《電話溝通藝術(shù)下的投訴處理技巧》

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《電話溝通藝術(shù)下的投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《電話溝通藝術(shù)下的投訴處理技巧》

課程大綱：

**篇：心態(tài)壓力緩解

? 陽(yáng)光心態(tài)塑造—重新框架

ü 客戶至上的服務(wù)心態(tài)

ü 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

ü 成就你的積極心態(tài)

ü 案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無(wú)理取鬧如何調(diào)整心態(tài)

? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

? 壓力對(duì)我們的影響

ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü 心理壓力的兩個(gè)層面

ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當(dāng)下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

ü **放松肌肉來(lái)減少憂慮

ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

? 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：客戶的溝通模式分析及應(yīng)對(duì)技巧

? 客戶的氣質(zhì)類型

? 不同氣質(zhì)類型客戶的行為特征分析與應(yīng)對(duì)技巧

? 不同類型客戶的投訴心理分析

? 不同氣質(zhì)客戶溝通類型

? 如何**聲音快速判斷客戶溝通類型及應(yīng)對(duì)技巧

ü 膽汁質(zhì)客戶的溝通特點(diǎn)及在電話中的表現(xiàn)與應(yīng)對(duì)技巧

ü 多血質(zhì)客戶的溝通特點(diǎn)及在電話中的表現(xiàn)與應(yīng)對(duì)技巧

ü 粘液質(zhì)客戶的溝通風(fēng)格及在電話中的表現(xiàn)與應(yīng)對(duì)技巧

ü 抑郁質(zhì)客戶的溝通風(fēng)格及在電話中的表現(xiàn)與應(yīng)對(duì)技巧

? 不同溝通風(fēng)格客戶的需求與對(duì)策

? 情景模擬演練：

第三篇：電話服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

溝通技巧一：超強(qiáng)親和力培養(yǎng)

? 親和力的三個(gè)概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 正確的發(fā)音方式

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)的控制

ü 音量的控制

ü 語(yǔ)氣的控制

ü 語(yǔ)速的控制

ü 微笑的訓(xùn)練

? 錄音分析：聽(tīng)電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

? 親和力現(xiàn)場(chǎng)模擬：


溝通技巧二：傾聽(tīng)技巧

? 傾聽(tīng)的三層含義

? 傾聽(tīng)的障礙

? 傾聽(tīng)中停頓的使用

? 傾聽(tīng)的層次

ü 表層意思

ü 聽(tīng)話聽(tīng)音

ü 聽(tīng)話聽(tīng)道

? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

溝通技巧三：引導(dǎo)技巧

? 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

? 揚(yáng)長(zhǎng)避短之把不足變成優(yōu)點(diǎn)

? 在通話中永遠(yuǎn)占有主動(dòng)權(quán)


溝通技巧四：同理技巧

? 什么是同理心？

? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的3種方法

? 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

? 同理自己

ü 案例分享：你是不是新來(lái)的？

ü 案例分享：讓我抖完再說(shuō)

ü 錯(cuò)誤的同理自己

ü 案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

溝通技巧五：贊美

? 贊美目的

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺(jué)贊美

第四篇：客戶投訴過(guò)程管理及應(yīng)對(duì)話術(shù)

? 客戶投訴過(guò)程分解

? 如何判目前在哪段

? 不同階段的處理技巧

? SICADE—各個(gè)段的應(yīng)對(duì)話術(shù)

ü 客戶有情緒時(shí)的話術(shù)（Sentiments）

ü 理清客戶真正意圖的話術(shù)（Intension）

ü 理清問(wèn)題背后之原因的話術(shù)（Cause）

ü 尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）

ü 無(wú)法同意客戶要求時(shí)的話術(shù)（Decline）

ü 客戶要求升級(jí)處理時(shí)的話術(shù)（Escalation）



第五篇 疑難客戶投訴處理

? 疑難投訴的處理原則與技巧

ü 準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要

ü 先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”

ü 疑難投訴處理技巧

ü 疑難投訴中的大忌

? 疑難投訴不同客戶應(yīng)對(duì)技巧

ü 感情用事者投訴應(yīng)對(duì)

ü 固執(zhí)己見(jiàn)者投訴應(yīng)對(duì)

ü 有備而來(lái)者投訴應(yīng)對(duì)

ü 有社會(huì)背景者投訴應(yīng)對(duì)

? 疑難投訴處理的后續(xù)工作

ü 事件的總結(jié)

ü 不要計(jì)較個(gè)人得失

ü 不要去煩擾同事

ü 跟蹤服務(wù)

? 抱怨投訴處理腳本策劃

? 抱怨投訴處理腳本策劃

ü 抱怨投訴處理腳本的核心目標(biāo)

ü 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

? 投訴處理腳本制作的成功八步

ü 腳本制作**步——模糊式分析

ü 腳本制作第二步——分層式排序

ü 腳本制作第三步——搶占制高點(diǎn)，掌控主動(dòng)權(quán)

ü 腳本制作第四步——尋找投送點(diǎn)

ü 腳本制作第五步——降低期望值

ü 腳本制作第六步——教育顧客

ü 腳本制作第七步——迂回式切入

腳本制作第八步——利益導(dǎo)向式

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧1、接聽(tīng)電話技巧一——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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