物業(yè)管理多模塊案例分析訓(xùn)練營

  培訓(xùn)講師：周青

講師背景：
物業(yè)培訓(xùn)周青老師講師介紹：注冊(cè)物業(yè)管理師、國家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師具備多年物業(yè)項(xiàng)目管理工作和物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。曾任恒大金碧物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、恒大金碧物業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)遠(yuǎn)洋物業(yè)華南區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理訓(xùn)練營首席顧問騰訊課堂盛世微城物業(yè)學(xué)院院長講師風(fēng)格：結(jié)合物業(yè)企 詳細(xì)>>

周青
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物業(yè)管理多模塊案例分析訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)管理多模塊案例分析訓(xùn)練營

一、法律模塊

（一） 工作場景導(dǎo)入

1、你是誰？你憑什么管我？

2、我的單車不見了！你賠！

（二）物業(yè)法律法規(guī)常見案例

1、管理費(fèi)租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系

工作實(shí)踐：怎樣運(yùn)用好業(yè)主與租戶的關(guān)系？

2、抓住小偷一頓打？——緊急避險(xiǎn)與正當(dāng)防衛(wèi)

工作實(shí)踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？

3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力

工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用

4、樹枝砸人，誰的錯(cuò)？——物業(yè)管理活動(dòng)中的侵權(quán)行為

補(bǔ)充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷

工作實(shí)踐：物業(yè)管理中需要注意哪些風(fēng)險(xiǎn)？

5、屋內(nèi)失火與物業(yè)的責(zé)任

6、樓上樓下的糾紛——民事責(zé)任的承擔(dān)方式

實(shí)踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？

7、賭氣用車堵門，報(bào)民警還是交警？

實(shí)踐討論：怎樣借用政府機(jī)構(gòu)的力量？ 

8、要求物業(yè)公司公布賬目——有沒有這個(gè)義務(wù)？

9、業(yè)委會(huì)攆走物業(yè)公司——業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司的法律關(guān)系

實(shí)踐討論：小區(qū)“業(yè)主領(lǐng)袖”的關(guān)系維護(hù)

二、安管模塊

1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護(hù)還是保安？

工作實(shí)踐：怎么履行秩序維護(hù)職責(zé)？

2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場地服務(wù)？

延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重

工作實(shí)踐：怎么減少車輛相關(guān)糾紛

3、業(yè)主房門大開，保安入室被誤會(huì)

工作實(shí)踐：巡邏時(shí)遇見的各類事件處理

4、所謂的“保安打人了”——安管員怎樣履行職責(zé)，保護(hù)自己？

實(shí)踐討論：以下突發(fā)事件，你怎么做？

5、拾金不昧的錦旗故事

實(shí)踐討論：好人好事案例分享與運(yùn)用

6、夜送醉酒業(yè)主回家

工作實(shí)踐：醉漢、瘋癲人員的應(yīng)對(duì)處理

7、裝修人員強(qiáng)制闖入的應(yīng)對(duì)

工作實(shí)踐：人員出入管理

8、租戶搬離，聯(lián)系不上業(yè)主

工作實(shí)踐：物品出入管理

9、樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？

實(shí)踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責(zé)任點(diǎn)

三、客服模塊

1、停水超出通知期限，業(yè)主意見大

工作實(shí)踐：停水停電，物業(yè)要做什么？ 

2、保修期內(nèi)報(bào)修，業(yè)主拒交管理費(fèi)

實(shí)踐討論：那些靠譜或者不靠譜的拒交費(fèi)理由

經(jīng)驗(yàn)分享：我的管理費(fèi)催繳心得

3、訴求錯(cuò)記，求助變投訴

工作實(shí)踐：全員、隨時(shí)記錄業(yè)主訴求 

4、粉絲群支持的客服助理

實(shí)踐討論：怎樣與業(yè)主交朋友 

5、住宅改辦公，物業(yè)公司怎么應(yīng)對(duì)？

6、違規(guī)裝修與搭建處理

實(shí)踐討論：如何預(yù)防和處理違規(guī)搭建

7、廣場舞的噪音刻度

補(bǔ)充案例：吵鬧的兒童游樂區(qū)

實(shí)踐討論：如何對(duì)待不同群體的業(yè)主利益

8、咆哮的業(yè)主

工作分析：怎樣應(yīng)對(duì)情緒失控的業(yè)主

9、記者來了——怎樣應(yīng)對(duì)媒體采訪

10、溫柔的笑容——公共衛(wèi)生間滑到后的全程陪護(hù)

四、經(jīng)營模塊

1、萬科物業(yè)第五食堂

小組討論：我們可以做不？怎么做？

2、租售中介服務(wù)

小組討論：我們可以做不？怎么做？

3、家政服務(wù)

小組討論：我們可以做不？怎么做？

4、工程維修服務(wù)

小組討論：我們可以做不？怎么做？

5、遠(yuǎn)洋物業(yè)米面油水配送

小組討論：我們可以做不？怎么做？

6、不起眼的打復(fù)傳印

7、洗車服務(wù)

