金融行業(yè)《由滿意到卓越的電話營銷技巧》課程大綱



|金融行業(yè)《由滿意到卓越的電話營銷技巧》 | |
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|課程名字 |由滿意到卓越的電話營銷技巧 |對應(yīng)素質(zhì) |電話營銷 |
|課程屬性 |營銷 |適用對象 |理財(cái)經(jīng)理 |
|標(biāo)準(zhǔn)課時(shí) |1-2天 |
|課程特色 |實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，能解決話務(wù)員在工作過程中的所有問題。 |
| |話術(shù)靈活，精彩的對白常常贏得滿堂喝彩。 |
| |責(zé)任心強(qiáng)，能細(xì)心傾聽每一位學(xué)員的問題和要求，并全力解答。 |
| |富有激情，整個(gè)課程笑聲不斷、掌聲不斷，令人難忘 |
|課程大綱 |
|第一講：綜合篇 |
|角色定位 |
|工作層面的5種角色定位 |
|金融行業(yè)對電話營銷的三大誤解 |
|電話營銷行業(yè)對人才的需求 |
|理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃 |
|理財(cái)經(jīng)理的心態(tài)剖析 |
|員工心態(tài)剖析 |
|困惑（不敢給客戶打電話） |
|恐懼期——流產(chǎn)期 |
|話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn) |
|預(yù)防或減輕恐懼的策略 |
|嫉妒（團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人） |
|無所謂 |
|平穩(wěn) |
|興奮 |
|游戲：跨出心中的障礙 |
|案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶 |
|案例：客戶不適合這個(gè)業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力 |
|理財(cái)經(jīng)理壓力緩解 |
|放松練習(xí)解壓 |
|冥想放松法 |
|搓手放松法 |
|脖子放松法 |
|拉伸放松法 |
|元音放松法 |
|觀念轉(zhuǎn)換法解壓 |
|壓力緩減方法一：沉淀法 |
|壓力緩減方法二：稀釋法 |
|壓力緩減方法三：過濾法 |
|壓力緩減方法四：替換法 |
|壓力緩減方法五：蒸餾法 |
|客戶購買心理分析 |
|客戶性格分析 |
|顧客購買心理活動(dòng) |
|顧客為什么要拒絕？ |
|顧客為什么要購買的十種原因？ |
|客戶為什么要拒接電話？ |
|客戶為什么要接聽電話？ |
|客戶為什么接聽了20秒就掛斷電話？ |
|第二講：理財(cái)經(jīng)理溝通技巧篇 |
|電話溝通技巧一：親和力 |
|親和力的三個(gè)概念 |
|電話里親和力表現(xiàn) |
|電話中聲音控制能力 |
|聲調(diào) |
|音量 |
|語氣 |
|語速 |
|笑聲 |
|言之有禮 |
|不規(guī)范的電話禮儀 |
|電話禮儀禁忌 |
|電話服務(wù)用語禁忌 |
|電話禮儀規(guī)范禮貌用語 |
|現(xiàn)場訓(xùn)練：女性理財(cái)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音 |
|現(xiàn)場訓(xùn)練：男性理財(cái)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 |
|電話溝通技巧二：提問技巧 |
|提問的目的 |
|提問的兩大類型 |
|外呼提問遵循的原則 |
|四層提問法 |
|請示層提問 |
|信息層問題 |
|問題層提問 |
|解決問題層提問 |
|模擬練習(xí)：請用四層提問推廣金融產(chǎn)品 |
|溝通技巧三：傾聽技巧 |
|傾聽的三層含義 |
|傾聽的障礙 |
|傾聽的層次 |
|表層意思 |
|聽話聽音 |
|聽話聽道 |
|傾聽小游戲 |
|傾聽的四個(gè)技巧 |
|回應(yīng)技巧 |
|確認(rèn)技巧 |
|澄清技巧 |
|記錄技巧 |
|現(xiàn)場演練：理財(cái)經(jīng)理打電話給客戶推薦公司金融業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用|
|傾聽技巧安撫客戶的情緒。 |
|溝通技巧四：引導(dǎo) |
|引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 |
|引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短 |
|在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 |
|小品：相親 |
|現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長避短） |
|溝通技巧五：同理 |
|什么是同理心？ |
|對同理心的正確認(rèn)識(shí) |
|表達(dá)同理心的方法： |
|同理心話術(shù) |
|現(xiàn)場扮演：加班 |
|現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣） |
|同理自己 |
|案例分享：你是不是新來的？ |
|案例分享：讓我抖完再說 |
|錯(cuò)誤的同理自己 |
|溝通技巧六：贊美 |
|贊美障礙 |
|贊美的方法 |
|贊美的3點(diǎn) |
|電話中贊美客戶 |
|直接贊美 |
|比較贊美 |
|感覺贊美 |
|第三方贊美 |
|現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 |
|案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 |
|第三講：理財(cái)經(jīng)理營銷技巧篇 |
|營銷技巧一：開場白前30秒 |
|開場白之規(guī)范開頭語 |
|問候語 |
|公司介紹 |
|部門介紹 |
|個(gè)人介紹 |
|免費(fèi)電話 |
|確認(rèn)對方身份 |
|小練習(xí)：陌生客戶開頭語 |
|小練習(xí)：老客戶開頭語 |
|開場白客戶害怕聽到的詞語 |
|開場白引起對方的興趣 |
|讓對方開心 |
|讓對方信任 |
|讓對方困惑 |
|營銷技巧二：挖掘客戶需求 |
|信息層+問題層 |
|案例：深度挖掘客戶對理財(cái)產(chǎn)品的需求 |
|營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 |
|體驗(yàn)介紹法 |
|對比介紹法 |
|價(jià)值提煉法 |
|主次介紹法 |
|客戶見證法 |
|營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 |
|正確認(rèn)識(shí)客戶異議 |
|根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 |
|挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) |
|面對異議的正確心態(tài) |
|客戶異議處理的四種有效方法 |
|客戶常見異議 |
|我不需要 |
|我再考慮一下 |
|表示沒空，出差，在開車/開會(huì) |
|費(fèi)用太貴了\我沒錢 |
|這個(gè)服務(wù)不適合我 |
|這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了 |
|我已經(jīng)在用別人的服務(wù)了 |
|你們怎么老是打電話過來呀 |
|你們都是騙人的 |
|我已經(jīng)再其它銀行辦理了 |
|現(xiàn)在市場不景氣，你們還叫我買基金，有沒有良心呀？ |
|等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧。。。。。。。。。。。。。。 |
|營銷技巧五：把握促成信號(hào) |
|促成信號(hào)的把握 |
|什么是促成信號(hào)？ |
|促成的語言信號(hào) |
|營銷技巧六：促成技巧 |
|常見的6種促成技巧 |
|營銷技巧七：電話結(jié)束語 |
|專業(yè)的結(jié)束語 |
|讓客戶滿意的結(jié)束語 |


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