葛靜 老師
- 所在地區(qū)： 陜西 西安
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 社交禮儀 職場(chǎng)情緒 壓力管理 職業(yè)素養(yǎng)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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葛靜老師的內(nèi)訓(xùn)課程
板塊：塑造陽(yáng)光家庭之婆媳關(guān)系篇---解碼婆媳原生家庭，構(gòu)筑和諧婆媳關(guān)系一、不同原生家庭造就了婆媳的不同什么是原生家庭原生家庭中哪些事對(duì)你的影響比較大原生家庭的關(guān)系格局——控制、放縱，親密、疏離婆媳間險(xiǎn)象環(huán)生的心理情結(jié)。家庭中的婆媳角色的重要。繪制你的家譜，了解家族的面貌。二、有效處理婆媳差異和沖突的秘籍n沖突緣于差異，差異緣于n性別差異n原生家庭的差異三、婆媳五種溝通模式對(duì)應(yīng)的五種沖突模式（1）指責(zé)——攻擊（2）討好——屈就、服從（3）超理智——凍結(jié)、冷戰(zhàn)（4）打岔型——逃避，避重就輕（5）內(nèi)外一致、真誠(chéng)型——尋求雙贏體驗(yàn)活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)角色扮演，體驗(yàn)四種致命應(yīng)對(duì)模式四、健康婆媳關(guān)系應(yīng)對(duì)策略。技術(shù)一
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單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛(ài)般的胸懷和愛(ài)。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、銀行客戶緣何投訴客戶期望值過(guò)高銀行服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧欠缺客戶自身性格原因所致【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？二、銀行客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧喋喋不休的客戶蠻不講理的客戶無(wú)理要求的客戶情緒激動(dòng)的客戶集體投訴的客戶三、客戶投訴多維度心理需求分析
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部分如何在婚姻中滿足對(duì)方情感需求——掌握學(xué)習(xí)愛(ài)的五種言愛(ài)的語(yǔ)言之一：肯定的言辭1、鼓勵(lì)的話語(yǔ)2、仁慈的話語(yǔ)3、謙和的語(yǔ)氣愛(ài)的語(yǔ)言之二：精心的時(shí)刻1、同在一起2、精心的活動(dòng)3、精心的會(huì)話愛(ài)的語(yǔ)言之三：接受禮物對(duì)主要愛(ài)語(yǔ)是接受禮物的伴侶來(lái)說(shuō)，你就要成為送禮物的高手，禮物是愛(ài)的視覺(jué)象征，有了禮物，對(duì)方就能感覺(jué)到來(lái)自你的愛(ài)，否則就會(huì)懷疑你的愛(ài)。愛(ài)的語(yǔ)言之四：服務(wù)的行動(dòng)如果你的伴侶主要愛(ài)語(yǔ)是之，那么你就要學(xué)會(huì)不斷的去給對(duì)方做一些他想讓你做的一些服務(wù)的行動(dòng)，這樣你們的婚姻才會(huì)邁入一個(gè)新紀(jì)元。愛(ài)的語(yǔ)言之五：身體的接觸身體接觸是溝通情感的一種方式，身體的接觸可以建立或破壞一種關(guān)系，它可以傳達(dá)愛(ài)，也可以傳達(dá)恨。
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部分原生家庭對(duì)孩子的影響1、了解家庭的基本結(jié)構(gòu)。2、失敗的家庭教育對(duì)孩子一生都是災(zāi)難性的。3、要想孩子成功，自己必須優(yōu)秀。4、教育孩子，家長(zhǎng)首先接受教育。5、親子關(guān)系與夫妻關(guān)系。6、家庭生態(tài)圖。家長(zhǎng)將會(huì)親身體驗(yàn)的方式參與課程每個(gè)環(huán)節(jié)，真正做到能夠與孩子換位思考，從而學(xué)會(huì)養(yǎng)育孩子要兩個(gè)生命同時(shí)去養(yǎng)育，孩子才會(huì)有幸福未來(lái)。第二部分孩子心理發(fā)展規(guī)律及必備心理營(yíng)養(yǎng)分別從0-6歲、6-12歲、12-18歲三個(gè)不同年齡階段授予家長(zhǎng)在不同時(shí)期孩子的生理、心理、行為及性格的具體變化，并讓家長(zhǎng)理解隨著孩子的成長(zhǎng)，每個(gè)時(shí)期所用的教育方式需不斷調(diào)整，在課程中老師也會(huì)教給家長(zhǎng)每個(gè)年齡階段教育孩子的六大重點(diǎn)，且每個(gè)階段
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單元：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金牌服務(wù)訓(xùn)練----服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念培養(yǎng)意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果，不講服務(wù)意識(shí)，單純將服務(wù)行為，只是無(wú)本之木、無(wú)源之水，因此首先與學(xué)員開(kāi)啟服務(wù)意識(shí)的章節(jié)。一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性。我是誰(shuí)---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位三、員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素S-----SMILE（燦爛的微笑）E-----EXCELLENT（出色的專業(yè)表現(xiàn)）R-----READY（隨時(shí)準(zhǔn)備好的身心）V-----VIEWING（一視同仁的看待）I-----INVITING（誠(chéng)摯的邀請(qǐng)）C-----CREATING（靈活的創(chuàng)造）
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部分： 電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)意識(shí)篇 一、服務(wù)意識(shí)篇為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？顧客是怎樣流失的？顧客核心需求——服務(wù)關(guān)鍵因素？釣魚理論分享：要想釣到魚，先要問(wèn)魚吃什么？二、看的技巧-如何觀察顧客實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧三、看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的五種需求人類需求的特點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求 四、聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)力游戲：傳話五、聽(tīng)的技巧-如何接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話的技巧檢驗(yàn)理解你會(huì)聽(tīng)嗎--聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練六、笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑應(yīng)該