商務(wù)禮儀 (內(nèi) 訓）

模塊禮儀的核心與內(nèi)涵禮儀的概念禮儀的核心禮儀的五個原則首輪效應(yīng)的重要性暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、末輪效應(yīng)第二模塊專業(yè)形象塑造男士：男士的發(fā)型標準男士的著裝原則穿著西裝六部曲公務(wù)襯衫穿著五原則三一定律男士鞋襪標準女士：女士發(fā)型標準女士裙裝五不準女士裙裝六忌女士淡妝注意事項佩戴首飾的四大原則女士鞋襪標準現(xiàn)場練習、分析與診斷：如何“提升”你的儀容第三模塊儀態(tài)禮儀目光微笑站姿坐姿行姿蹲姿手勢文明十字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見第四模塊商務(wù)交往禮儀介紹（自我介紹與介紹他人）稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀樓梯禮儀引導禮儀電梯禮儀斟茶禮儀入座禮儀（會客室座位、小車座位、吉普車座位）交談禮儀饋贈禮儀第五模塊辦公室禮

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營業(yè)廳廳經(jīng)理管理技能提升（內(nèi)訓)

模塊廳經(jīng)理現(xiàn)場管理導語：認識我們的客戶(客戶的心理期望)認識我們自己走進營業(yè)廳一、營業(yè)廳的定義1、服務(wù)現(xiàn)場2、營銷渠道3、體驗觸點4、溝通平臺二、什么是現(xiàn)場管理？三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的內(nèi)容四、營業(yè)廳現(xiàn)場對物的管理1、環(huán)境/設(shè)備/功能區(qū)管理2、巡視時應(yīng)注意四部分3、巡視時做些什么？4、視覺營銷關(guān)注焦點5、視覺營銷基本原則五、營業(yè)廳現(xiàn)場對人的管理1、客戶抱怨的情感需求2、客戶抱怨的理性需求3、抱怨處理步驟4、員工的管理（略）六、營業(yè)廳現(xiàn)場對事的管理1、客戶分流2、員工調(diào)配管理（智能排班）3、突發(fā)應(yīng)急事件管理第二模塊班組團隊的組成一、什么是團隊營業(yè)廳班組成員的組成什么是團隊精神？完整團隊的八大維他命班

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職業(yè)女性魅力修煉（內(nèi)訓）

模塊職業(yè)女性個人形象風格修煉一、女性的地位變遷原始社會：女采摘男狩獵封建社會時期：藏起來的附屬品，三從四德五四時期：啟蒙階段現(xiàn)代社會：男女平等中國女人的生命價值與幸福感世界上什么東西在貶值女性年齡的貶值中國世俗價值體系中的被分檔女人二、關(guān)注色彩三、春季型、夏季型、秋季型、冬季型四、關(guān)注款式——穿出個人的服飾風格風格款式定位古典型——章子怡自然型——徐靜蕾浪漫型——夢露戲劇型——趙薇優(yōu)雅型——朱茵五、職業(yè)著裝技巧和要求第二模塊修煉品位女人——職業(yè)女性氣質(zhì)魅力修煉一、品位女人的職場禮儀見面禮儀職業(yè)女性的優(yōu)雅談吐職業(yè)女性的優(yōu)雅站姿職業(yè)女性的標準坐姿職業(yè)女性的標準蹲姿職業(yè)女性的標準走姿職業(yè)女性的電話禮

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職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)（內(nèi)訓）

模塊職業(yè)素養(yǎng)提升一、職場心態(tài)眾生相§智者與三個建筑工人的對話§什么是員工的職業(yè)化？什么是專業(yè)化企業(yè)“植物人”的六種表現(xiàn)如何避免成為“植物人”FLSH工作哲學處處都是好工作、愛上你的工作、讓別人快樂、投入喜歡做的事VS必須做的事、痛苦地做事VS快樂地做事以什么為重心二、員工勝任力的“四大意識”§服務(wù)意識競爭意識合作意識執(zhí)行意識第二模塊情緒管理一、IQ與EQ的定義二、EQ的五大能力1、自我認知能力自我認知的內(nèi)容自我認識的方法氣質(zhì)與性格的關(guān)系《性格分析》2、自我控制能力3、認知他人情緒能力4、人際關(guān)系能力5、自我激勵能力三、情緒的由來和內(nèi)容四、壓力情緒五、埃利斯的ABC理論六、認知重構(gòu)法七、情緒控制

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銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強化訓練（內(nèi)訓）

天大堂經(jīng)理角色定位模塊銀行卓越服務(wù)之理念篇一、競爭帶來的……客戶期望越來越高中國銀行業(yè)競爭的不同階段二、銀行面臨的市場競爭力量潛在競爭力量同行業(yè)現(xiàn)有競爭力量三、誰是客戶？客戶關(guān)系的四個層次四、顧客滿意=實際效果/顧客預(yù)期降低顧客期望值的案例實際效果＞顧客預(yù)期實際效果=顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實際效果五、認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品顧客流失的原因服務(wù)缺失的三大根源第二模塊大堂經(jīng)理崗位使命、職責一、大堂經(jīng)理的角色定位1、大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風景2、大堂經(jīng)理是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”……3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型：4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗的形象大使二、大堂經(jīng)理的崗位職責1、分流、引導客戶。2、識別優(yōu)質(zhì)客

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陽光心態(tài)（內(nèi) 訓）

模塊情緒管理一、IQ與EQ的定義二、EQ的五大能力1、自我認知能力自我認知的內(nèi)容自我認識的方法氣質(zhì)與性格的關(guān)系《性格分析》2、自我控制能力3、認知他人情緒能力4、人際關(guān)系能力5、自我激勵能力三、情緒的由來和內(nèi)容四、壓力情緒五、埃利斯的ABC理論六、認知重構(gòu)法第二模塊壓力緩解一、壓力的定義1、壓力是環(huán)境要求你作出選擇或改變時的個人感受2、壓力是對未知事件悲觀解釋的結(jié)果3、壓力是持續(xù)不斷的精力消耗——心理衰竭4、壓力是面臨威脅時的本能反應(yīng)二、壓力的類型三、壓力的機體反應(yīng)過程四、壓力與工作績效五、了解壓力源六、壓力與身體健康七、壓力與人格關(guān)系A(chǔ)型人格B型人格C型人格《蝴蝶的啟示》工作壓力源：企業(yè)“植

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