客戶服務(wù)營銷

  培訓(xùn)講師:韓穹

講師背景:
韓穹老師★管理學(xué)碩士副教授★中國培訓(xùn)聯(lián)盟理事★北大縱橫管理咨詢集團(tuán)特聘教授★中國博雅塔教育集團(tuán)特聘教授★中華講師網(wǎng)特聘專家★中國《培訓(xùn)》雜志顧問★中國郵政儲蓄銀行教育培訓(xùn)顧問★湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導(dǎo)師★中國首批(2002)高級管理咨 詳細(xì)>>

韓穹
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客戶服務(wù)營銷詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)營銷



客戶服務(wù)營銷





服務(wù)營銷是企業(yè)特別是金融企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費
者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素,真正引起人們
重視的是上世紀(jì)80年代后期,這時期,由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高,
產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量,即產(chǎn)品的服務(wù)密集
度日益增大。另一方面,隨著勞動生產(chǎn)率的提高,市場轉(zhuǎn)向買方市場,消費者隨著收入
水平提高,他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化,需求層次也相應(yīng)提高,并向多樣化方向拓
展。




1. 充分認(rèn)識到銀行現(xiàn)在為客戶提供的服務(wù)與時代提出的要求之間的差距。
2. 做好客戶服務(wù)一定要建立積極的心態(tài)。
3. 提升服務(wù)溝通能力是服務(wù)好客戶的基礎(chǔ)。
4. 打造良好的服務(wù)形象
5. 銀行人員基本的服務(wù)禮儀
6. 臨柜人員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程:臨柜八部曲。
7. 掌握客戶性格分析,有針對性地開展?fàn)I銷。
8. 客戶營銷



一至二天(6到12小時)



課程特點:案例豐富、互動性強(qiáng)、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格:互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進(jìn)


1. 銀行與服務(wù):
1. 銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀
2. 財經(jīng)網(wǎng)站對各金融企業(yè)服務(wù)水平的評價
3. 金融市場況競爭情況分析
4. 提升服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的重要性
5. 服務(wù)溝通能力的提升


2. 服務(wù)形象與禮儀:
1. 服務(wù)形象的重要性
2. 銀行員工服務(wù)形象自我提升
3. 服務(wù)禮儀:站 走 坐 行 蹲 指引 遞送
4. 銀行工作人員常用商務(wù)禮儀


3. 柜面人員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程:臨柜八部曲
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 雙手接
4. 快速辦
5. 巧營銷
6. 勤推薦
7. 提醒遞
8. 熱情送

4. 客戶性格分析
1. 領(lǐng)袖型客戶
2. 雙向型客戶
3. 理想型客戶
4. 平衡型客戶
5. 演講型客戶
6. 愛心型客戶
7. 分析型客戶
8. 國王型客戶
9. 夢想型客戶

5. 客戶營銷
1. 客戶營銷的三個階段
2. 勝任力模型
3. 關(guān)注顧客的望聞問切
4. 營業(yè)廳定位與面臨的轉(zhuǎn)變
5. 贏在大堂
6. SPIN 溝通法則
7. 顧問式營銷
8. 客戶需求 決定權(quán) 購買力 需求的的關(guān)系
9. 需求的五層次與金融需求的五層次
10. 客戶需求的激發(fā)
11. 痛苦式銷售法
12. 鎖定客戶的方法
13. 產(chǎn)品展示
14. FABE銷售法則
15. 客戶異議處理
除疑去誤法
讓步處理法
以優(yōu)補(bǔ)劣法
意見合并法
比喻處理法
討教客戶法
優(yōu)勢對比法
轉(zhuǎn)化意見法
16. 成交技巧
二選一法
激將顧交法
下一步驟法
期限成交法
次要理由法
從眾成交法
直接提問法
17. 客戶關(guān)系維護(hù)
邀約面談法
電話溝通法
郵件網(wǎng)來法
理財沙龍法
上門拜訪法
短信聯(lián)系法
18. 產(chǎn)品售后跟蹤
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課程題目

課程背景

課程收益

課時安排

教學(xué)形式

課程大綱


 

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銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)與心態(tài)銀行新入職員工,缺少對金融及銀行工作的了解,沒有做好從學(xué)校人到職業(yè)人的心態(tài)轉(zhuǎn)變,而且理想化或庸俗化的工作觀都會對新員工入職后盡快進(jìn)入角色起到制約的作用。為新員工樹立正確的職業(yè)觀念,建立正確的工作觀、價值觀,是各銀行對新員工入職培訓(xùn)中第一課,也是最重要的一門課程。一些在銀行打拼多年的老員工,也有不少人出現(xiàn)了職業(yè)倦怠,過去口號式的激勵與

