客戶服務(wù)滿意度提升

  培訓(xùn)講師：田甜

講師背景：
田甜老師六年雅致國(guó)際素質(zhì)教育集團(tuán)副總經(jīng)理/專業(yè)講師兩年萬(wàn)科地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理高端商務(wù)會(huì)所投資人吉利汽車北京國(guó)際車展培訓(xùn)講師國(guó)家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)講師NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類特約講師2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營(yíng)特約講師一汽集團(tuán)營(yíng)銷精英訓(xùn)練營(yíng)特約講師 詳細(xì)>>

田甜
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客戶服務(wù)滿意度提升詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)滿意度提升


《客戶服務(wù)滿意度提升》 主講：田甜

課程對(duì)象：銷售人員、項(xiàng)目經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員等

課程形式：理論講授40％，實(shí)戰(zhàn)演練15％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享35%，游戲、答疑10％

課程時(shí)間：1天

課程內(nèi)容：

1. 建立積極心態(tài)與服務(wù)意識(shí)——讓笑容從心發(fā)出
1、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔
A、你在為誰(shuí)工作？
B、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
C、追求卓越的工作品質(zhì)
2、建立服務(wù)意識(shí)
A、什么是客戶服務(wù)
B、為什么要有服務(wù)意識(shí)
C、顧客是怎樣失去的
D、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、塑造專業(yè)“形象”禮儀 ------建立良好第一印象
1、外在形象及服飾的重要性
2、女性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求
3、化妝注意事項(xiàng)
4、男性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求
三、服務(wù)接待禮儀
1、展現(xiàn)精氣神：標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)
4、手位指示及手勢(shì)的含義
5、服務(wù)態(tài)度的展現(xiàn)：鞠躬禮
6、握手——這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益
7、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
9、服務(wù)流程演練
A、上門(mén)服務(wù)
B、服務(wù)部服務(wù)
三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?br /> 1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)走姿
3、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)
4、手位指示及手勢(shì)的含義
5、鞠躬禮
6、握手——這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益
7、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
四、服務(wù)“語(yǔ)言”禮儀——從聲音中感受你的微笑
1、文明語(yǔ)言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽(tīng)電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說(shuō)
7、追求卓越的服務(wù)
8、常用服務(wù)用語(yǔ)及忌語(yǔ)

五、客戶服務(wù)溝通技巧

1、觀察客戶心理的技巧

A、觀察顧客要求

B、觀察顧客的角度

C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧

? 老虎型

? 孔雀型

? 考拉型

? 貓頭鷹型

? 變色龍型

2、服務(wù)溝通的技巧

A、尊重顧客的技巧

B、有效溝通的提問(wèn)技巧

C、有效溝通的傾聽(tīng)技巧

D、準(zhǔn)確的表達(dá)

? 堅(jiān)持正面的表達(dá)

? 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言

? 基于顧客利益的表達(dá)

? 坦陳自己的感受

? 怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”

? 用“你可以……”代替“不”

六、處理“客戶投訴”的技巧

1、四種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧

A、對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人

B、思想頑固，反抗意識(shí)強(qiáng)，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人

C、極易感情用事的人

D、對(duì)人冷淡，多疑的人

2、處理投訴的七步法

A、微笑的說(shuō)“對(duì)不起”

B、選擇合適的環(huán)境

C、與客戶促膝而坐

D、準(zhǔn)備筆記，收集信息

E、讓客戶發(fā)泄，認(rèn)真傾聽(tīng)

F、“我非常理解”，充分道歉

G、處理建議



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順祝安好！
田甜


 

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