劉成熙老師的內訓課程
單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)訓練內容授課手法一.服務意識與服務質量à以客為尊的顧客服務n客戶滿意的基本原則n服務人員應具備的特質n顧客服務的精神à服務質量n「服務」是什么？什么是「服務」？n服務業(yè)的質量定義n服務質量構面n服務質量特性n品質報酬n顧客用以衡量服務質量之屬性n質量屬性歸類表n服務質量環(huán)圈二.客戶至上的年代à知識經濟的服務質量要求à企業(yè)服務演進n品質觀念的演進n為何須要顧客滿意服務v.s利潤à服務質量的要素n如何判定顧客真正的需求n二維品質的觀念n顧客服務的心態(tài)調整三.客戶滿意與忠誠度à客戶忠誠度管理n建立客戶忠誠度的核心紐帶。n確定客戶忠誠的評價標準。n保持培育客戶忠誠度的管理
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課 程 大 綱序號課程單元課程內容授課方式轉型策略1 角色轉變從技術人員轉變?yōu)楣芾碚撸ń巧ㄎ唬┮? 技術人員轉化為管理人員的六大障礙l 怎樣從自己承擔責任轉型為賦予員工職責l 如何從埋頭苦干轉型為動員他人實現(xiàn)自己的想法；l 怎樣從左腦思考轉型為全腦思考？l 怎樣做到限制自己幫員工負責任l 如何擺脫“解決問題”的角色定位l 怎樣學會激勵二. 技術型人才的職業(yè)特點和性格特點三. 管理型人才的角色定位與職責要求四. 從技術到管理的角色轉變五. 從技術到管理面臨的挑戰(zhàn)六. 專業(yè)管理的基礎與原則.l 管理者的基本思維l 管理的基礎l 組織管理的原則七. 管理者的角色與職責l 管理者的定位及任務l 管理
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內容簡介 一.建立對招聘工作的正確認識 #61664;重新看待人力資源 #61664;對系統(tǒng)招聘流程的分析 #61664;如何做好部門人力規(guī)劃 #61664;基于勝任力的招聘需求分析 #61664;招聘途徑的選擇 #61664;招聘中常見的十二個誤區(qū) #61664;甄選思想與鑒人之術評析 二.企業(yè)人才甄選與作用程序 #61664;如何決定人才需求 #61664;招聘的基本概念、目的 #61664;招聘的基本流程、策略選擇 #61664;招聘的渠道分析和選擇與特色 #61664;招聘成功的關鍵因素 #61664;確定雇用條件與雇用資格 #61664;招聘的方式與準備事項 #61664;如何甄選與
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課 程 大 綱序號課程單元課程內容授課方式一管理的環(huán)境分析à 經營的挑戰(zhàn)n 本質：定位(positioning)n 挑戰(zhàn)：競爭(competition)n 趨勢：全球化(globalization)à 行動戰(zhàn)略建議：經營調準與管理升級n 結構設計n 組織與文化n 管理模式n 運作系統(tǒng)à 高層行動戰(zhàn)略建議：à 學習、控管、增強à 理論講授à 案例討論二管理的基礎與原則.à 1.管理者的基本思維à 2.管理的基礎à 3.組織管理的原則n 組織的意義與功能n 指揮系統(tǒng)的統(tǒng)一n 管理幅度適中n 職務的認知à 理論講授à 小組討論à 案例研究三管理者的角色與職責à 管理者的定位及任務à 管理的四大構面及
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序號單元課程大綱授課方式1培訓的觀念與培訓課程設計1. 突破培訓的困惑和盲點2. 企業(yè)培訓發(fā)展定位與發(fā)展趨勢3. 企業(yè)培訓主管的角色與認知4. 如何推動企業(yè)培訓工作5. 培訓體系整體架構介紹：課程體系、管理體系、培訓制度6. 不同企業(yè)的培訓管理模式下培訓管理機構的職責和功能(培訓管理組織架構與培訓計劃的關系)7. 企業(yè)培訓職能定位8. 培訓管理必須了解的科學管理工具和系統(tǒng)知識●企業(yè)培訓的種類●企業(yè)培訓管理的三個層次●企業(yè)培訓的分類管理●企業(yè)崗位族和崗位層次分布圖●組織崗位分類和不同的培訓特點●員工崗位生命周期和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃9. 成人學習的原則和方法10. 培訓任務的二維模型à 理論講授à
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課程大綱序號課程單元課程內容授課方式一溝通對組織的重要性一、部門主管溝通能力的重要性1.組織運作要義2.溝通能力強的人更善于管理;3.成功企業(yè)經理人的三大能力l溝通l協(xié)調l信任4.新經濟時代的信任建立5.改變的循環(huán)6.對溝通能力的正確觀念與心態(tài)à理論講授二溝通的意義，障礙和原則一、認識溝通1.人際溝通的真諦2.人際溝通的種類3.溝通的目的4.溝通的基本程序5.溝通的障礙分析6.有效的溝通應注意的要點二、溝通的基本技巧1.傾聽的藝術2.表達的技巧l語言表達的技巧l非語言表達的技巧l超語言表達的技巧3.回饋的方式l同理心的運用l尊重的遣辭用語4.有效溝通的模式l理性溝通的習慣建立l非理性溝通的省思