一、執(zhí)行其實很簡單　　1、 我來說執(zhí)行　　2、 執(zhí)行態(tài)度　　3、 執(zhí)行能力　　二、執(zhí)行需要你，你需要執(zhí)行　　1、 執(zhí)行的力量：牽一發(fā)而動全身　　2、 執(zhí)行的價值：成就你的個人品牌　　閱歷比學(xué)歷更重要　　資源比資本更重要　　做人比做事更重要　　品牌比薪水更重要　　三、執(zhí)行的五種境界　　1、 說什么也不做　　2、 不說就去做　　3、 說一做二　　4、 說一做一　　5、 說一做一二三　　四、一線人員超級執(zhí)行五項修煉　　1、認(rèn)清五項重要　　行動比決心更重要　　目標(biāo)比方法更重要　　結(jié)果比過程更重要　　規(guī)律比技巧更重要　　思路比出路更重要　　2、遵守五條準(zhǔn)則　　自我但不是唯我　　服從但不是盲從　　行動

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　　一、把握生命——厚度比長度更重要　　我想過怎樣的生活？　　我一輩子需要花多少錢？　　如何實現(xiàn)我的理想生活？　　二、認(rèn)識自我——優(yōu)點比缺點更重要　　性格四色小精靈　　破譯你的性格密碼　　不同性格的優(yōu)點和改善點　　三、規(guī)劃職涯——思路比出路更重要　　選擇你的職業(yè)：房子模型　　地基：支點，眼界決定地界　　梁柱：能力，過程決定結(jié)果　　屋頂：性格，情商決定財商　　職業(yè)生涯只有3天　　今天：探索　　明天：成長　　后天：收獲　　發(fā)展你的職涯：飛機(jī)模型　　動力系統(tǒng)：態(tài)度　　機(jī)身：品牌　　機(jī)翼：人脈　　四、享受職涯——內(nèi)心比外物更重要　　感恩過往　　活在當(dāng)下　　相信未來...

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　　一、認(rèn)識投訴——投訴是“金”　　1、什么是客戶投訴　　2、客戶為什么會投訴　　客戶不滿意的原因　　客戶投訴的原因　　3、客戶希望投訴獲得什么　　滿足三類需求　　得到三個公平　　4、客戶投訴的五大價值　　5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊　】蛻敉对V的三個級別　　客戶投訴的四種類型　　客戶投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字　　二、對待投訴——共情共贏　　1、共情　　2、共贏　　三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法　　1、平抑怒氣法　　2、委婉否認(rèn)法　　3、轉(zhuǎn)化法　　4、轉(zhuǎn)移法　　5、承認(rèn)錯誤法　　四、處理投訴——快捷高效黃金八步　　1、疏導(dǎo)客戶情緒、掌握主動權(quán)　　2、了解客戶投訴的原因和類型　　3、總結(jié)客戶投訴的問

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引子：五色花，吉祥的花、改運(yùn)的花、幸福的花——職業(yè)人生，5色幸福 誰動了你的幸福？ 紅：激情奔放，成長需要激流勇進(jìn) 綠：生機(jī)勃勃，蛻變需要發(fā)現(xiàn)自我 黃：活潑開朗，生活需要積極樂觀 藍(lán)：神秘安寧，工作需要和諧互助 紫：高貴典雅，夢想需要孜孜以求紅色激情：我在哪里？——適應(yīng)比改變更重要 8090后的時代：這是一個好的時代，也是一個壞的時代 適應(yīng)比改變更重要 改變，從自己開始 人生可以加速度綠色生命：我是誰？——優(yōu)點比缺點更重要 性格四色小精靈 破譯你的性格密碼 不同性格的優(yōu)點和改善點黃色陽光：我為什么生活？——厚度比長度更重要 我想過怎樣的生活？ 要么趕緊死，要么精彩地活著！ 如何實現(xiàn)我的

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單元一 培訓(xùn)師風(fēng)格選型教師風(fēng)格學(xué)院風(fēng)格演義風(fēng)格教練風(fēng)格風(fēng)格選型的原則單元二 學(xué)習(xí)特性解析與四種經(jīng)典教學(xué)模式四種學(xué)員類型解析感受型學(xué)員特點反思型學(xué)員特點理論型學(xué)員特點實用型學(xué)員特點體驗式教學(xué)法聽覺感受：語言的生動性視覺感受：課程的觀賞性感覺感受：內(nèi)容的參與性演練：體驗式教學(xué)法應(yīng)用《工作漏洞出在哪？》啟發(fā)式教學(xué)法注重啟發(fā)性給以思考余地鼓勵探索質(zhì)疑演練：啟發(fā)式教學(xué)法應(yīng)用《誰該委以重任？》互動式教學(xué)法邏輯線條清晰總結(jié)概括必不可少無需過多舉例幫助擴(kuò)展知識體系演練：互動式教學(xué)法應(yīng)用《工作重要性排序？》沙盤式教學(xué)法理論討論無需過長實務(wù)性內(nèi)容必不可少以對策性設(shè)計激發(fā)興趣指導(dǎo)達(dá)成學(xué)習(xí)成果演練：沙盤式教學(xué)法應(yīng)用《

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一、把握自身角色 1、走進(jìn)8090后的世界——三維立體模型 個性 價值觀 行為模式2、掌握“變色龍”的魔法——三個關(guān)鍵角色 朋友：平等 教練：扶持 家長：知名3、以身作則與身先士卒同重4、專長技能與人格魅力并舉 二、梳理員工心態(tài) 1、8090后的時代：這是好的時代，也是壞的時代2、你想過怎樣的生活？3、如何實現(xiàn)你的理想生活？4、你為誰工作？5、找到錢以外的工作動力三、實施人本管理 1、8090后與現(xiàn)有管理方式的沖突2、8090后人本管理五環(huán)模型 目的：為什么做比做什么更重要 目標(biāo)：馬拉松的成功秘訣 方法：條條大路通羅馬 過程：背后的故事 結(jié)果：沒有功勞也有苦勞 四、運(yùn)用人性激勵 1、8090后

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