零售業(yè)務個人客戶經理—主動服務營銷

  培訓講師：李鋒

講師背景：
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店營銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準營銷實戰(zhàn)專家★清華大學總裁班特邀講師★國家會計學院特邀講師★上海金融學院特聘講師★人民大學 詳細>>

李鋒
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零售業(yè)務個人客戶經理—主動服務營銷詳細內容

零售業(yè)務個人客戶經理—主動服務營銷

**單元：個人客戶經理角色定位及常用知識與技巧

一、客戶經理的角色定位分析

一位優(yōu)秀客戶經理應該具備的卓越素質

二、個人客戶經理的工作流程

Ø 工作如何有效展開？

Ø 高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經理一天的時間安排細節(jié)案例分析）

Ø 營業(yè)前應該做什么？

Ø 營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？ 

Ø 營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？


第二單元：溝通技巧

一、標準化的服務用語

1.迎來送往－強化訓練（情境模擬）

Ø 單個客戶溝通時

Ø 多個客戶溝通時

Ø 大量客戶等候時

Ø 客戶閱讀宣傳資料時

Ø 邀請客戶了解產品時

Ø 大堂經理引導客戶到個人顧問處，由你接待時

Ø 引導客戶到VIP室，由你接待時

Ø 當客戶離開柜臺或辦公室時

2.正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通

Ø 如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）

Ø 如何獲得客戶的佳聯(lián)系方式和時間

Ø **客戶的關鍵信息進行需求引導與分析

Ø 如何快速了解客戶的需求

3.當發(fā)掘如下銷售機會時候的銷售話術

Ø 推薦儲蓄卡：當客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經常**柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費業(yè)務

Ø 推薦電話銀行業(yè)務：當客戶頻繁發(fā)生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶

Ø 推薦網上銀行業(yè)務：當客戶頻繁發(fā)生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦

Ø 推薦信用卡：當客戶經常出差或有出國機會、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及**詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件

Ø 推薦保險：

Ø 當客戶有子女教育、養(yǎng)老計劃時

Ø 當客戶客戶要購買五年期國債

Ø 當客戶主動了解保險時

Ø 推薦基金類產品：當客戶對風險的承受力較強，對股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關注基金凈值

Ø 推薦***理財卡：當客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時

Ø 推薦理財產品：客戶咨詢或購買本外幣結構性存款

Ø 推薦通知存款：當客戶想把證券卡中大額資金轉為活期

4.委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

Ø 客戶不了解政策時

Ø 客戶不理解政策時

Ø 客戶不愿意配合時

5.業(yè)務推薦技巧

Ø 網銀推薦技巧（情境模擬）

Ø 信用卡推薦技巧

Ø 貴賓卡推薦技巧

Ø 黃金或外匯業(yè)務推薦技巧

Ø 基金推薦技巧

Ø 代理的保險業(yè)務推薦技巧

二、優(yōu)雅的標準動作強化訓練（情境模擬）

Ø 優(yōu)雅的站姿

Ø 標準的坐姿

Ø 標準的引導手勢

Ø 和客戶互動的引領手勢

Ø 規(guī)范的雙手接遞（單據的接遞—宣傳資料的接遞－客戶證件的接遞－合同的接遞等）

Ø 目光交流的禮儀

Ø 親和力從微笑開始

Ø 熟悉客戶從握手開始

Ø 建立關系從名片開始



第三單元：客戶心理學和客戶服務

一、幾種不同類型的理財客戶心理分析

Ø 穩(wěn)健型心理與適合的產品

Ø 保守性心理與適合的產品

Ø 激進型心理與適合的產品

Ø 計較成本支出型

Ø 無所謂型

Ø 要求服務質量型

Ø 自我感覺良好型

二、客戶性格分析與判斷技巧

Ø 活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧

Ø 力量型的客戶服務與溝通技巧

Ø 完美分析性的客戶服務與溝通技巧

Ø 平和型的客戶服務與溝通技巧

Ø 如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通


第四單元：營銷機會挖掘與理財產品銷售技巧

一、主動服務營銷

Ø 理財案例：眼睛里只有自己的產品

Ø 理財案例：顧問式理財方案

Ø 識別目標客戶（“MAN”法則運用）

二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財產品的營銷賣點分析

Ø 人民幣理財業(yè)務

Ø 個人外匯買賣

Ø 基金

Ø 基金定投

Ø 保險產品

2、銀行卡的營銷賣點分析

案例分析


三、個人金融產品銷售技巧

1、有效介紹產品的FABE法則

2、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服

Ø 理財金字塔原理

Ø “72”經驗法則

Ø 理財黃金比率的正、反金字塔原理與運用

Ø 對比法

3、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

Ø 如何將銀行產品專業(yè)術語進行口語化

Ø 如何與客戶有效互動

Ø 遭到客戶拒絕后的藝術處理

Ø 過程中如何讓客戶有成就感

Ø 營銷過程控制及技巧運用（七步成詩）

Ø 營造良好的溝通氛圍

Ø 有效提問－發(fā)掘客戶需求

Ø 準確有效的產品推介

Ø 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

Ø 給予客戶合適的承諾

Ø 完美的結束對話


第五單元：客戶跟進的溝通策略

客戶跟進：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產品或銀行服務尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經理做有效的說服引導，而應該具備的溝通技巧與策略。

1、電話跟進策略

打電話給客戶的5個有效技巧

2、電子郵件溝通技巧

Ø 一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題

Ø 正文如何讓客戶有感知？

Ø 格式規(guī)范，內容嚴謹。注重結尾

Ø 為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”

Ø 感謝客戶

3、手機短信溝通技巧

給客戶發(fā)手機短信需要注意的4個細節(jié)

4、拜訪客戶技巧

Ø 自我介紹

Ø 贈送商務禮物

Ø 營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰） 

Ø 多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求

Ø 重復 確認 

Ø 向客戶告別的技巧 

Ø 拜訪后處理與跟進

5、贊美客戶技巧

6、“投訴客戶”的處與回訪技巧

7、客戶銷戶原因分析與解決方案


案例分享:5個主要銷戶原因分析

相對應的解決方案










 

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