《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》

單元：怎樣認(rèn)識(shí)投訴1、投訴是什么？投訴是不滿意的行為表現(xiàn)投訴避免了更過激的行為投訴是“不打不相識(shí)”的機(jī)會(huì)投訴是從業(yè)人員的鍛煉機(jī)會(huì)2、業(yè)主為什么會(huì)投訴？期望——體驗(yàn)——感受——心理——行為業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有哪些期望？業(yè)主體驗(yàn)的管理與改善第二單元：投訴處理的原則與步驟1、投訴處理原則正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺(tái)支持、“生意不成仁義在”、服務(wù)優(yōu)化案例：偶然投訴中看必然2、投訴處理步驟心理建設(shè)、接待受理、確認(rèn)記錄、員工的能力與意愿劃分小組討論：目前難處理的投訴第三單元：投訴處理能力訓(xùn)練1、抗壓能力2、情緒安撫能力3、傾聽能力4、說服能力5、達(dá)成共識(shí)能力6、人際關(guān)系修復(fù)能力...

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《物業(yè)企業(yè)中基層管理人員能力訓(xùn)練》

一、導(dǎo)入：1、你的工作中有哪些不如意？員工？業(yè)主？上級(jí)？業(yè)績？2、課程主要內(nèi)容介紹：物業(yè)中基層管理人員五項(xiàng)修煉：角色認(rèn)知、自我管理、工作管理、團(tuán)隊(duì)管理、卓越領(lǐng)導(dǎo)二、物業(yè)企業(yè)管理人員的角色認(rèn)知1、思考：為什么你成為了一名管理者？2、優(yōu)秀的員工和管理者的區(qū)別3、管理者扮演的角色：對(duì)上、對(duì)下4、自我診斷：管理者常犯錯(cuò)誤，你有哪些？5、案例分析：暴雨來了6、小組討論：作為管理者，我的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)三、物業(yè)企業(yè)管理人員的自我管理1、思考：優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，應(yīng)該具備哪些能力素質(zhì)？2、以終為始——管理者的目標(biāo)導(dǎo)向3、有始有終——管理者的韌性修煉4、尋根問源——透過問題看本質(zhì)5、要事——關(guān)注重要但不緊急的事務(wù)6

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《物業(yè)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與輔導(dǎo)》

單元：激勵(lì)與輔導(dǎo)的前期準(zhǔn)備1、學(xué)員共識(shí)：激勵(lì)與輔導(dǎo)的作用2、中基層管理人員的身份與角色定位案例：監(jiān)工、裁判、教練，你是哪一類？3、激勵(lì)輔導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例：激勵(lì)與輔導(dǎo)產(chǎn)生的影響力第二單元：物業(yè)員工現(xiàn)狀與需求分析1、“以人為本”與90后員工2、員工的能力與意愿劃分3、物業(yè)員工需求與激勵(lì)4、物業(yè)員工需求與輔導(dǎo)案例討論：你愿意跟隨什么樣的領(lǐng)導(dǎo)？第三單元：激勵(lì)與輔導(dǎo)技巧1、激勵(lì)與“養(yǎng)生治病”2、激勵(lì)者先做傾聽者3、激勵(lì)者是值得信耐的人4、物業(yè)經(jīng)理的激勵(lì)菜單5、輔導(dǎo)者需要的情緒管理6、輔導(dǎo)者需要的成長地圖7、輔導(dǎo)者的溝通技巧8、輔導(dǎo)者的效果反饋第四單元：激勵(lì)與輔導(dǎo)的實(shí)操技巧互動(dòng)案例1：失控的物業(yè)前臺(tái)助理互

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《變局下的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)策略》

一、導(dǎo)入1、都在談互聯(lián)網(wǎng) ，真的只是這樣么？2、世界怎么了？——人，技術(shù)，社會(huì)，物業(yè)行業(yè)3、變局的核心：加速度、社會(huì)關(guān)聯(lián)方式二、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局1、行業(yè)從封閉到競(jìng)爭(zhēng)Oslash;測(cè)試：物業(yè)企業(yè)壓力來源Oslash;新時(shí)代下的物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Oslash;競(jìng)爭(zhēng)力塑造方向2、業(yè)主體驗(yàn)決定選擇權(quán)Oslash;物業(yè)保值與居住體驗(yàn)Oslash;從有的住，到住得好Oslash;場(chǎng)景決定體驗(yàn)Oslash;從品質(zhì)管理到體驗(yàn)管理Oslash;視頻案例：智慧社區(qū)體驗(yàn)場(chǎng)景3、員工需求多元且復(fù)雜Oslash;人在物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用Oslash;案例：離職前的真誠對(duì)話Oslash;物業(yè)員工自身需求分析4

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物業(yè)管理多模塊案例分析訓(xùn)練營

一、法律模塊（一）工作場(chǎng)景導(dǎo)入1、你是誰？你憑什么管我？2、我的單車不見了！你賠?。ǘ┪飿I(yè)法律法規(guī)常見案例1、管理費(fèi)租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系工作實(shí)踐：怎樣運(yùn)用好業(yè)主與租戶的關(guān)系？2、抓住小偷一頓打？——緊急避險(xiǎn)與正當(dāng)防衛(wèi)工作實(shí)踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用4、樹枝砸人，誰的錯(cuò)？——物業(yè)管理活動(dòng)中的侵權(quán)行為補(bǔ)充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷工作實(shí)踐：物業(yè)管理中需要注意哪些風(fēng)險(xiǎn)？5、屋內(nèi)失火與物業(yè)的責(zé)任6、樓上樓下的糾紛——民事責(zé)任的承擔(dān)方式實(shí)踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？7、賭氣用車堵門，報(bào)民警

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《物業(yè)服務(wù)禮儀》

導(dǎo)入禮儀，必不可少1、圖片導(dǎo)入Oslash;其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實(shí)地暗拍資料，非擺拍）Oslash;各行各業(yè)都在訓(xùn)練服務(wù)禮儀！——其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練照片分享2、概念導(dǎo)入Oslash;什么是服務(wù)禮儀？Oslash;服務(wù)禮儀的作用？Oslash;服務(wù)禮儀怎么做？3、課程主要內(nèi)容介紹Oslash;分享—知識(shí)Oslash;訓(xùn)練—技能Oslash;凝聚—態(tài)度模塊物業(yè)員工形象禮節(jié)1、儀容儀表Oslash;發(fā)型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪2、儀態(tài)舉止Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：手勢(shì)Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：眼神與微笑3、常用禮節(jié)問候、

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