部分：認識與觀念一、現(xiàn)狀梳理1、討論：培訓(xùn)，讓人歡喜讓人憂二、撥亂反正1、培訓(xùn)的作用究竟有哪些？2、誰該對培訓(xùn)管理負責(zé)？3、培訓(xùn)的成本究竟有哪些？4、什么是低成本實效培訓(xùn)？第二部分：低成本實效培訓(xùn)資源開發(fā)與管理體系一、培訓(xùn)經(jīng)費1、怎么來？2、怎么談？3、怎么花？（審批，分配）二、培訓(xùn)課程1、常規(guī)培訓(xùn)課程體系基層員工基層管理中層管理高層管理2、崗位專業(yè)課程體系素質(zhì)模型能力級別技術(shù)課程3、超前培訓(xùn)個人發(fā)展企業(yè)發(fā)展4、證書與學(xué)歷教育認證教育學(xué)歷教育三、培訓(xùn)師資1、內(nèi)部師資選拔與建設(shè)2、外部師資評估與管理四、培訓(xùn)設(shè)施五、培訓(xùn)供應(yīng)商1、供應(yīng)商評估與選擇2、供應(yīng)商戰(zhàn)略伙伴建設(shè)第三部分：低成本實效培訓(xùn)操作

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一、每個孩子都是天生的唯一1.他們是好孩子還是壞孩子？2.怎樣的父母才是好父母？3.怎樣的教育才是好的親子教育？4.每個孩子都是天生的唯一5.天性教育的4大誤區(qū)二、你的孩子是哪種天性？1.四種天性，四種表現(xiàn)2.力量型——淘3.活潑型——動4.完美型——思5.和平型——靜三、天性與孩子的潛能1.力量型孩子的潛能2.活潑型孩子的潛能3.完美型孩子的潛能4.和平型孩子的潛能四、天性與孩子的人格塑造1.你的孩子人格健全嗎？2.力量型孩子的人格塑造3.活潑型孩子的人格塑造4.完美型孩子的人格塑造5.和平型孩子的人格塑造五、天性與親子溝通策略1.力量型孩子的溝通策略2.活潑型孩子的溝通策略3.完美型孩子的

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一、服務(wù)的本質(zhì)1. 什么是服務(wù)2. 什么是服務(wù)意識3. 服務(wù)的價值——核心競爭力的來源4. 服務(wù)利潤鏈——服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)二、服務(wù)金三角1、知名度ü 口碑成就知名度ü 你的口碑是正還是負？2、滿意度ü 僅僅滿意就可以了嗎？ü 顧客滿意的不同層次ü 顧客滿意的時機ü 服務(wù)質(zhì)量評估3、忠誠度ü 顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值ü 顧客的生命周期ü 顧客流失的原因ü 如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？ü 如何延續(xù)與維持客戶忠誠？三、服務(wù)競爭力是怎樣煉成的1、體系化ü 服務(wù)是誰的事？ü 體系化的意義ü 3招成就體系化2、流程化ü 從細節(jié)看流程ü 流程化管理與實施七步ü 流程管理的2個工具3、標(biāo)準化ü

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一、現(xiàn)實之痛——中國教育與中國父母的反思1.他們是好孩子還是壞孩子？2.亟待改善的兩大教育現(xiàn)狀sup2;應(yīng)試教育之殤sup2;素質(zhì)教育之誤3.中國父母的三大致命缺失二、大勢所趨——中國式精英教育1.教育的目標(biāo)究竟是什么？sup2;直接目標(biāo)sup2;終極目標(biāo)2.國學(xué)智慧與中國式精英教育sup2;西：常春藤精英教育與貴族教育sup2;中：修齊治平的大學(xué)之道sup2;中西結(jié)合：中國式精英教育3.中國式精英教育理念下的家庭教育sup2;家庭教育無可替代sup2;中國好父母兩大基本法三、父母之道——國學(xué)智慧與“四級十商”精英子女養(yǎng)成1.018歲“四級十商”精英親子教育體系sup2;級：學(xué)會生存（健商）s

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　　課程綱要：　　一、認識投訴——投訴是“金”　　1、什么是客戶投訴　　2、客戶為什么會投訴　　客戶不滿意的原因　　客戶投訴的原因　　3、客戶希望投訴獲得什么　　滿足三類需求　　得到三個公平　　4、客戶投訴的五大價值　　5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊　】蛻敉对V的三個級別　　客戶投訴的四種類型　　客戶投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字　　二、對待投訴——共情共贏　　1、共情　　2、共贏　　 三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法　　1、平抑怒氣法　　2、委婉否認法　　3、轉(zhuǎn)化法　　4、轉(zhuǎn)移法　　5、承認錯誤法　　四、處理投訴——快捷高效黃金八步　　1、疏導(dǎo)客戶情緒、掌握主動權(quán)　　2、了解客戶投訴的原因和類型　　3、

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一、服務(wù)的形象禮儀1、服飾禮儀2、儀容禮儀二、服務(wù)的儀態(tài)禮儀 1、表情2、站姿3、坐姿4、蹲姿5、行姿6、手勢三、服務(wù)的交往禮儀1、致意禮儀 2、介紹禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、電話禮儀6、面談禮儀四、服務(wù)的語言禮儀 1、得體稱呼2、使用標(biāo)準服務(wù)用語3、服務(wù)忌語4、語言魅力訓(xùn)練五、服務(wù)的操作禮儀1、熱心周到2、注重保密3、講求效率六、綜合演練...

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