銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀（內(nèi)訓(xùn)）

模塊客戶滿意理論競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的客戶期望越來(lái)越高誰(shuí)是客戶現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個(gè)層次中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期實(shí)際效果＞顧客預(yù)期實(shí)際效果=顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實(shí)際效果銀行客戶需求分析銀行客戶服務(wù)理念服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品服務(wù)的特征顧客流失的原因服務(wù)缺失的三大根源《視頻一、二觀看比較》第二模塊服務(wù)行為和禮儀訓(xùn)練禮儀的概念什么是服務(wù)禮儀禮儀的兩個(gè)原則首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、末輪效應(yīng)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)三一定律公務(wù)襯衣穿著五原則女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女士首飾的四大原則指甲標(biāo)準(zhǔn)面部修飾眼神微笑站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬禮手勢(shì)服務(wù)十字文明用語(yǔ)稱呼禮儀握手禮儀介紹禮儀名片禮儀引導(dǎo)禮儀

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如何處理客戶投訴（內(nèi)訓(xùn))

模塊客戶滿意理論競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的客戶的期望越來(lái)越高競(jìng)爭(zhēng)的不同階段服務(wù)的特征顧客流失的原因服務(wù)缺失的三大根源誰(shuí)是客戶客戶關(guān)系的四個(gè)層次顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期實(shí)際效果＞顧客預(yù)期實(shí)際效果==顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實(shí)際效果第二模塊客戶投訴理念什么是客戶投訴當(dāng)面對(duì)客戶投訴時(shí)，有無(wú)以下反應(yīng)？討論：客戶為什么投訴？常見投訴問(wèn)題：絕大部分的客戶是不會(huì)來(lái)投訴的：抱怨與信賴客戶投訴的價(jià)值面對(duì)抱怨我們應(yīng)有的工作態(tài)度投訴處理的基本原則第三模塊投訴處理步驟及技巧客戶類型性格分析觀察四步驟平息客戶不滿的步驟步：迅速隔離（營(yíng)業(yè)廳）第二步：安撫情緒第三步：充分道歉第四步：搜集信息第五步：給出方案第六步：征求意見第七步：跟蹤服務(wù)第

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銀行主動(dòng)營(yíng)銷技巧（內(nèi)訓(xùn))

模塊客戶滿意理論競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的客戶期望越來(lái)越高誰(shuí)是客戶現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個(gè)層次中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量潛在競(jìng)爭(zhēng)力量賣方競(jìng)爭(zhēng)力量同行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)力量買方競(jìng)爭(zhēng)力量替代品竟?fàn)幜α款櫩蜐M意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期實(shí)際效果＞顧客預(yù)期實(shí)際效果=顧客預(yù)期顧客預(yù)期＞實(shí)際效果第二模塊銀行服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品銀行服務(wù)營(yíng)銷分類顧客流失的原因銀行服務(wù)營(yíng)銷的5個(gè)特點(diǎn)五官注意力分布圖服務(wù)缺失的三大根源《視頻一、二觀看比較》銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷重要性銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷的要點(diǎn)銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷方法第三模塊大堂經(jīng)理客戶識(shí)別技巧1、大堂經(jīng)理客戶識(shí)別流程銀行客戶如何分層分級(jí)？在大

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上善若水——魅力女性提升

課程大綱：模塊 自我認(rèn)知篇品位、優(yōu)雅、氣質(zhì)、風(fēng)情、個(gè)人魅力一、女性的地位變遷中國(guó)女人的生命價(jià)值與幸福感世界上什么東西在貶值女性年齡的貶值中國(guó)世俗價(jià)值體系中的被分檔女人二、女性如何制定職業(yè)生涯規(guī)劃女性職業(yè)發(fā)展道路特點(diǎn)女性職業(yè)規(guī)劃步：明確自己的需求：（我是誰(shuí)？我為什么而努力？）第二步：優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（機(jī)遇、挑戰(zhàn)）分析第三步：驅(qū)除阻礙，設(shè)定長(zhǎng)期和短期目標(biāo)第四步：尋求幫助第五步：分析自己的職業(yè)角色 三、職業(yè)女性的“發(fā)展瓶頸”1、傳統(tǒng)觀念——刻板的兩性定位 2、雙重角色――家庭事業(yè)難平衡 3、性格局限――狹隘的自我認(rèn)定 4、先天硬件――相貌身材局限 第二模塊 色彩服飾篇一、關(guān)注色彩 十大女裝品牌二、春季型人

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銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務(wù)理念5、銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語(yǔ)職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱呼禮儀——你的句話來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲案例分析2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息 職業(yè)場(chǎng)合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細(xì)

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銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練

課程大綱：模塊 自我認(rèn)知篇一、角色認(rèn)知我是誰(shuí)？我的工作職責(zé)是什么？我的目標(biāo)是？ 認(rèn)識(shí)我們自己：企業(yè)的形象代表、客戶的理財(cái)顧問(wèn)、信息的傳播溝通者、客戶的服務(wù)大使。職業(yè)化塑造的要求案例分析：買土豆的故事決定行為與態(tài)度的地圖冰山理論二、銀行職員的心態(tài)定位第二模塊 客戶滿意理論一、服務(wù)意識(shí)提升 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 良好的服務(wù)源自于內(nèi)心，態(tài)度決定一切。3、洞悉客戶的心理期待討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務(wù)？ 快捷迅速的服務(wù) 友好的態(tài)度 準(zhǔn)確的服務(wù) 尊重 個(gè)性化的服務(wù) 客戶服務(wù)理念 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)不說(shuō)不100-1=0二、影響服務(wù)的元素首輪效應(yīng)三、影響服務(wù)的第二元

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