葛靜老師的內訓課程
模塊一：禮儀古今談——從經典學禮儀 一、解讀“禮儀之邦”的禮儀文化解讀禮儀背后隱藏的精神內涵1、禮儀文化是中華民族的獨特創(chuàng)造2、禮的核心——敬敬如禪宗得道，一通百通敬的情感化體驗敬人一尺，人敬一丈敬，遠恥辱也社會名人成功的因素之一“敬“的解讀3、儀的核心——“和”4、傳統(tǒng)禮儀與企業(yè)、國國家及個人的關系——禮儀背后蘊藏的文化精神5、禮，做人的根本，儀，做事的方式二、在國學中探尋禮儀原形1、先有此“孝”才有彼“笑”孝悌是中國文化的基礎孝悌是做人的根本，不孝者不為人，何談做事乎？孝不僅僅只是養(yǎng)，而根本在敬敬不僅僅是做而根本在“色”WJB總理對人民的愛來源于孝道中的“父母為其疾之憂”把對父母之愛擴而充
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單元：中高層領導內外融合提升魅力與客戶互動，形象是基本功，是打開社交的扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你身上停留3秒鐘，客戶一定不會花更多的時間了解你的專業(yè)內涵，因此讓我們一起開始形象塑造之旅！一、社交“氣質管理“---從“知其然”到“知其所以然”形象美、氣質美、表情及肢體語言管理提升氣質規(guī)范四姿(站、立、行、蹲)見面鞠躬招呼禮不僅鞠身，更要鞠心真誠好客手勢禮訓練全程接待魅力形象訓練商務禮儀綜合通關訓練二、社交“表情管理“---讓客戶記住的是你，而不是他相由心生你的表情決定你的人生讓微笑應成為“常規(guī)表情” --面帶三分笑，禮數已先到。微笑是無價之寶---社交與服務中直接觸及客戶心靈。社交表情及
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單元：大堂經理服務意識與角色定位一、大堂經理的角色重于泰山---明確角色才能出色網點現場管理大總管客戶業(yè)務咨詢專業(yè)人連接網點與客戶的重要人網點優(yōu)質服務直觀體現者營業(yè)網點臺席外客戶管理網點業(yè)務流程順暢的關鍵網點服務形象代言人二、大堂經理如何規(guī)避成為如下角色常常淪為“勤雜工”時時遭受“夾板氣”往往成為“救火員”三、大堂經理服務意識提升之關鍵好的服務自己是大的受益者大堂經理如何培養(yǎng)強烈的服務意識？服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。留住顧客的秘籍分享---釣魚理論？一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？服務態(tài)度首先做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務態(tài)度才能正確。案例1：大堂經理帶來的千萬存款
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板塊： 房地產置業(yè)顧問的角色認知一、我是誰－置業(yè)顧問的定位 二、我面對誰－置業(yè)顧問的服務對象 三、置業(yè)顧問應該具備的素質四、置業(yè)顧問應具備的能力第二板塊： 房地產置業(yè)顧問服務意識與服務理念篇（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、要做好服務先要有足夠的服務意識 什么是服務意識？為什么要有服務意識？二、如何培養(yǎng)服務意識（1）用心服務主動服務變通服務愛心服務激情服務如何培養(yǎng)服務意識（2）換位思考投其所好三、“服務理念”解讀 以英文“SERVICE”(服務)中的七個字母所代表的七層含義來解讀置業(yè)顧問服務理念第三板塊： 房地產置業(yè)顧問成功職業(yè)形象修煉一、置業(yè)顧問行為舉止修煉篇儀容、儀態(tài)
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單元：營業(yè)網點金牌服務訓練----服務意識與服務理念培養(yǎng)意識決定行為，行為決定結果，不講服務意識，單純將服務行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學員開啟服務意識的章節(jié)。一、服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。二、營業(yè)網點職員自我角色定位的重要性。我是誰---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位三、員工必備七大服務意識要素S-----SMILE（燦爛的微笑）E-----EXCELLENT（出色的專業(yè)表現）R-----READY（隨時準備好的身心）V-----VIEWING（一視同仁的看待）I-----INVITING（誠摯的邀請）C-----CREATING（靈活的創(chuàng)造）
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板塊：醫(yī)護人員服務理念與服務意識篇一、醫(yī)護人員服務理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？2、影響服務效果的三大因素3、影響服務效果的四大層面4、患者心理分析A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護人員服務意識篇模塊一：要做好醫(yī)護服務先要有足夠的服務意識1、優(yōu)質服務可產生哪些價值？2、良好服務意識具備的三要素3、醫(yī)護人員自我角色定位3、患者就醫(yī)過程中的心理需求5、能夠感動患者的服務就是好的服務模塊二：醫(yī)護人員如何培養(yǎng)服務意識1、用心服務——假如我是消費者2、主動服務——要做的正是患者正在想的3、變通服務——工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標4、愛