商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與電話溝通技巧

課程大綱：一、銀行職員的自我定位 我是誰 我的性格優(yōu)勢是什么？是否適合這個(gè)崗位 自我角色認(rèn)知二、知己知彼——了解我們的客戶 銀行客戶需求分析 銀行客戶服務(wù)理念 客戶永遠(yuǎn)是對的、我們永遠(yuǎn)不說“不”、100-1=0 正確看待客戶和我們的關(guān)系三、禮儀的概念 禮儀的三個(gè)原則 首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng) 服務(wù)禮儀的重要性四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表 銀行職員男士篇 發(fā)型發(fā)式要求 面部修飾 著裝要求 鞋襪要求 銀行職員女士篇 發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 面部修飾 著裝要求 鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包 看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》五、亮出你的動(dòng)作牌——

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商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識提升(內(nèi)訓(xùn))

課程大綱：一、面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性中國銀行競爭的不同階段認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)的含義服務(wù)的特征顧客流失的原因顧客對服務(wù)不滿意引發(fā)的后果如何面對顧客的投訴服務(wù)缺失的三大根源我們的現(xiàn)狀如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)？三、從被動(dòng)到主動(dòng)觀念轉(zhuǎn)變#61607; 智者與三個(gè)建筑工人的對話案例：購買土豆的故事視頻：小張與小王討論：小張為什么被升遷，小王卻不能？四種職場人生： 銀行“植物人”的六種表現(xiàn) 如何避免成為“植物人”互動(dòng)

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高效溝通技巧（內(nèi)訓(xùn)）

課程大綱：一、管理與溝通引導(dǎo)案例：教授的西裝1、管理與溝通、溝通管理的關(guān)鍵2、人們?yōu)槭裁匆獪贤ā贤ǖ哪康?、溝通的基本條件3、溝通中要避免三種心態(tài)、溝通三要點(diǎn)二、溝通的基本類型1、口頭溝通（效果快、即時(shí)性、 難以把握）2、書面溝通（信息準(zhǔn)確、速度快、使用量?。?、非語言溝通（占比重大，管理中的使用盲點(diǎn)）三、溝通中的方向1、向上溝通（上行溝通）2、向下溝通（下行溝通）3、水平溝通（平行溝通）4、溝而不通原因分析5、男性女性溝通差異分析四、溝通中的三個(gè)環(huán)節(jié)1、表達(dá)2、傾聽3、反饋引導(dǎo)案例：溝通舉例、怎么說五、非語言溝通的類型1、體態(tài)語2、服飾語3、聲音副語言六、傾聽的五個(gè)層次1、提問的禁忌2、表達(dá)

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實(shí)現(xiàn)零距離，走進(jìn)顧客的心(內(nèi)訓(xùn)）

課程大綱：模塊 顧客滿意度研究 競爭帶來的……顧客的期望越來越高一、誰是顧客？顧客種類顧客類型顧客認(rèn)知決定其行動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次：認(rèn)知、接觸、滿意、忠誠顧客滿意案例：《張經(jīng)理的貨》如何挖掘顧客的需求服務(wù)需求層次面：物質(zhì)需求、信息需求、情感需求、精神需求1、組成顧客需求的三個(gè)維度2、迅速找到顧客需求三步曲3、揭開需求表層的“面紗”《小張買車案例》二、營銷人員的自我認(rèn)知 1、自我角色認(rèn)知 2、應(yīng)具備的態(tài)度責(zé)任意識《奧達(dá)克余百貨公司的35個(gè)電話》《武漢鄱陽街的樓房》積極主動(dòng) 自信自省 專業(yè)專注 3、性格測試分析 視頻觀看《劉備三顧茅廬》三、服務(wù)的特征 ：無形性、不一致性、無存貨性、不可分割

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移動(dòng)營業(yè)廳廳經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

【課程背景】 營業(yè)廳廳經(jīng)理面臨的普遍問題：1、 每天忙、盲、茫，營業(yè)廳的管理非常忙碌2、 員工在執(zhí)行力度方面較弱，針對一些個(gè)性化的員工難以管理3、 在溝通方面有待提高【課程綱要】 模塊 廳經(jīng)理現(xiàn)場管理導(dǎo)語：認(rèn)識我們的客戶(客戶的心理期望)認(rèn)識我們自己走進(jìn)營業(yè)廳 一、營業(yè)廳的定義1、服務(wù)現(xiàn)場2、營銷渠道3、體驗(yàn)觸點(diǎn)4、溝通平臺(tái)二、什么是現(xiàn)場管理？三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的內(nèi)容四、營業(yè)廳現(xiàn)場對物的管理1、環(huán)境/設(shè)備/功能區(qū)管理2、巡視時(shí)應(yīng)注意四部分3、巡視時(shí)做些什么？4、視覺營銷關(guān)注焦點(diǎn)5、視覺營銷基本原則五、營業(yè)廳現(xiàn)場對人的管理1、客戶抱怨的情感需求2、客戶抱怨的理性需求3、抱怨處理步驟4、員工的管理

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職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)

【課程背景】 職場的競爭表面上是知識、能力、職位、業(yè)績、關(guān)系的競爭，實(shí)質(zhì)上卻是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競爭；企業(yè)和市場的競爭表面上是產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、品牌的競爭，實(shí)質(zhì)上卻是企業(yè)員工的品質(zhì)、能力和心態(tài)的競爭。正如阿里巴巴總裁馬云所說：“看一個(gè)人、一家公司是不是優(yōu)秀，不要看他是不是哈佛或斯坦福畢業(yè)。不要看它有多少名牌大學(xué)畢業(yè)生，而要看這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣干，每天下班是不是笑瞇瞇回家！”一個(gè)好員工、一家好企業(yè)就應(yīng)該如此：工作時(shí)負(fù)責(zé)投入，生活中快樂陽光?！?【課程綱要】模塊 職業(yè)化素養(yǎng)概述一、職場心態(tài)眾生相#61607; 智者與三個(gè)建筑工人的對話案例：購買土豆的故事討論：小張為什么被升遷，小王卻不能？

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