客戶投訴與處理管控

  培訓(xùn)講師:韓穹

講師背景:
韓穹老師★管理學(xué)碩士副教授★中國(guó)培訓(xùn)聯(lián)盟理事★北大縱橫管理咨詢集團(tuán)特聘教授★中國(guó)博雅塔教育集團(tuán)特聘教授★中華講師網(wǎng)特聘專家★中國(guó)《培訓(xùn)》雜志顧問(wèn)★中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行教育培訓(xùn)顧問(wèn)★湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導(dǎo)師★中國(guó)首批(2002)高級(jí)管理咨 詳細(xì)>>

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客戶投訴與處理管控詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴與處理管控

**模塊:投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”

1.什么是客戶投訴處理?

a.你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么?

案例說(shuō)明

討論:你看張照片什么感覺(jué)?美還是丑?

當(dāng)你男朋友提出分手,你的**反應(yīng)是什么?

當(dāng)客戶開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí),你**反應(yīng)是什么?

b.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn):

  1).不要把事實(shí)與評(píng)判混為一談

  2).區(qū)分感受與想法

c.非暴力問(wèn)題處理五要素

  觀察

  感受

  共贏

  需求

  愛(ài)心

d.問(wèn)題原則

  黃金法則—真誠(chéng)

  白金法則—尊重

  鉆石法則—同理心

e.客戶投訴原因分析

  素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同

  需求分析---每個(gè)人的需求各有不同

  起因分析---每件事情的起因各有不同

f.客戶投訴特點(diǎn)分析

1)業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),給了客戶更多的選擇性,價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵

2)服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng),客戶期望值提高,讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變

g.客戶投訴現(xiàn)狀分析

  有沒(méi)有——想盡快息事寧人,欲速則不達(dá)?

  有沒(méi)有——不主動(dòng)面對(duì),得過(guò)且過(guò)?

  有沒(méi)有——沒(méi)有系統(tǒng)方法,徒勞無(wú)功?


第二模塊:投訴處理之準(zhǔn)備篇---知己知彼、百戰(zhàn)不殆

1.投訴處理的基本原則:

 迅速處理是原則

 以誠(chéng)相待是根本

 積極面對(duì)是前提

 換位思考是關(guān)鍵

 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)

 表示善意是戰(zhàn)略

 言行有理是重點(diǎn)

 彬彬有禮是要求

 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

2.自我準(zhǔn)備---控制自己情緒

跳出自我——如何突破自我意識(shí)(投訴處理必備)

投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備

 1)改變態(tài)度---改變不了事情,就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度

 2)改變思維---過(guò)程與結(jié)果

 3)改變習(xí)慣---重要與緊急

 4)改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶

 5)改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度

 6)改變意識(shí)---敵人與朋友

 7)改變方式---學(xué)會(huì)彎曲,求同存異

3.投訴處理原則調(diào)整

 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。

 不能改變別人就改變自己。(視頻欣賞與剖析)

4.投訴處理行為調(diào)整

 a.肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---感同身受

(1)投訴處理時(shí)的眼神

(2)投訴處理時(shí)的微笑

(3)投訴處理時(shí)的目光

(4)投訴處理時(shí)的身體

 b.情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---情緒對(duì)接

(1)感同身受

(2)身臨其境

(3)能同則通

5.案頭準(zhǔn)備----知己知彼

 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴?

 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么?

 怎么---縱火點(diǎn)都是什么?

 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?

 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?


第三模塊:投訴處理之管控篇---化干戈為玉帛

1.化干戈工具箱

a.路徑解析---**近的路與**快的路?解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)?

b.處理投訴的六個(gè)頻道

c.不易---變易----簡(jiǎn)易

d.隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律,以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)

f.3F法則

2.投訴處理八步化解法

3.投訴處理情緒安撫九宮格

4.投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)

5.化干戈話術(shù)

6.投訴變成傾訴話術(shù)

 說(shuō)客戶感覺(jué)到被理解話

 說(shuō)客戶愿意傾聽(tīng)的話

 說(shuō)客戶感覺(jué)值得信賴話

 說(shuō)客戶感同身受的話

 說(shuō)善解人意的話

 說(shuō)贊美的話


第四模塊:疑難投訴之強(qiáng)化篇---特別的愛(ài)給特別他

1.各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對(duì)

 a.投訴專業(yè)戶

   表現(xiàn)形式

   應(yīng)對(duì)技巧

   1)向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理

   2)每次回復(fù)時(shí),必須作足事前功課,查詢仔細(xì)

   3)可采取冷處理法

   4)對(duì)客戶反復(fù)糾纏,可采取以退為進(jìn)法

   5)對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴,聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門,取得支持

 b.行業(yè)專家客戶

   表現(xiàn)形式

   應(yīng)對(duì)技巧

   1)準(zhǔn)備充分,了解你的材料

   2)尊重地復(fù)述:在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前,先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)

   3)多使用“我們”

   4)要用征詢請(qǐng)教語(yǔ)氣,而不是陳述,更嚴(yán)禁使用反問(wèn)

