朱珠老師的內(nèi)訓課程
職場禮儀情景模擬課 培訓目標：禮儀素質(zhì)是人才素質(zhì)的重要內(nèi)容之一，是個人涵養(yǎng)、心態(tài)、形象、公關交際、口才等諸多要素的綜合展現(xiàn)。本課程是企業(yè)全員禮儀，目的是提升全體員工的禮儀素養(yǎng)，讓每一名企員工都能在日常工作與人際交往中以禮待人，樹立良好的內(nèi)部工作氛圍，提升企業(yè)對外形象。課程特色：課程將傳統(tǒng)禮文化與現(xiàn)代職場禮儀知識相結(jié)合，使用模擬訓練方式進行情景互動，內(nèi)容實用，形式有趣，讓學員在熟悉的場景中體驗禮儀知識和禮節(jié)規(guī)范，提高了學習的積極性和實際運用能力。培訓對象：全員/職場新人培訓時長：3小時課程大綱：《職場禮儀情景模擬課 》一、禮的關鍵詞討論1、“禮”與“禮儀”的淵源2、謙德為什么與禮相關
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《服務流程自我監(jiān)測與糾錯》一、規(guī)范服務流程1、顧客對流程中服務質(zhì)量的期望1）顧客心中的服務有四種2）你的服務屬于四種中哪一種？3）用更好的服務贏得更多的顧客2、規(guī)范服務流程的意義1）利用五步法體會顧客在流程中的感受2）流程中助推口碑的五大做法3）外力監(jiān)測糾錯的后果4）流程自我監(jiān)測和糾錯的必要性二、扣扣子理論1、分析一下扣扣子這件事1）扣子、扣眼在衣服上的作用2）小時候我們是怎么學會扣扣子的？2、扣扣子的糾錯系統(tǒng)1）怎么知道自己扣錯了2）扣錯位了要從哪里改起三、服務流程監(jiān)測模型的建立1、扣扣子類比服務流程監(jiān)控1）找到服務流程的扣子和扣眼2）回顧服務流程中的規(guī)范與標準3）填寫流程糾錯表2、監(jiān)測工具
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《服務形象管理》一、親和力是形象的第一張名片1、親和力的暈輪效應1）關注模特的面部表情，感受自己的心理反應2）親和力表情的面部要素3）請別人給自己的親和力打分2、笑容的魅力1）五度微笑2）三個關鍵時刻一定要笑3）身體的親和力體現(xiàn)二、你的形象會說話1、打造良好的第一印象1）工作服專業(yè)穿戴示范2）從頭到腳都規(guī)范3）發(fā)型的精氣神2、熱情又自然的身體禮儀1）溫馨的問候2）優(yōu)雅的手姿3）得體的接遞4）從容的引領3、決定美好形象的十大好習慣三、先聲奪人的溝通形象1、聲音美化1）環(huán)境決定音量2）內(nèi)容決定聲高3）心態(tài)決定音色2、語句美化1）字里行間皆是尊重2）禁忌詞語3、語氣美化1）語氣是語言的核心力量2）
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《高效溝通與問題解決》課程目標：旨在解決不會溝通和無效溝通的問題，幫助學員學會達成有效溝通的關鍵點，提升學員在溝通中影響有抱怨、有疑問、有抵抗的客戶從而解決問題的能力，課程同時提供三個在溝通中解決問題的工具，讓溝通變得高效而有力。培訓時長：6小時培訓對象： 渴望提高溝通能力的人員課程大綱：一、重新認識溝通1、溝通的誤區(qū)1）什么是真正的溝通——撕紙游戲說明了什么2）什么是高效的溝通——有效溝通的四個維度二、站在聽者的角度體會“聽覺的秘密”1、聽覺的秘密1）互動游戲：聽音辨情2）分享：久遠記憶中的聽覺心錨2、先“聲”奪人，讓聽者動心——你的聲音是什么樣子的？——音貌的重要性——用語氣拉近距離——
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《即時憤怒股情緒疏導》 培訓背景： 即時憤怒情緒是指某個時刻因為對方過激言行引發(fā)的一時憤怒情緒，這種情緒稱如果在早期不自察、不疏導，一旦隨性而發(fā)就會讓怒氣井噴，必然導致關系的對立和破裂，甚至造成不良影響，但事后當事人多會后悔。本課程旨在教會學員正確認識即時憤怒情緒，學會用“五步自我對話模型”工具對早期的即時憤怒情緒進行疏導和調(diào)整，在維護人際關系的同時讓自己的心理平衡而健康。培訓對象：渴望控制怒氣的客服/一線人員培訓時長： 3小時課程大綱：一、認識情緒與壓力的關系1、初識情緒1）情緒像什么2）情緒與心情的關系3）表情與情緒的關系4）什么是情緒勞動2、工作壓力與情緒1）工作
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《五感禮儀·體貼服務特訓班》 課程介紹：課程中的五感禮儀是一個全新的禮儀概念。生理學和心理學指出“人的感覺器官分為眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚五大類，分別形成視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺五種感受形式。人的五大感覺系統(tǒng)會在各種刺激因素的共同作用下，讓人對某個事物形成一個總的評價?！边@一反應過程被嫁接到了禮儀教學中，形成了朱珠老師獨創(chuàng)的“五感禮儀”的理論。簡單來說，五感禮儀就是一系列能讓對方的視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺都同時感受到被尊重的行為規(guī)范。朱珠老師指出“服務禮儀不是機械的執(zhí)行服務規(guī)范，也不是簡單地做動作。而是通過“滿足客戶的視覺、愉悅客戶的聽覺、顧惜客戶的嗅覺、遷就客戶的味覺、呵護客戶的