模塊客戶滿意理論競爭帶來的客戶期望越來越高誰是客戶現(xiàn)代企業(yè)客戶關系的四個層次中國銀行業(yè)競爭的不同階段顧客滿意=實際效果/顧客預期實際效果＞顧客預期實際效果=顧客預期顧客預期＞實際效果銀行客戶需求分析銀行客戶服務理念服務是銀行要賣出的產(chǎn)品服務的特征顧客流失的原因服務缺失的三大根源《視頻一、二觀看比較》第二模塊服務行為和禮儀訓練禮儀的概念什么是服務禮儀禮儀的兩個原則首輪效應、暈輪效應、近因效應、末輪效應男士發(fā)型標準男士著裝標準三一定律公務襯衣穿著五原則女士發(fā)型標準女士著裝標準女士首飾的四大原則指甲標準面部修飾眼神微笑站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬禮手勢服務十字文明用語稱呼禮儀握手禮儀介紹禮儀名片禮儀引導禮儀

 安妮查看詳情

模塊客戶滿意理論競爭帶來的客戶的期望越來越高競爭的不同階段服務的特征顧客流失的原因服務缺失的三大根源誰是客戶客戶關系的四個層次顧客滿意=實際效果/顧客預期實際效果＞顧客預期實際效果==顧客預期顧客預期＞實際效果第二模塊客戶投訴理念什么是客戶投訴當面對客戶投訴時，有無以下反應？討論：客戶為什么投訴？常見投訴問題：絕大部分的客戶是不會來投訴的：抱怨與信賴客戶投訴的價值面對抱怨我們應有的工作態(tài)度投訴處理的基本原則第三模塊投訴處理步驟及技巧客戶類型性格分析觀察四步驟平息客戶不滿的步驟步：迅速隔離（營業(yè)廳）第二步：安撫情緒第三步：充分道歉第四步：搜集信息第五步：給出方案第六步：征求意見第七步：跟蹤服務第

 安妮查看詳情

模塊客戶滿意理論競爭帶來的客戶期望越來越高誰是客戶現(xiàn)代企業(yè)客戶關系的四個層次中國銀行業(yè)競爭的不同階段銀行面臨的市場競爭力量潛在競爭力量賣方競爭力量同行業(yè)現(xiàn)有競爭力量買方競爭力量替代品竟爭力量顧客滿意=實際效果/顧客預期實際效果＞顧客預期實際效果=顧客預期顧客預期＞實際效果第二模塊銀行服務營銷認識優(yōu)質(zhì)服務服務是銀行要賣出的產(chǎn)品銀行服務營銷分類顧客流失的原因銀行服務營銷的5個特點五官注意力分布圖服務缺失的三大根源《視頻一、二觀看比較》銀行柜面服務營銷重要性銀行柜面服務營銷質(zhì)量標準銀行柜面服務營銷的要點銀行柜面服務營銷方法第三模塊大堂經(jīng)理客戶識別技巧1、大堂經(jīng)理客戶識別流程銀行客戶如何分層分級？在大

 安妮查看詳情

課程大綱：模塊 自我認知篇品位、優(yōu)雅、氣質(zhì)、風情、個人魅力一、女性的地位變遷中國女人的生命價值與幸福感世界上什么東西在貶值女性年齡的貶值中國世俗價值體系中的被分檔女人二、女性如何制定職業(yè)生涯規(guī)劃女性職業(yè)發(fā)展道路特點女性職業(yè)規(guī)劃步：明確自己的需求：（我是誰？我為什么而努力？）第二步：優(yōu)勢、劣勢（機遇、挑戰(zhàn)）分析第三步：驅(qū)除阻礙，設定長期和短期目標第四步：尋求幫助第五步：分析自己的職業(yè)角色 三、職業(yè)女性的“發(fā)展瓶頸”1、傳統(tǒng)觀念——刻板的兩性定位 2、雙重角色――家庭事業(yè)難平衡 3、性格局限――狹隘的自我認定 4、先天硬件――相貌身材局限 第二模塊 色彩服飾篇一、關注色彩 十大女裝品牌二、春季型人

 安妮查看詳情

課程大綱：引言：客戶滿意理論講、現(xiàn)代銀行客戶服務理念1、銀行面臨環(huán)境分析2、銀行客戶服務面臨的挑戰(zhàn)3、銀行客戶需求分析4、正確的銀行服務理念5、銀行客戶的服務準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀訓練1、出色的服務態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務理念你能代表你的公司和團隊嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能服務態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運用視線服務微笑禮儀微笑訓練稱呼禮儀——你的句話來有迎聲，問有答聲，走有送聲案例分析2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息 職業(yè)場合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細

 安妮查看詳情

課程大綱：模塊 自我認知篇一、角色認知我是誰？我的工作職責是什么？我的目標是？ 認識我們自己：企業(yè)的形象代表、客戶的理財顧問、信息的傳播溝通者、客戶的服務大使。職業(yè)化塑造的要求案例分析：買土豆的故事決定行為與態(tài)度的地圖冰山理論二、銀行職員的心態(tài)定位第二模塊 客戶滿意理論一、服務意識提升 1、優(yōu)質(zhì)服務的根本2、優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵 良好的服務源自于內(nèi)心，態(tài)度決定一切。3、洞悉客戶的心理期待討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務？ 快捷迅速的服務 友好的態(tài)度 準確的服務 尊重 個性化的服務 客戶服務理念 客戶永遠是對的，我們永遠不說不1001=0二、影響服務的元素首輪效應三、影響服務的第二元素

 安妮查看詳情