《 電話外呼腳本設計》培訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經理某上市公司呼叫中心電話營銷經理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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《 電話外呼腳本設計》培訓詳細內容

《 電話外呼腳本設計》培訓

 


第

一

天9：00—9：151、 建立快樂學習王國

ü 學習狀態(tài)調整

ü 熱身相互認識

ü 評選學習評委

ü 演練席和評委席安排

? 學習目標設定

? 課程內容分享9：15—10：302、 國際電話禮儀

n 接聽電話禮儀

n 外呼電話禮儀

? 不規(guī)范的電話禮儀

? 中國電信電話禮儀禁忌

? 中國電信電話服務用語禁忌

? 中國電信電話禮儀規(guī)范禮貌用語

? 現(xiàn)場演練1：不規(guī)范的電話禮儀

? 現(xiàn)場演練2：規(guī)范的電話禮儀10：30-10：40課間休息10：50—12：00l 營銷技巧一：開場白前30秒

ü 開場白之規(guī)范開頭語

ü 問候語

ü 用問候語調節(jié)電話經理的興奮點

ü **常用的6種問候語

ü 公司介紹

ü 部門介紹

ü 個人介紹

? 工號

? 職稱

? 姓名

ü 免費電話

ü 確認對方身份

ü 請示性禮貌用語

? 錄音分析：聽5通電信公司開頭語做分析

? 案例：接通率低的開頭語

? 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

? 小練習：老客戶開頭語

? 案例：開頭語中的5個核心內容

? 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

? 開頭語話術設計

12：00—14：00午餐時間14：00—15:30? 富有吸引力的開場白

? 開場白禁用語

ü 開場白引起對方的興趣

ü 讓對方開心

ü 讓對方信任

ü 讓對方困惑

? 案例：接通率達到90%以上的開場白

? 電信公司常見的外呼開場白分析

? 現(xiàn)場演練：**有效的3鐘開場白

? 話術設計1：話費優(yōu)惠套餐開場白設計

15:30—15：40中間休息


第

一

天15：40—17:00l 營銷技巧二：挖掘客戶需求

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對3G業(yè)務的需要

ü 話術設計1：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠套餐的需求

   

 



第

二

天9：00—10：30l 營銷技巧三：有效的產品介紹

? 產品介紹禁用詞

? 產品介紹**有效的三組詞

? 提高營銷成功率的產品介紹方法

? 體驗介紹法

u 免費體驗

u 收費體驗

u 在線體驗

n 對比介紹法

? 中國電信和中國聯(lián)通的對比

? 同一公司不同產品對比

n 價值提煉法

ü 產品優(yōu)點——對客戶的好處

n 主次介紹法

n 客戶見證法

n 視頻教學  對比法介紹產品

n 現(xiàn)場演練：電信業(yè)務產品介紹

n 話術設計：電信產品介紹話術10：30—10：40中間休息10：40—12：00l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認識客戶異議

? 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

? 不同性格的客戶提出的異議不同

? 挽留客戶應具備的心態(tài)

? 面對異議的正確心態(tài)

ü 欣喜心態(tài)

ü 感恩心態(tài)

? 客戶異議處理的四種有效方法

ü 提前異議處理法

ü 引導法

ü 同理法

ü 幽默法

? 客戶常見異議

ü 我不需要

ü 我再考慮一下

ü 表示沒空，出差，在開車/開會

ü 這個價格太高了

ü 我跟我家人商量一下吧

ü 你們這個業(yè)務不適用

ü 你們的業(yè)務很麻煩

ü 你說的我不清楚，不明白

ü 你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們

ü 免費的也不要，怕你們陷害

ü 這個業(yè)務不適合我，我朋友用過

ü 我已經在用聯(lián)通的服務了

ü 你們的業(yè)務辦理容易，取消起來太麻煩

ü 你們怎么老是打電話過來呀

ü 你們都是騙人的

ü 你們電信公司亂扣費，我要投訴

ü 我有錢，不需要省錢

ü 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？

ü 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。

異議處理訓練

? 現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理

? 話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。

? 情景演練：客戶與客戶經理的模擬訓練


12：00—14：00中間休息14：00—15：30? 營銷技巧五：把握促成信號

ü 促成信號的把握

ü 什么是促成信號？

ü 促成的語言信號

ü 促成的感情信號

ü 促成的動作信號

ü 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

ü 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

營銷技巧六：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

ü 直接促成法

ü 危機促成法

ü 二選一法

ü 體驗促成法

ü 少量試用法

ü 客戶見證法

? 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

? 話術設計：6種促成的話術編寫


15：30—15：40中間休息 15：40--17：00 營銷技巧七：電話結束語

? 專業(yè)的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

? 結束語中的5個重點

l 綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務

l 綜合訓練2：外呼營銷話費優(yōu)惠套餐業(yè)務

l 綜合訓練3：外呼營銷短信套餐業(yè)務

l 腳本修改：根據(jù)電信目前主推的產品腳本進行分析，并且現(xiàn)場進行腳本修改

l 制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

l 綜合討論：如何做一個優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。


以上案例僅供參考，培訓講師將在調研后根據(jù)電信實際案例作調整


 

舒冰冰老師的其它課程

曾經服務過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內容可以根據(jù)調研結果做修改和調整培訓課程大綱注：本課程內容會根據(jù)調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內容首先是培養(yǎng)電話經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經理綜合篇n電話經理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音n電話經理嗓音保護Oslash;氣息

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