1、認(rèn)識客戶服務(wù)　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨　　服務(wù)的概念　　服務(wù)的兩個層面　　客戶是否滿意的后果　　客戶投訴的價值　　忠誠客戶的價值　　2、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式　　關(guān)鍵時刻的概念和起源　　關(guān)鍵時刻的金三角　　服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求　　MOT行為模式圖　　3、奠定基調(diào)　　表達(dá)服務(wù)意愿　　體諒對方情緒　　承擔(dān)解決問題的責(zé)任　　4、診斷問題　　客戶的需求層次　　如何了解客戶需求：提問、傾聽、復(fù)述　　5、解決問題　　調(diào)整顧客期望　　提出建議　　征求顧客建議　　貫徹執(zhí)行　　6、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)　　結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻非常重要　　外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)　　7、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意　　樹立內(nèi)部客戶的觀念　　

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前言——魅力來自禮儀一、禮儀的魅力二、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵三、商務(wù)禮儀的要旨單元儀表禮儀一、化妝ü頭型、.臉形、五官、膚質(zhì)ü色彩的基本知識ü化妝工具和化妝用品ü彩妝步驟ü基礎(chǔ)化妝ü矯正化妝ü日妝ü晚妝ü不同季節(jié)的化妝二、發(fā)型ü發(fā)型與身材ü發(fā)型與頭型、臉型ü發(fā)型與身份、場合三、服飾1、著裝的基本原則üTPO原則ü職場著裝六不準(zhǔn)ü商務(wù)人員形象四原則ü職業(yè)男性的服飾禮儀ü職業(yè)女性的服飾禮儀2、著裝與配飾規(guī)則ü體型搭配ü色彩搭配ü發(fā)型搭配ü氣質(zhì)搭配ü配飾搭配ü商務(wù)場合著裝ü社交場合著裝ü休閑場合著裝第二單元形體禮儀一、站姿二、坐姿三、行姿四、蹲姿五、眼神六、微笑七、表情八、肢體語言第三單元辦公室禮儀一、創(chuàng)造

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　　維 基礎(chǔ)必修課——綜合素質(zhì)系列　　80后員工職業(yè)化課——播種人生那一朵幸福的五色花　　80后員工超常規(guī)成長課——5大綱領(lǐng)，成功其實(shí)很簡單　　贏在執(zhí)行——通信行業(yè)員工超級執(zhí)行訓(xùn)練營　　通信業(yè)員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃與成長　　色彩性格與魅力修煉工作坊　　第二維 行業(yè)必修課——服務(wù)技巧系列　　服務(wù)致勝——通信服務(wù)意識與服務(wù)精神修煉　　贏在溝通——通信行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧　　連環(huán)四步——高效處理客戶投訴　　一刻千金——通信業(yè)MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理　　通信行業(yè)服務(wù)人員情緒與壓力管理　　通信行業(yè)客戶消費(fèi)心理與服務(wù)技巧　　第三維 崗位技能課　　話務(wù)員系列　　話務(wù)員發(fā)聲六步進(jìn)階訓(xùn)練　　熱線服務(wù)人員綜合技

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　　一、顧客是怎樣流失的　　1、 賣魚的故事　　2、 顧客流失的原因　　3、 1001=0　　4、 一個不滿的顧客意味著什么　　二、服務(wù)的價值　　1、 良好的服務(wù)給誰帶來了好處　　2、 服務(wù)利潤鏈　　3、 一個滿意的顧客意味著什么　　4、 銀行業(yè)服務(wù)的過去與未來　　三、銀行服務(wù)意識　　1、服：服從　　2、務(wù)：勞務(wù)　　四、銀行服務(wù)精神　　1、 樂在服務(wù)　　自我實(shí)現(xiàn)　　自我成長　　2、 快樂服務(wù)的5個心態(tài)　　自信　　積極　　給予　　包容　　空杯　　3、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神　　勇?lián)?zé)任　　行動　　力求更好　　注重細(xì)節(jié)　　感恩客戶...

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　　、認(rèn)識客戶服務(wù)　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨　　服務(wù)的概念　　服務(wù)的兩個層面　　客戶是否滿意的后果　　客戶投訴的價值　　忠誠客戶的價值　　2、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式　　關(guān)鍵時刻的概念和起源　　關(guān)鍵時刻的金三角　　服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求　　MOT行為模式圖　　3、奠定基調(diào)　　體諒對方情緒　　承擔(dān)解決問題的責(zé)任　　4、診斷問題　　客戶的需求層次　　如何了解客戶需求：提問、傾聽、復(fù)述　　5、解決問題　　調(diào)整顧客期望　　提出建議　　征求顧客建議　　貫徹執(zhí)行　　6、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)　　結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻非常重要　　外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)　　7、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意　　樹立內(nèi)部客戶的觀念　　內(nèi)部協(xié)作對客戶的影

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引子：三十而“立”一、三十而“立”，“立”的是什么？二、三十，靠什么而“立”？三、“三力”超常規(guī)成長模型，人生可以加速度1、這是一個好的時代，也是一個壞的時代2、“三力”超常規(guī)成長模型sup2;思維力sup2;行動力sup2;影響力3、價值人生的成功公式sup2;長度——時間sup2;寬度——思維力sup2;高度——行動力X影響力樂章：思維力——思維決定寬度一、人生兩大基本法1、系統(tǒng)觀2、辯證觀體驗(yàn)訓(xùn)練：堅持之道/口味爭鋒二、人生三重價值1、命2、物3、靈體驗(yàn)訓(xùn)練：生命列車三、人生輪回四季1、春：煉大腦2、夏：做大事3、秋：成大業(yè)4、冬：修大人體驗(yàn)訓(xùn)練：生命樹四、人生幸福八卦1、精神2、身體3

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