第1講影響會議效率的若干因素及會議準(zhǔn)備1.1視頻分析：l這樣的會議，你作何評價(jià)？1.2需要開會嗎l不需要，如果……l一定要開會，如果……l會議的“務(wù)虛“與”務(wù)實(shí)平衡“l(fā)正式會議VS非正式會議1.3會議管理的格局與細(xì)節(jié)l建立會議規(guī)范，把控會議關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)l關(guān)注會議細(xì)節(jié)，及時(shí)做好會議糾偏l會議之前的十個(gè)要素l6W1H的會議應(yīng)用案例第2講高效會議的議程2.1高效會議對主持人的要求l主持人聽到“九環(huán)十環(huán)”及“電梯原則”的應(yīng)用l主持人的感覺VS事實(shí)；引導(dǎo)思考VS發(fā)散思維l主持人“怎么啦”與“還有嗎”的深層跟進(jìn)2.2開場白的三步曲l定義、內(nèi)容、程序2.3如何分配發(fā)言時(shí)間—l演練100分鐘的會議2.4如何掌握議

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講新思維：服務(wù)營銷運(yùn)營管理的新思維1.1兩項(xiàng)共識，貫穿始終l互動員工；高超的管理者如何互動員工l愉悅員工；高超的管理者怎樣愉悅員工1.2問題隔離、因素分析l你在團(tuán)隊(duì)管理中的困惑和主要問題有什么l你認(rèn)為這些問題產(chǎn)生的三個(gè)內(nèi)因、外因分別是什么1.3服務(wù)營銷管理新思維的幾個(gè)關(guān)鍵詞l客戶的變化：消費(fèi)模式與web2.0l員工的變化：新生代及其特征l競爭環(huán)境的變化：快公司、輕公司第二講巧舉措：服務(wù)營銷管理舉措的精細(xì)與精益2.1精細(xì)與精益的案例與價(jià)值l家樂福排隊(duì)案例的精益思考l運(yùn)籌學(xué)“排隊(duì)模型”的應(yīng)用l案例及演練：營業(yè)廳縮短排隊(duì)時(shí)間的八項(xiàng)舉措/呼叫中心接通率管理的精益舉措2.2客戶需求的精細(xì)與精益分析及行為

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第1講.電話銷售、電話邀約理念突破1.1電銷技巧誠需要，深度思考更重要l電銷技巧提升之“蜘蛛式”“螞蟻式”“蜜蜂式”l“電話銷售”兩個(gè)定義的深入解讀l4P、4R理論的在電話銷售、銷售中與時(shí)俱進(jìn)的思考1.2客戶服務(wù)VS服務(wù)銷售l充分識別客戶期望之中、意料之外的需求l電銷過程中“峰終理論”的應(yīng)用l解決方案式電銷：梳理客戶需求、喚醒客戶需求1.3提升理念做電銷——電銷的深度與系統(tǒng)思考l士氣比武器更重要l電銷“用目標(biāo)管理”VS“對目標(biāo)管理”l電話銷售“剩著為王”l關(guān)于電銷的六個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)1.4銷售與推銷的差異與電銷行動指南l出發(fā)點(diǎn)不同l目的不同l過程不同l手段不同第2講.電話銷售、電話邀約問題隔離及“武

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講新思維：服務(wù)營銷運(yùn)營管理的新思維1.1問題隔離、因素分析l你在團(tuán)隊(duì)管理中的困惑和主要問題有什么l你認(rèn)為這些問題產(chǎn)生的三個(gè)內(nèi)因、外因分別是什么1.2服務(wù)營銷管理新思維的幾個(gè)關(guān)鍵詞l客戶的變化：消費(fèi)模式與web2.0l員工的變化：新生代及其特征l競爭環(huán)境的變化：快公司、輕公司第二講巧舉措：服務(wù)營銷管理舉措的精細(xì)與精益2.1精細(xì)與精益的案例與價(jià)值l家樂福排隊(duì)案例的精益思考l運(yùn)籌學(xué)“排隊(duì)模型”的應(yīng)用l案例及演練：營業(yè)廳縮短排隊(duì)時(shí)間的八項(xiàng)舉措/呼叫中心接通率管理的精益舉措2.2客戶需求的精細(xì)與精益分析及行為匹配l被識別、受歡迎、受尊重的需求……l有禮amp;有助、問責(zé)amp;負(fù)責(zé)、專業(yè)amp;易懂、效

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講客戶服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問題隔離1.1客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”O(jiān)slash;案例解讀Oslash;討論、演練：服務(wù)的精細(xì)與精益應(yīng)用、客服代表的邊緣知識1.2客戶服務(wù)問題隔離及行動學(xué)習(xí)工具應(yīng)用Oslash;目標(biāo)、關(guān)鍵障礙、解決方案Oslash;價(jià)值、難度的四象限應(yīng)用第二講多元客戶需求分析及精益服務(wù)舉措匹配2.1高超客服代表的“武備庫”O(jiān)slash;了解產(chǎn)品 服務(wù)Oslash;分析客戶Oslash;掌握流程Oslash;溝通技巧Oslash;團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)2.2客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個(gè)視角、六大方面Oslash;知識、態(tài)度、技能Oslash;系統(tǒng)、流程、人Oslash;錄音案例解讀及演練2.3客戶

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第1講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的“因時(shí)而變”O(jiān)slash;弱勢強(qiáng)勢角色換Oslash;投訴渠道萬萬千Oslash;負(fù)面效應(yīng)很難管Oslash;輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點(diǎn)Oslash;投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益Oslash;投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法Oslash;投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15Oslash;對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會Oslash;微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽(yù)影響案例1.5客戶投訴問題隔離及行動學(xué)習(xí)工具

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