   5)將對(duì)方變成老師:承認(rèn)其是一個(gè)專家,并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

 c.變色龍型客戶

   表現(xiàn)形式

   應(yīng)對(duì)技巧

   1)發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失

   2)以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò),后來(lái)也得到了補(bǔ)償

   3)受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償

 d.反復(fù)無(wú)理客戶

   表現(xiàn)形式

   應(yīng)對(duì)技巧

   1)問(wèn)題確認(rèn)簽字

   2)及時(shí)按約定履行義務(wù)

   3)明確我方義務(wù)與權(quán)益表示

   4)強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則

   5)明確告知同類案例處理情況


 

韓穹老師的其它課程

銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)與心態(tài)銀行新入職員工,缺少對(duì)金融及銀行工作的了解,沒(méi)有做好從學(xué)校人到職業(yè)人的心態(tài)轉(zhuǎn)變,而且理想化或庸俗化的工作觀都會(huì)對(duì)新員工入職后盡快進(jìn)入角色起到制約的作用。為新員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀念,建立正確的工作觀、價(jià)值觀,是各銀行對(duì)新員工入職培訓(xùn)中第一課,也是最重要的一門課程。一些在銀行打拼多年的老員工,也有不少人出現(xiàn)了職業(yè)倦怠,過(guò)去口號(hào)式的激勵(lì)與

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銀行員工服務(wù)意識(shí)提升當(dāng)今社會(huì),在產(chǎn)品雷同的金融市場(chǎng)上,金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢趨向一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)提出了越來(lái)越高的要求。本課程闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的服務(wù)觀念意識(shí),指出培養(yǎng)員工的這服務(wù)觀念意識(shí)是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。

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銀行員工溝通技巧歷經(jīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮,銀行業(yè)的從業(yè)者們已經(jīng)摸索到行業(yè)的特點(diǎn),并逐步提煉總結(jié)具有自己特色的服務(wù)和業(yè)務(wù)模式。但總體上,國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)尚處在金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行業(yè)既不會(huì)“一路順風(fēng)”,也不會(huì)“就此停步”,并且伴隨著問(wèn)題與困難不斷成長(zhǎng)。銀行柜員作為第一直接面對(duì)客戶的人員,銀行業(yè)固有的嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)險(xiǎn)管理文化、柜員自身問(wèn)題等將與客戶合作之間產(chǎn)生不同程度的溝通障

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職業(yè)化素養(yǎng)與十項(xiàng)修煉職業(yè)化素養(yǎng)是作為一個(gè)員工應(yīng)該具備的一種素質(zhì),對(duì)待工作的認(rèn)真的態(tài)度,對(duì)待人的真誠(chéng)的態(tài)度,對(duì)待難題的不退縮的態(tài)度,是一個(gè)人的綜合素質(zhì),是企業(yè)員工在從事職業(yè)活動(dòng)的時(shí)候,不斷形成的知識(shí)技能、個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人道德修養(yǎng)、行為規(guī)范?! ∫邆渎殬I(yè)化素養(yǎng)首先的條件應(yīng)該是知識(shí)技能,掌握了足夠的知識(shí)技能、熟練地運(yùn)用學(xué)到的知識(shí)是一種能力,掌握足夠的知識(shí)技能并不是

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銀行客戶經(jīng)理的基本素養(yǎng)自2006年中國(guó)銀行業(yè)對(duì)外開(kāi)放以來(lái),銀行的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多元化,由外資銀行、到城商行的跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊、社區(qū)銀行、民營(yíng)銀行的獲批等,加之P2P等新型融資方式的不斷介入,加之國(guó)家政策對(duì)銀行的管控向市場(chǎng)化方向轉(zhuǎn)向,銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)轉(zhuǎn)向?yàn)橐糟y行專業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng),因此銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)真正能發(fā)揮的作用,成為了銀行完成績(jī)效的根本,那么到底

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銀行客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀銀行客戶經(jīng)理根據(jù)工作的定位會(huì)代表所在銀行進(jìn)行出席很多商務(wù)活動(dòng),如果能夠很好的掌握商務(wù)禮儀,必定能夠?yàn)樽约旱母黜?xiàng)活動(dòng)加分,現(xiàn)實(shí)中很多客戶經(jīng)理出現(xiàn)過(guò)因?yàn)椴皇煜ど虅?wù)禮儀的運(yùn)用,或者不了解所謂約定俗成的準(zhǔn)則而出現(xiàn)了尷尬;關(guān)于客戶經(jīng)理出門會(huì)客的著裝也令反復(fù)思索,到底是穿行服呢?還是不穿行服呢?怎樣著裝最得體呢?本課程就是幫助廣大的銀行客戶

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農(nóng)商(城商)行服務(wù)提升在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下,互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展,以物理網(wǎng)點(diǎn)密集為優(yōu)勢(shì)的農(nóng)商行(農(nóng)信社農(nóng)合行)城商行如何應(yīng)對(duì)如果一味學(xué)習(xí)其它股份制銀行向互聯(lián)網(wǎng)化、社區(qū)化、高端化學(xué)習(xí),放棄柜面這一基本陣地,就會(huì)將自己的優(yōu)勢(shì)變?yōu)榱觿?shì)。事實(shí)上,中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在著極大的不平衡,一線城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)特別是高端客戶的競(jìng)爭(zhēng)是“白熱化”的,商業(yè)化程度較低的農(nóng)(城)商行在這

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