零售業(yè)務(wù)個(gè)人客戶經(jīng)理—主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

單元：個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識(shí)與技巧一、客戶經(jīng)理的角色定位分析一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的卓越素質(zhì)二、個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程#216;工作如何有效展開(kāi)？#216;高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時(shí)間安排細(xì)節(jié)案例分析）#216;營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？#216;營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？#216;營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？第二單元：溝通技巧一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)1.迎來(lái)送往－強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）#216;單個(gè)客戶溝通時(shí)#216;多個(gè)客戶溝通時(shí)#216;大量客戶等候時(shí)#216;客戶閱讀宣傳資料時(shí)#216;邀請(qǐng)客戶了解產(chǎn)品時(shí)#216;大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶

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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧

章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無(wú)理要求的客戶（4）情緒激動(dòng)的客戶（5）集體投訴的客戶3、客戶投訴的五個(gè)心理需求（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補(bǔ)償（5）求報(bào)復(fù)第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升　　1、了解客戶投訴期望的技巧　　2、投訴過(guò)程中的談判技巧　　3、投訴處理

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網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)及現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升

一、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知與責(zé)任承擔(dān)1、案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？2、何謂領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)袖與向?qū)А?、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠(chéng)實(shí)、正直、智慧、進(jìn)取。4、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌”。一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷二忌：角色錯(cuò)位，越俎代庖三忌：先入為主，印象用人四忌：言行不一，不講信用5、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制二、團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)1、團(tuán)隊(duì)VS群體。2、什么是真正的團(tuán)隊(duì)。3、團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素及發(fā)展階段。4、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神建立的過(guò)程。5、學(xué)習(xí)解放軍的團(tuán)隊(duì)精神。備注：體驗(yàn)式活動(dòng)、視頻欣賞（亮劍）、小組討論三、高效例會(huì)組織1、【經(jīng)驗(yàn)分析】您是如何組織例會(huì)的？2、晨會(huì)Oslash;目的Oslash;工

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銀行大客戶營(yíng)銷策略

導(dǎo)論大話銀行營(yíng)銷講大客戶營(yíng)銷理念1、客戶五級(jí)分類2、80/20營(yíng)銷法則3、銀行大客戶類型及其金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)4、金融危機(jī)VS大客戶營(yíng)銷策略——有那些可操作性強(qiáng)的策略與戰(zhàn)術(shù)？討論思考：大客戶的類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法。第二講做對(duì)事比什么都重要1、國(guó)內(nèi)銀行營(yíng)銷管理現(xiàn)狀2、戰(zhàn)略性大客戶營(yíng)銷框架模型3、GPN（目標(biāo)、問(wèn)題、需求）方法來(lái)實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷#216;與現(xiàn)金流動(dòng)相關(guān)的客戶五大需求#216;客戶需求對(duì)應(yīng)的不同銀行產(chǎn)品分析4、必須要做對(duì)的事——客戶的決策流程和銀行的營(yíng)銷定位#216;認(rèn)識(shí)企業(yè)的4大金剛#216;目標(biāo)客戶的公關(guān)切入口及產(chǎn)品結(jié)合點(diǎn)思考：用案例討論的方法了解什么是影響客戶做業(yè)

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銀行客戶經(jīng)理關(guān)系營(yíng)銷策略

一、市場(chǎng)細(xì)分，找準(zhǔn)對(duì)象——平庸與優(yōu)秀的開(kāi)始1.精確市場(chǎng)細(xì)分2.有效挖掘目標(biāo)客戶1)銀行內(nèi)部搜索法2)人際連鎖效應(yīng)法3)建立目標(biāo)市場(chǎng)法4)資料分析法5)陌生拜訪法3.依據(jù)銀行指標(biāo)實(shí)施“漏斗管理”4.依據(jù)季度指標(biāo)明確“月、周”營(yíng)銷及管理動(dòng)作商業(yè)銀行案例分享二、差異化營(yíng)銷——找到切入點(diǎn)方能撬動(dòng)地球?qū)崙?zhàn)困惑：銀行對(duì)公業(yè)務(wù)，已經(jīng)進(jìn)入了白熱化的競(jìng)爭(zhēng)階段；可是，為什么總擺脫不了“存貸結(jié)”老三樣的服務(wù)意識(shí)？如何真正實(shí)現(xiàn)“差異化”、“方案化”競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷？……1.發(fā)展銷售教練（找到關(guān)鍵人）2.有效收集客戶資料3.繪制客戶關(guān)系地圖4.設(shè)計(jì)營(yíng)銷攻關(guān)路徑和方案三、商業(yè)銀行公司客戶分層分級(jí)管理與服務(wù)1.公司客戶分層分級(jí)的

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高效時(shí)間管理

一、時(shí)間管理基礎(chǔ)與前提 1、如何理解時(shí)間 2、如何管理時(shí)間 3、時(shí)間管理中為重要的思維定式 1）以終為始 2）效能 3）要事先做 4）做正確的事 二、妨礙時(shí)間管理的四種觀念 1、妨礙時(shí)間管理的四種觀念 2、如何培養(yǎng)管理時(shí)間的習(xí)慣3、時(shí)間管理的法則 4、課堂練習(xí)：時(shí)間管理矩陣的運(yùn)用 三、時(shí)間管理的策略(一)把事情做對(duì)—認(rèn)準(zhǔn)方向 1）時(shí)間管理的基本原則 2）案例討論：任經(jīng)理的困惑 3）喜歡拖延—需要轉(zhuǎn)變思維 4）無(wú)分緩急—應(yīng)該合理配置 5）事必躬親—學(xué)會(huì)找人幫忙 6）不懂拒絕—學(xué)會(huì)巧妙說(shuō)不 7）會(huì)議低效—會(huì)前計(jì)算成本 8）上司干擾—學(xué)會(huì)向上管理(二)、把事情做快—提升效率 1）錯(cuò)位的物品—TRAF

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