呼叫中心客戶服務(wù)禮儀與會(huì)議禮儀

一、導(dǎo)言——建立服務(wù)意識(shí) 1、為什么要有服務(wù)意識(shí)？2、客戶是怎樣流失的？3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素4、顧客服務(wù)的等級(jí)二、開(kāi)篇－電話溝通的前期準(zhǔn)備 1、準(zhǔn)備一：意識(shí)準(zhǔn)備——電話公共關(guān)系的工具A、電話是個(gè)人公共關(guān)系的工具B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具C、影響通話質(zhì)量的因素a、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)b、語(yǔ)速的快慢c、重音的選擇d、通話的措辭e、通話時(shí)的態(tài)度2、準(zhǔn)備二：桌上天地，左右護(hù)法3、準(zhǔn)備三: 掌握客戶資料，靈活運(yùn)用4、準(zhǔn)備四：電話溝通的良好心態(tài)三、呼出電話－接聽(tīng)電話的禮儀與技巧 1、技巧一：撥打電話五原則2、技巧二：掌握正確的撥打電話時(shí)間3、技巧三：靈活處理不同的情況4、技巧四：掛斷電話禮儀 四、呼入電

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品味紅酒與珠寶

一、你不得不知的——知名珠寶品牌 1、Cartier（卡地亞）——160年的珠寶王者 A、王者風(fēng)范 B、與好萊塢的奢華情緣 C、品質(zhì)是一種態(tài)度 D、不拘一格的實(shí)踐者 2、TIFFANYamp;Co.（蒂芬尼）——翠藍(lán)色的愛(ài)情密碼 A、自始至終的完美承諾 B、蒂芬尼的早餐 C、蒂芬尼的金色靈感 D、歷久彌新的美鉆知名 3、Bvlgari（寶嘉麗）——傾聽(tīng)藝術(shù)之城的旋律A、羅馬的“老古玩店” B、因?yàn)閻?ài)，所以擁有 C、寶嘉麗的奢華流年二、名表鑒賞——腕上風(fēng)情 1、世界名表的“魅力無(wú)限”A、名表為誰(shuí)所鐘愛(ài)B、手表百年發(fā)展史C、瑞士鐘表概況2、世界經(jīng)典名表“品牌故事”----極致的誘惑A、江詩(shī)丹頓：時(shí)

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餐廳一線服務(wù)人員“服務(wù)禮儀”

一、服務(wù)“儀表”禮儀 ------建立良好印象 1、外在形象及服飾的重要性2、女性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求3、化妝注意事項(xiàng)4、男性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求二、服務(wù)“行為舉止”禮儀——細(xì)節(jié)是魔鬼 1、男性的標(biāo)準(zhǔn)站姿2、女性的標(biāo)準(zhǔn)站姿3、標(biāo)準(zhǔn)的走姿4、優(yōu)雅的取物姿態(tài)5、男女標(biāo)準(zhǔn)的手位指示6、引領(lǐng)客戶7、你的眼睛會(huì)說(shuō)話8、微笑的魅力9、表情及動(dòng)作的禁忌10、舉止訓(xùn)練 三、中餐禮儀（90分鐘-120分鐘） 1、中餐擺臺(tái)A、餐巾—分清主人主賓位B、餐具擺盤(pán)2、點(diǎn)單流程A、點(diǎn)菜站位B、點(diǎn)菜手勢(shì)C、點(diǎn)菜技巧D、酒水搭配2、上菜流程A、上菜站位B、上菜手勢(shì)C、上茶D、開(kāi)酒3、加菜/加酒A、選擇時(shí)機(jī)4、不同食物的飲用方式5

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打造互聯(lián)網(wǎng)王牌客服團(tuán)隊(duì)

一、互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代1、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的媒體新環(huán)境與新特征2、網(wǎng)民是“殺手”還是“推銷員”二、有了“網(wǎng)感”，才做得了“網(wǎng)管”1、消費(fèi)形為的變化（傳統(tǒng)媒體環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的區(qū)別與不同）2、網(wǎng)絡(luò)文化3、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言4、網(wǎng)絡(luò)圈子三：客戶投訴處理 1、蝴蝶效應(yīng)——從客戶抱怨到公關(guān)危機(jī)2、投訴原因的換位思考1)客戶投訴究竟是什么？2)客戶投訴的心理分析：求發(fā)泄/求尊重/求補(bǔ)償/給建議3)客戶對(duì)產(chǎn)品的不滿意4)客戶對(duì)服務(wù)的不滿意5)客戶產(chǎn)生投訴的其他原因a)企業(yè)自身的管理因素b)消費(fèi)者自身的使用因素c)夸大宣傳、過(guò)分推銷導(dǎo)致客戶投訴3、面對(duì)投訴應(yīng)持有的態(tài)度：1)投訴的客戶是朋友，不是敵人2)重視客戶投訴就是重視市場(chǎng)3

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高績(jī)效時(shí)間管理

一、導(dǎo)言——你的時(shí)間夠用嗎？ 二、開(kāi)篇——你的時(shí)間是怎樣被浪費(fèi)的？ 1、時(shí)間浪費(fèi)的主要因素2、時(shí)間浪費(fèi)的主要內(nèi)部因素3、時(shí)間浪費(fèi)的主要外部因素4、個(gè)人時(shí)間資本分析三、正文——高效時(shí)間運(yùn)用的技巧 1、擁有正確目標(biāo)制定科學(xué)計(jì)劃A、正確目標(biāo)的三大種類B、做出科學(xué)的計(jì)劃2、優(yōu)先管理策略A、時(shí)間的四個(gè)象限B、四象限文化C、如何投資二象限D(zhuǎn)、改變傳統(tǒng)的思維觀念3、時(shí)間管理的80/20法則A、“西瓜”與“芝麻”B、善待高回報(bào)的工作C、效率與效益的區(qū)別4、做突發(fā)干擾時(shí)間的主人A、電話干擾B、不速之客C、突發(fā)會(huì)議5、辦公桌前的24個(gè)時(shí)間管理通則A、桌面整潔B、觸手可及C、即時(shí)貼D、訪客跟隨E、四個(gè)文件夾F、白色

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

一、建立服務(wù)意識(shí) 1、什么是客戶服務(wù)2、為什么要有服務(wù)意識(shí) 3、顧客是怎樣失去的4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素 二、員工的職業(yè)道德 1、樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)”的主人翁責(zé)任感2、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)3、遵守一定的禮節(jié)禮貌4、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律5、正確處理“義”、“利”關(guān)系 三、服務(wù)“儀表”禮儀 1、外在形象及服飾的重要性2、服務(wù)人員形象四原則3、服務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)4、服務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素5、女服務(wù)人員的形象要求6、男服務(wù)人員的形象要求四、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?1、保持良好姿態(tài)的技巧2、女性服務(wù)人員打招呼及歡迎禮儀n雙腳呈小丁字步n不同狀態(tài)下手的正確位置n肩部的

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