控制能力1)現場訓練：如何訓練溫
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一、服務人員禮儀認知 1. 禮儀與中國2. 禮儀的定義1)古代禮儀的定儀2)現代禮儀的定義3)視頻賞析：《文明就在你我身邊》3. 禮儀的內涵1)禮的精神：相互尊重2)儀的作用：規(guī)范與協調4. 禮儀的五大特點1)時代性 2)地域性 3)具體性 4)操作性 5)理智性 5.禮儀的基本原則1)尊重原則2)平等原則3)遵守原則4)適度原則5)自律原則6. 總結：學習禮儀的重要性...
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部分：服務觀念的導入 1.服務工作的真實含義：滿足顧客顯性需求和隱性需求2.營業(yè)廳服務的特點1)服務時間短2)服務空間固定3)所有的服務過程都在顧客的注視中3. 服務是一項心理與專業(yè)相結合的工作4. 我們每天的工作究竟是在做什么？1)與顧客做心理溝通和業(yè)務溝通5. 做好網點服務在顧客心理中的重要位置6.針對盤龍中行服務扣分項的特別說明第二部分：營業(yè)廳服務禮儀概述 一、禮儀的概述 1)禮儀及禮儀的作用2)禮儀在服務工作中的運用 二、服務禮儀之一——儀表禮儀 1)服務的首輪效應－良好服務的開端 2)表情 3)服飾 4)發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 5)女士化妝與男士修面的具體要領 6)禁忌 三、服務禮儀之二
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部分：禮儀基本知識導入 1.什么是禮儀？2.為什么要學習禮儀？3.為什么要注重禮儀？4.禮儀的基本準則第二部分：廳堂服務禮儀規(guī)范 一、大堂經理形象禮儀 1.儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾。2.化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協調、常規(guī)遵守、工作妝指導3.著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。4.佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數量、佩飾的技巧二、大堂經理儀態(tài)禮儀（訓練為主） 1.正確站姿2.正確坐姿3.正確走姿4.正確蹲姿三、大堂經理神態(tài)禮儀 1.微笑（微笑操教學）2.眼神四、大堂經理廳堂禮儀 1.主動迎候客戶2.引導與分流客戶3.指導客戶填單4.解答客戶咨詢5.安撫等候客戶6.禮貌送別客
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部分：禮儀基本知識導入 1.什么是禮儀？2.為什么要學習禮儀？3.為什么要注重禮儀？4.禮儀的基本準則第二部分：銀行服務禮儀規(guī)范 一、銀行員工形象禮儀1.儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾。2.化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協調、常規(guī)遵守、工作妝指導3.著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。4.佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數量、佩飾的技巧二、銀行員工儀態(tài)禮儀（訓練為主）1.正確站姿2.正確坐姿3.正確走姿4.正確蹲姿三、銀行員工神態(tài)禮儀1.微笑（微笑操教學）2.眼神四、銀行員工廳堂禮儀1、主動迎候客戶2、引導與分流客戶3、指導客戶填單4、解答客戶咨詢5、安撫等候客戶6、禮貌送別客戶五、銀
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一、優(yōu)雅的舉止氣質，讓你于無聲之處盡顯魅力（此部分主要為訓練，簡單回顧） 二、形象、儀表、服飾美是禮儀形象的基礎 1.男性商務形象2.女性商務形象三、商務禮儀，贏得更多商機 1. 會面禮儀1)得體地使用名片2)握手禮儀3)擁抱禮儀4)介紹禮儀2. 商務拜訪禮儀1)辦公室拜訪2)到私人居所拜訪3. 商務接待禮儀1)接待規(guī)格2)迎接禮儀3)辦公室接待禮儀4)會議室接待禮儀5)斟茶禮儀6)陪訪禮儀7)送行禮儀8)位次排列禮儀9)乘車的座次10)乘電梯的次序四、職場禮儀，帶來成功的職業(yè)生涯 1. 小心老板“以辦公桌取人”2. 辦公室禮儀從如何開、關門學起3. 電話禮儀1)使用電話的禮貌用語2)撥打電話