李峰老師的內(nèi)訓課程
一、 創(chuàng)新思維的興起 二、 創(chuàng)新的五大定律 專注于新的思維組合 改變屬性的組合 動態(tài)截取事物發(fā)展的不同階段 改變原有思考的廣度、幅度和深度 在心理環(huán)境中營造出正面、積極的情緒 三、 創(chuàng)意的源頭 把握創(chuàng)意的三種源頭認識自己的心智特征 四、 破除各種思維定勢 從眾定勢 知名定勢 經(jīng)驗定勢 書本定勢 五、 創(chuàng)造性思維的三種基本訓練方式－－美式腦力法/日式系統(tǒng)法/中式焦點法/ 六、 團隊參與式的KJ法精義以及范例演練 七、 客觀評價的SWTO分析技巧 八、 訓練邏輯思維的PD法－－－－過程決策法 能從整體上掌握系統(tǒng)的動態(tài)并依此判斷全局 動態(tài)管理（PDPC） 具有可追蹤性 能預測那些通常很少發(fā)生的重大事
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章、培訓與培訓師（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、 什么是培訓？ 二、 培訓的終目的 三、 培訓的三個層面 四、 培訓師的三大基本技能 五、 培訓師的職業(yè)素質(zhì) 六、 企業(yè)培訓師的角色定位 案例分析：培訓師的角色定位 示范指導、模擬演練、就學員提出的難題進行分析討論、講解點評。 第二章、成人學習心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、 成人學習心理分析 二、 成人學習的特點 三、 學習效率分析 四、 學習及記憶的方法 五、 倍增學習效率的五種方法 六、 培訓需求分析 案例分析：企業(yè)各層次員工學習心理與需求分析 第三章、培訓師專業(yè)表達技巧（案例分析
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部分 領導者角色認知：只有科學的領導才是有效和成功的領導。1、案例討論：領導者＝管理者？ 2、何謂領導者：領袖與向?qū)А?3、優(yōu)秀領導者應具備的品質(zhì)：自信、誠實、正直、智慧、進取。 4、領導者“四忌”。 一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷 二忌：角色錯位，越俎代庖 三忌：先入為主，印象用人 四忌：言行不一，不講信用 5、領導者的工作內(nèi)容：計劃、組織、領導、控制 第二部分 領導力五維模型：助您成為優(yōu)秀領導者的高效工具。1、領導力定義。 2、領導者的影響力。 3、“領導力五維模型”。 能力：實干能力、組織能力、統(tǒng)籌能力、公關能力、應變能力、溝通能力 。魅力：凝聚力。 魄力：創(chuàng)新、授權、激勵 。眼力：辯才、指揮
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章 正確看待投訴 1.1 企業(yè)永遠無法根絕客戶投訴 1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對企業(yè)傷害大 1.3 客戶投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會 1.4 投訴者的六種心態(tài) 第二章 投訴應對的法律依據(jù) 2.1 關于精神損害賠償?shù)南嚓P規(guī)定 2.2 關于人身傷亡賠償?shù)南嚓P規(guī)定 2.3 關于敲詐勒索的問題 2.4 法律顧問在投訴處理中的角色 第三章 常見投訴場景應對技巧 3.1客戶投訴過程中的四個心理效應 3.2一般投訴的處理原則 3.3重大投訴的識別和處理原則 3.4各種投訴場景的應對： 3.4.1面對情緒激動的投訴者 3.4.2天價索賠 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大罵 3.4.5醉翁之意不在酒
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服務禮儀培訓 模塊：服務禮儀與職業(yè)形象－－－職場人的必修課程 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識－－－禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：服務人員職業(yè)著裝－－－視覺美學在禮儀中的運用 第四模塊：服務人員儀容禮儀－－－培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 第五模塊：服務人員舉止禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn) 第六模塊：服務人員言談禮儀――交流中的溝通技巧 第七模塊：常用服務接待禮儀－－－吹響待客交往的序曲、平衡的藝術 第八模塊：電話禮儀－－－只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第九模塊：禮儀五步訓練法－－－持續(xù)提升追求完美 第十模塊：品味提升工作坊－－－認識品位、審美觀、認識奢侈品（名表、名車、 名酒、首飾和服飾）...
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部分 管理者的角色定位 1、 對管理的簡單理解 2、 管理者的三個層面 3、 知己（自己）與知彼（企業(yè)） 4、 管理者的關鍵作用 5、 管理者在上下級之間的定位 6、 認清權利和責任的關系 7、 優(yōu)秀管理者的十項要點 第二部分 管理者的關鍵能力提升 一、管理技能提升 1、 提升專業(yè)能力當前尤為突出 講師－教練 2、 提升規(guī)范員工的能力，明確標準化作業(yè) 作業(yè)指導書與規(guī)范化管理 標桿管理與標準化作業(yè) 3、 提升發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力 無問題論不是管理者的思維 領導評價工作和評價員工的標準 解決問題的思維、方法、步驟、基本原則 問題解決方法的總結(jié)、培訓與持續(xù)完善作業(yè)規(guī)范 4、 提升激勵員工的能力