服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：韓穹

講師背景：
韓穹老師★管理學(xué)碩士副教授★中國培訓(xùn)聯(lián)盟理事★北大縱橫管理咨詢集團特聘教授★中國博雅塔教育集團特聘教授★中華講師網(wǎng)特聘專家★中國《培訓(xùn)》雜志顧問★中國郵政儲蓄銀行教育培訓(xùn)顧問★湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導(dǎo)師★中國首批（2002）高級管理咨 詳細>>

韓穹
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服務(wù)禮儀詳細內(nèi)容

服務(wù)禮儀



服務(wù)禮儀



中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設(shè)上已日趨
完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心
能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。服務(wù)意識、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的
必由之路。窗口服務(wù)是一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來優(yōu)質(zhì)
的客戶源，優(yōu)質(zhì)的客戶源是企業(yè)無形的寶貴財富。要全面提高企業(yè)形象，必須強化銀行
服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)滿意度、忠誠度。






本課程著力解決以下問題：
1.服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2.服務(wù)人員沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；
4.服務(wù)人員主動服務(wù)意識缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5.服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；



一天至二天（6到12小時）



培訓(xùn)對象：窗口服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)人員、需要提升服務(wù)意識和能力的成員
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進



第一部分: 服務(wù)禮儀之基礎(chǔ)服務(wù)篇
1. 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1) 結(jié)果證明價值
2) 責任勝于能力
3) 目標影響成就
4) 心態(tài)驅(qū)動服務(wù)力
（案例討論）《柜員的一天》


2. 打造專業(yè)服務(wù)形象
1) 你的形象有品牌價值
2) 服務(wù)形象管理的四大原則
3) 男、女服務(wù)人員的全面形象建議
4) 女服務(wù)人員必修的職場化妝課
（現(xiàn)場模特示范操作+個性化問題具體指導(dǎo)）


3. 做好服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1) 主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2) 手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3) 面部表情管理---眼神訓(xùn)練、微笑訓(xùn)練
4) 日常儀態(tài)細節(jié)---小動作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
（分步驟體驗式訓(xùn)練+團隊PK）




4. 掌握服務(wù)語言技巧
1)服務(wù)語言的核心點分析及管理
2)服務(wù)語態(tài)的科學(xué)把控
3)服務(wù)溝通的四大技術(shù)訓(xùn)練
4)客戶服務(wù)全面溝通技巧
（現(xiàn)場情景模擬）

第二部分: 服務(wù)禮儀之客戶互動管理篇
1. 常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細節(jié)禮儀
（現(xiàn)場情景模擬）


2. 客戶滿意度管理
1) 客戶滿意度三階段分析
2) 如何讓客戶滿意你的反應(yīng)效率！
3) 如何讓客戶感受你的服務(wù)誠意！
4) 如何讓客戶感恩你的特別服務(wù)力！
5) 如何在滿意服務(wù)率中獲得個人幸福力?。。?br /> （案例研討）


3. 科學(xué)妥善處理客戶投訴
1) 客戶為什么投訴？
2) 投訴處理的四大原則
3) 投訴處理的九個科學(xué)步驟
4) 難纏客戶的處理要點
5) 投訴處理后的自我調(diào)整管理
（現(xiàn)場情景模擬+案例研討）

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課程題目

課程背景

課程收益

課時安排

教學(xué)形式

課程大綱


 

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