《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn)

一、客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn)

? 顧客總是在電話中抱怨、謾罵

? 客戶對(duì)我們的服務(wù)總是不滿意

? 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生

? 面對(duì)一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工

? 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系

? 客戶代表在電話中缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，總是從事被動(dòng)服務(wù)工作。

? 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？

? 客戶代表工作壓力大，長(zhǎng)期以來(lái)找不到工作的成就感

? 為客戶做交叉營(yíng)銷，客戶總是很反感，很排斥

? 顧客需求對(duì)營(yíng)銷很重要，但顧客卻不會(huì)輕易告訴我們他的需求！

? 顧客本來(lái)就很忙，很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！

? 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！

? 顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！

二、培訓(xùn)目標(biāo)

?掌握嗓音保護(hù)方法，從而更好運(yùn)用聲音

? 掌握發(fā)聲技巧，從而提高聲音的魅力

? 熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意

? 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法

? 能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來(lái)建立不同的服務(wù)模式

? 能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來(lái)處理客戶投訴

? 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷工作

? 能夠準(zhǔn)確把握客戶購(gòu)買心理、語(yǔ)言行為的特征，成為客戶的顧問(wèn)。

? 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。

? 能夠根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)/弱勢(shì)與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)展開競(jìng)爭(zhēng)銷售。

? 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個(gè)開心快樂(lè)的環(huán)境中工作

三、課程安排

3天/期

四、培訓(xùn)對(duì)象：

基層管理人員、話務(wù)員

五、課程大綱及講師簡(jiǎn)介

**篇：聲音的感染力提升 “客戶滿意度”篇

? 電話銷售代表發(fā)聲訓(xùn)練

? 呼吸訓(xùn)練

ü 聞花香

ü 吹蠟燭

ü 咬住牙

ü 繞口令

? 聲帶訓(xùn)練

ü 吊嗓子

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)訓(xùn)練

ü 音量訓(xùn)練

ü 語(yǔ)氣訓(xùn)練

ü 語(yǔ)速訓(xùn)練

ü 微笑訓(xùn)練

? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話銷售代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音

? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話銷售代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音

n 電話經(jīng)理嗓音保護(hù)

? 氣息療法

? 食物療法

? 心情療法

? 電話中親和力的培養(yǎng)

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)的控制

ü 音量的控制

ü 語(yǔ)氣的控制

ü 語(yǔ)速的控制

ü 微笑的訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

傾聽非常有親和力的電話錄音

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇

1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)

? **專業(yè)的接聽電話禮儀

? 接聽規(guī)范禮儀

ü 接聽前的禮儀

ü 接聽中禮儀

2 接聽開頭語(yǔ)禮儀

2 電話等待禮儀

2 電話轉(zhuǎn)接禮儀

2 接聽誤打電話禮儀

2 接聽找人電話禮儀

2 接聽咨詢電話禮儀

ü 電話結(jié)束禮儀

? 電話禮儀禁忌

? 電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一位業(yè)務(wù)咨詢的客戶

? 電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

? 114客服代表常見服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

2、電話服務(wù)技能之二------- 提問(wèn)技能

? 提問(wèn)的好處

? 常見的兩種提問(wèn)方法

? 接聽電話有效提問(wèn)技巧

ü 縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

ü 了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息

ü 關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

ü 征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

ü 服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意

ü 開放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶滿意度

提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）

現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢性提問(wèn)處理客戶投訴

3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個(gè)技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

? 模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話

4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)

? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

小品：相親

練習(xí)：:你們的費(fèi)用為什么比移動(dòng)的貴？

現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴，你們電信怎么老是打電話騷擾我？

5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離

? 什么是同理心？

? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的方法：

? 同理心話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班

現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費(fèi)

? 同理自己

ü 案例分享：你是不是新來(lái)的？

ü 案例分享：讓我抖完再說(shuō)

ü 錯(cuò)誤的同理自己

6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶

現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議

7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴

? 抱怨與投訴的區(qū)別

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投訴？

? 投訴產(chǎn)生的原因

? 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因

? 哪些客戶**喜歡投訴？

? 投訴處理的5個(gè)步驟

ü **步：掌控情緒

ü 第二步：了解客戶信息

ü 第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)

ü 第四步：處理投訴

ü 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

案例：一通失約的投訴

演練：威脅性客戶投訴處理妙招

演練：敏感性客戶投訴處理妙招

演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招

演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“客戶滿意度”篇

? 電話服務(wù)快樂(lè)原則

ü 喜歡工作

ü 愛上工作

ü 用心工作

? 電話服務(wù)主動(dòng)原則

ü 為什么要主動(dòng)服務(wù)

ü 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

ü 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

ü 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

? 案例討論 ：如何成為服務(wù)**的員工

第四篇：主動(dòng)交叉營(yíng)銷提升“客戶滿意度”篇

**步：開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 交叉營(yíng)銷的三種開場(chǎng)白

ü 讓對(duì)方開心開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü 讓對(duì)方信任開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü 讓對(duì)方重視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

第二步：深度挖掘客戶需求

? 信息層 問(wèn)題層

? 案例：深度挖掘客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求

? 案例：**提問(wèn)挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務(wù)

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 塑造價(jià)值法

? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

? 對(duì)比介紹法

? 客戶見證法

第四步：客戶異議處理

? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

? 面對(duì)異議的正確心態(tài)

? 客戶常見異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時(shí)不需要

ü 我只是問(wèn)問(wèn)一下

ü 我比較一下吧

ü 你們的資費(fèi)為什么比聯(lián)通的貴呀

ü 這個(gè)業(yè)務(wù)我暫時(shí)不感興趣

ü 你們的服務(wù)我不太滿意

ü 這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)怎么那么麻煩

ü 我沒有開通這項(xiàng)服務(wù)，為什么老是收到扣費(fèi)的短信

ü 你們處理問(wèn)題的速度太慢了吧

ü 這項(xiàng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了

ü 我去營(yíng)業(yè)廳看看再說(shuō)吧

第五步：把握促成信號(hào)

? 促成信號(hào)的把握

? 什么是促成信號(hào)？

? 促成的語(yǔ)言信號(hào)

第六步：促成技巧

? 促成意識(shí)的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話結(jié)束語(yǔ)

? 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

? 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

第五篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇

? 壓力對(duì)我們的影響

n 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

n 心理壓力的兩個(gè)層面

n 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

n 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

u 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當(dāng)下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

ü **放松肌肉來(lái)減少憂慮

ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

? 常見的壓力問(wèn)題和對(duì)策

ü 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

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