小組討論：我們可以做不？怎么做？

8、快遞收寄

小組討論：我們可以做不？怎么做？

9、彩生活物業(yè)模式

思路轉(zhuǎn)變：從物業(yè)管理公司到社區(qū)經(jīng)營公司

10、長城物業(yè)一應(yīng)云平臺(tái)

視頻案例：萬科智慧社區(qū)

綜合討論：立足眼前，我們可以做什么？


 

周青老師的其它課程

《物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)》【課程收益】1.分析和探討物業(yè)服務(wù)中存在的典型風(fēng)險(xiǎn)案例；2.掌握工作中存在的典型物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避辦法與措施；3.掌握物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的鑒別能力，準(zhǔn)確地對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估、分析并作出及時(shí)反應(yīng)措施；4.掌握物業(yè)項(xiàng)目突發(fā)事件、群體事件等危機(jī)應(yīng)對(duì)的一般策略【適合對(duì)象】※物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員※物業(yè)項(xiàng)目客戶主管、品質(zhì)主管、安全主管等一線管理人

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《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》周青老師課程背景:投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運(yùn)營過程中都會(huì)面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識(shí)投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個(gè)方面，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的

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《員工投訴處理能力訓(xùn)練》課程背景:投訴是企業(yè)在管理運(yùn)營過程中都會(huì)面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識(shí)投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個(gè)方面，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)在培養(yǎng)

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物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營課程方案（2天）學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中基層員工課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）課程解決方案：導(dǎo)入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時(shí)代變局（激發(fā)學(xué)員的危機(jī)意識(shí)和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度）1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的各類風(fēng)險(xiǎn)3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當(dāng)不？4、大業(yè)主的期望：開發(fā)商對(duì)待物業(yè)的態(tài)度變化5、社區(qū)誰做主：“熱心業(yè)

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《變局下的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)策略》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時(shí)間：一天（6小時(shí)）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要：一、導(dǎo)入1、都在談互聯(lián)網(wǎng)+，真的只是這樣么？2、世界怎么了？——人，技術(shù)，社會(huì)，物業(yè)行業(yè)3、變局的核心：加速度、社會(huì)關(guān)聯(lián)方式二、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局1、行業(yè)從封閉到競爭測試：物業(yè)企業(yè)壓力來源新時(shí)代下的物業(yè)企業(yè)

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《物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)及案例分析》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)新員工、基層員工課程時(shí)間：完整版本6小時(shí)、精簡版3小時(shí)培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析課程綱要：一、導(dǎo)入：掌握法律法規(guī)的意義1、工作場景導(dǎo)入你是誰？你憑什么管我？我的單車不見了！你賠！2、法律法規(guī)的作用對(duì)外：共同規(guī)范、溝通平臺(tái)、權(quán)責(zé)劃分對(duì)內(nèi)：實(shí)用技能、能力素養(yǎng)、職業(yè)提升3、課程主要內(nèi)容介紹知識(shí)——法律法規(guī)基

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《物業(yè)服務(wù)禮儀》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)全體員工培訓(xùn)形式：課程講授、動(dòng)作演練、情景模擬課程綱要：導(dǎo)入禮儀，必不可少1、圖片導(dǎo)入其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實(shí)地暗拍資料，非擺拍）各行各業(yè)都在訓(xùn)練服務(wù)禮儀！——其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練照片分享2、概念導(dǎo)入什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的作用？服務(wù)禮儀怎么做？3、課程主要內(nèi)容介紹分享—知識(shí)訓(xùn)練—

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《物業(yè)企業(yè)中基層管理人員能力訓(xùn)練》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)班組長、主管、經(jīng)理課程時(shí)間：一天（6小時(shí)）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、小組討論課程綱要：一、導(dǎo)入：1、你的工作中有哪些不如意？員工？業(yè)主？上級(jí)？業(yè)績？2、課程主要內(nèi)容介紹：物業(yè)中基層管理人員五項(xiàng)修煉：角色認(rèn)知、自我管理、工作管理、團(tuán)隊(duì)管理、卓越領(lǐng)導(dǎo)二、物業(yè)企業(yè)管理人員的角色認(rèn)知1、思考：為什么你成

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《物業(yè)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與輔導(dǎo)》周青老師課程背景:物業(yè)企業(yè)的基層員工普遍存在兩方面的缺失：工作熱情和工作能力。一個(gè)是“愿不愿意”好好工作，一個(gè)是“能不能”做好工作。但是解決這兩個(gè)問題，需要先從員工的直接上級(jí)，也就是領(lǐng)班至管理處經(jīng)理的中基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力著手。團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)偏重于意愿，輔導(dǎo)偏重于能力。這兩種領(lǐng)導(dǎo)行為，需要物業(yè)中基層管理者根據(jù)員工的實(shí)際情況靈活進(jìn)行選擇和調(diào)

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《出路——互聯(lián)網(wǎng)+的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)策略》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要：主題一、未來已來——怎樣全面認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代趨勢1、未來中國素描：人口、產(chǎn)業(yè)、城市、居住、消費(fèi)、財(cái)富2、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自動(dòng)化帶來的場景改變3、唯一不變的是變化：怎樣在劇變中不被淘汰？4、互聯(lián)網(wǎng)

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