《 電話外呼腳本設(shè)計(jì)》培訓(xùn)

第

一

天9：00—9：151、 建立快樂學(xué)習(xí)王國

ü 學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整

ü 熱身相互認(rèn)識

ü 評選學(xué)習(xí)評委

ü 演練席和評委席安排

? 學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定

? 課程內(nèi)容分享9：15—10：302、 國際電話禮儀

n 接聽電話禮儀

n 外呼電話禮儀

? 不規(guī)范的電話禮儀

? 中國電信電話禮儀禁忌

? 中國電信電話服務(wù)用語禁忌

? 中國電信電話禮儀規(guī)范禮貌用語

? 現(xiàn)場演練1：不規(guī)范的電話禮儀

? 現(xiàn)場演練2：規(guī)范的電話禮儀10：30-10：40課間休息10：50—12：00l 營銷技巧一：開場白前30秒

ü 開場白之規(guī)范開頭語

ü 問候語

ü 用問候語調(diào)節(jié)電話經(jīng)理的興奮點(diǎn)

ü **常用的6種問候語

ü 公司介紹

ü 部門介紹

ü 個(gè)人介紹

? 工號

? 職稱

? 姓名

ü 免費(fèi)電話

ü 確認(rèn)對方身份

ü 請示性禮貌用語

? 錄音分析：聽5通電信公司開頭語做分析

? 案例：接通率低的開頭語

? 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語

? 小練習(xí)：老客戶開頭語

? 案例：開頭語中的5個(gè)核心內(nèi)容

? 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

? 開頭語話術(shù)設(shè)計(jì)

12：00—14：00午餐時(shí)間14：00—15:30? 富有吸引力的開場白

? 開場白禁用語

ü 開場白引起對方的興趣

ü 讓對方開心

ü 讓對方信任

ü 讓對方困惑

? 案例：接通率達(dá)到90%以上的開場白

? 電信公司常見的外呼開場白分析

? 現(xiàn)場演練：**有效的3鐘開場白

? 話術(shù)設(shè)計(jì)1：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計(jì)

15:30—15：40中間休息

第

一

天15：40—17:00l 營銷技巧二：挖掘客戶需求

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對3G業(yè)務(wù)的需要

ü 話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠套餐的需求

第

二

天9：00—10：30l 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

? 產(chǎn)品介紹禁用詞

? 產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

? 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

? 體驗(yàn)介紹法

u 免費(fèi)體驗(yàn)

u 收費(fèi)體驗(yàn)

u 在線體驗(yàn)

n 對比介紹法

? 中國電信和中國聯(lián)通的對比

? 同一公司不同產(chǎn)品對比

n 價(jià)值提煉法

ü 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對客戶的好處

n 主次介紹法

n 客戶見證法

n 視頻教學(xué)  對比法介紹產(chǎn)品

n 現(xiàn)場演練：電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹

n 話術(shù)設(shè)計(jì)：電信產(chǎn)品介紹話術(shù)10：30—10：40中間休息10：40—12：00l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認(rèn)識客戶異議

? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

? 面對異議的正確心態(tài)

ü 欣喜心態(tài)

ü 感恩心態(tài)

? 客戶異議處理的四種有效方法

ü 提前異議處理法

ü 引導(dǎo)法

ü 同理法

ü 幽默法

? 客戶常見異議

ü 我不需要

ü 我再考慮一下

ü 表示沒空，出差，在開車/開會

ü 這個(gè)價(jià)格太高了

ü 我跟我家人商量一下吧

ü 你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用

ü 你們的業(yè)務(wù)很麻煩

ü 你說的我不清楚，不明白

ü 你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們

ü 免費(fèi)的也不要，怕你們陷害

ü 這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過

ü 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了

ü 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

ü 你們怎么老是打電話過來呀

ü 你們都是騙人的

ü 你們電信公司亂扣費(fèi)，我要投訴

ü 我有錢，不需要省錢

ü 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？

ü 等有需要的時(shí)候再去營業(yè)廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。

異議處理訓(xùn)練

? 現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理

? 話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。

? 情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練

12：00—14：00中間休息14：00—15：30? 營銷技巧五：把握促成信號

ü 促成信號的把握

ü 什么是促成信號？

ü 促成的語言信號

ü 促成的感情信號

ü 促成的動作信號

ü 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

ü 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機(jī)促成法

ü 二選一法

ü 體驗(yàn)促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

? 現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

? 話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

15：30—15：40中間休息 15：40--17：00 營銷技巧七：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

? 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

l 綜合訓(xùn)練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務(wù)

l 綜合訓(xùn)練2：外呼營銷話費(fèi)優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù)

l 綜合訓(xùn)練3：外呼營銷短信套餐業(yè)務(wù)

l 腳本修改：根據(jù)電信目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場進(jìn)行腳本修改

l 制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

l 綜合討論：如何做一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。

以上案例僅供參考，培訓(xùn)講師將在調(diào)研后根據(jù)電信實(shí)際案例作調(diào)整

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