打造互聯網王牌客服團隊

  培訓講師：田甜

講師背景：
田甜老師六年雅致國際素質教育集團副總經理/專業(yè)講師兩年萬科地產項目經理高端商務會所投資人吉利汽車北京國際車展培訓講師國家電網職業(yè)素養(yǎng)類培訓講師NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類特約講師2011年中華小姐培訓訓練營特約講師一汽集團營銷精英訓練營特約講師 詳細>>

田甜
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打造互聯網王牌客服團隊詳細內容

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一、互聯網 時代

        1、網絡時代的媒體新環(huán)境與新特征

        2、網民是“殺手”還是“推銷員”

二、有了“網感”，才做得了“網管”

    1、消費形為的變化（傳統(tǒng)媒體環(huán)境與網絡媒體環(huán)境的區(qū)別與不同）

        2、網絡文化

        3、網絡語言

        4、網絡圈子

   三：客戶投訴處理

       1、蝴蝶效應——從客戶抱怨到公關危機

       2、投訴原因的換位思考

1) 客戶投訴究竟是什么？

2) 客戶投訴的心理分析：求發(fā)泄/求尊重/求補償/給建議

3) 客戶對產品的不滿意

4) 客戶對服務的不滿意

5) 客戶產生投訴的其他原因

a) 企業(yè)自身的管理因素

b) 消費者自身的使用因素

c) 夸大宣傳、過分推銷導致客戶投訴

3、面對投訴應持有的態(tài)度：

1) 投訴的客戶是朋友，不是敵人

2) 重視客戶投訴就是重視市場

3) 客戶永遠都是對的？

4、處理投訴的兵法

1) 處理客戶投訴的原則（責任意識）

2) 處理客戶抱怨的基本方式

a) 電話訪談

b) 負面微博

c) 訪問處理

d) 及時采取補救措施

5、處理投訴的溝通技巧

1) 緩和客戶情緒

2) 傾聽

3) 如何回應

4) 當客戶情緒失控之時

5) 道歉方式

6) 其他情況

 

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