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銀行員工服務(wù)意識提升當(dāng)今社會,在產(chǎn)品雷同的金融市場上,金融業(yè)的競爭慢慢趨向一種信譽(yù)的競爭,服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好,誰的服務(wù)好,誰能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。在日益激烈的市場競爭中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對員工的綜合素質(zhì)提出了越來越高的要求。本課程闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的服務(wù)觀念意識,指出培養(yǎng)員工的這服務(wù)觀念意識是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。

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銀行員工溝通技巧歷經(jīng)市場競爭的洗禮,銀行業(yè)的從業(yè)者們已經(jīng)摸索到行業(yè)的特點,并逐步提煉總結(jié)具有自己特色的服務(wù)和業(yè)務(wù)模式。但總體上,國內(nèi)銀行市場尚處在金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)烈的競爭中,銀行業(yè)既不會“一路順風(fēng)”,也不會“就此停步”,并且伴隨著問題與困難不斷成長。銀行柜員作為第一直接面對客戶的人員,銀行業(yè)固有的嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)險管理文化、柜員自身問題等將與客戶合作之間產(chǎn)生不同程度的溝通障

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職業(yè)化素養(yǎng)與十項修煉職業(yè)化素養(yǎng)是作為一個員工應(yīng)該具備的一種素質(zhì),對待工作的認(rèn)真的態(tài)度,對待人的真誠的態(tài)度,對待難題的不退縮的態(tài)度,是一個人的綜合素質(zhì),是企業(yè)員工在從事職業(yè)活動的時候,不斷形成的知識技能、個人素質(zhì)、個人道德修養(yǎng)、行為規(guī)范?! ∫邆渎殬I(yè)化素養(yǎng)首先的條件應(yīng)該是知識技能,掌握了足夠的知識技能、熟練地運用學(xué)到的知識是一種能力,掌握足夠的知識技能并不是

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陽光心態(tài)與情緒壓力管理在日常生活中,您是否有過情緒難以控制、壓力無法承受的情況如果有,您是放任放縱,還是控制和疏導(dǎo)“人生不如意十之八九”,生活在競爭激烈的現(xiàn)代社會,每個人都要面對來自工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,學(xué)習(xí)效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)疾病等不良后果。那么,該如何面對壓力,管理情緒呢“冰凍三尺非一日之寒”,改變

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銀行標(biāo)桿網(wǎng)點管理銀行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)項目”就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境5S管理體系。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞,從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢。銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與打造,可以增強(qiáng)服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)行為,深化服務(wù)內(nèi)涵,逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力,提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。1.以結(jié)

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銀行客戶經(jīng)理的基本素養(yǎng)自2006年中國銀行業(yè)對外開放以來,銀行的競爭越來越多元化,由外資銀行、到城商行的跨區(qū)域經(jīng)營、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊、社區(qū)銀行、民營銀行的獲批等,加之P2P等新型融資方式的不斷介入,加之國家政策對銀行的管控向市場化方向轉(zhuǎn)向,銀行的核心競爭力已經(jīng)轉(zhuǎn)向為以銀行專業(yè)人才的競爭,因此銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊真正能發(fā)揮的作用,成為了銀行完成績效的根本,那么到底

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銀行客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀銀行客戶經(jīng)理根據(jù)工作的定位會代表所在銀行進(jìn)行出席很多商務(wù)活動,如果能夠很好的掌握商務(wù)禮儀,必定能夠為自己的各項活動加分,現(xiàn)實中很多客戶經(jīng)理出現(xiàn)過因為不熟悉商務(wù)禮儀的運用,或者不了解所謂約定俗成的準(zhǔn)則而出現(xiàn)了尷尬;關(guān)于客戶經(jīng)理出門會客的著裝也令反復(fù)思索,到底是穿行服呢?還是不穿行服呢?怎樣著裝最得體呢?本課程就是幫助廣大的銀行客戶

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銀行新員工服務(wù)禮儀中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下,在運營管理和制度建設(shè)上已日趨完善,越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長,開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。服務(wù)意識、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn),優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來優(yōu)質(zhì)的客戶源,優(yōu)質(zhì)的客戶源是企業(yè)無形的寶貴財

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農(nóng)商(城商)行服務(wù)提升在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下,互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展,以物理網(wǎng)點密集為優(yōu)勢的農(nóng)商行(農(nóng)信社農(nóng)合行)城商行如何應(yīng)對如果一味學(xué)習(xí)其它股份制銀行向互聯(lián)網(wǎng)化、社區(qū)化、高端化學(xué)習(xí),放棄柜面這一基本陣地,就會將自己的優(yōu)勢變?yōu)榱觿?。事實上,中國?jīng)濟(jì)發(fā)展存在著極大的不平衡,一線城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),金融服務(wù)競爭特別是高端客戶的競爭是“白熱化”的,商業(yè)化程度較低的農(nóng)(城)商行在這

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