韓穹老師的內(nèi)訓(xùn)課程
服務(wù)禮儀 中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。服務(wù)意識、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來優(yōu)質(zhì)的客戶源，優(yōu)質(zhì)的客戶源是企業(yè)無形的寶貴財富。要全面提高企業(yè)形象，必須強化銀行服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)滿意度、忠誠度。本課程著力解決以下問題：1.服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2.服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；3.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性
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客戶服務(wù)營銷 服務(wù)營銷是企業(yè)特別是金融企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。1. 充分認(rèn)識到銀行現(xiàn)在為客戶提供的服務(wù)與時代提出的要求之間的差距。2. 做好客戶服務(wù)一定要建立積極的心態(tài)。3. 提升服務(wù)
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一、 內(nèi)訓(xùn)師基本知識與基本功1． 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的角色企業(yè)發(fā)展的見證者成功經(jīng)驗的總結(jié)者成功模式的復(fù)制者企業(yè)問題的發(fā)現(xiàn)者企業(yè)文化的推動者團隊學(xué)習(xí)的建構(gòu)者企業(yè)外腦的銜接者2． 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的性格特質(zhì)3． 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師我的選擇4． 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的定義5． 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)6． 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的三項素質(zhì)知識技能態(tài)度7． 團隊活動《七巧板》二、 成人學(xué)習(xí)的特點：1． 注意力集中時間短2． 成人教學(xué)中的90208法則3． 成人教學(xué)的節(jié)奏安排4． 遺忘速度快5． 成人教育中的KISS原則6． 目的性強7． 自我意識強8． 成人有著堅定的價值觀9． 成人培訓(xùn)與學(xué)校教育的不同教學(xué)片示范《李開復(fù) 論創(chuàng)新》三、 組織培訓(xùn)需求與分
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部分:決定業(yè)績的三個方面：1.態(tài)度2.知識3.技巧第二部分:溝通是什么：1.溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。影視賞析《唐僧的溝通》2.溝通的三要素：要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感3.溝通的特點：傳送者與接受者的雙向性4.溝通的三個行為：聽 說 問5.溝通的過程：發(fā)送 接收 反饋影視賞析《毛新宇談教育》第三部分:如何達到溝通的效果1.溝通三原則情緒和事情分開要明確溝通目標(biāo)積極聆聽教學(xué)互動《HTR公司的內(nèi)部糾紛》2.導(dǎo)致溝通失敗的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，而沒有注重聆聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不
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模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1.什么是客戶投訴處理？a.你如何理解非暴力問題處理是什么？案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時，你反應(yīng)是什么？b.非暴力投訴處理關(guān)鍵點： 1).不要把事實與評判混為一談 2).區(qū)分感受與想法c.非暴力問題處理五要素 觀察 感受 共贏 需求 愛心d.問題原則 黃金法則—真誠 白金法則—尊重 鉆石法則—同理心e.客戶投訴原因分析 素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同 需求分析---每個人的需求各有不同 起因分析---每件事情的起因各有不同f.客戶投訴特點分析1)業(yè)務(wù)
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講 商務(wù)名片——你的形象價值百萬一、魅力形象水平測試你沒有第二次機會留下印象二、女性客戶經(jīng)理商務(wù)形象打造案例分享：宋美齡的風(fēng)采1、打造職場權(quán)威與魅力兼具的女性形象2、職場裝扮著裝六大誤區(qū)1）上衣2）下裝3）彩妝4）指甲5）包包6）鞋子3、女性穿衣策略1）如何配色才能出色？——“色彩”是時裝的主角a.冷、暖、無彩色系b.三色原則c.經(jīng)典配色原則游戲大比拼：配色高手2）如何穿出你的完美體形？a.完美體形是個傳說b.穿對衣讓你變瘦變高c.揚長避短的穿衣訣竅3）鞋襪如何選擇？4）配飾的使用——畫龍點睛還是畫蛇添足？a.飾品的顏色b.耳環(huán)c.項鏈d.戒指e.腕飾f.腰帶g.胸針與胸花h.絲巾與圍巾i.帽