柜員服務意識與技能提升

  培訓講師：王惠

講師背景：
王惠老師講師背景中華禮儀文化研究會副會長中國女性形象工程特邀講師中國女性形象工程特邀講師全國職業(yè)核心能力高級禮儀培訓師ACI國家高級禮儀培訓師導師曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大客戶經理曾任上海華龍大眾4S店銷售內訓師陜西省寶雞市人事局干部任選委員 詳細>>

王惠
    課程咨詢電話：

柜員服務意識與技能提升詳細內容

柜員服務意識與技能提升

柜員服務意識與技能提升
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《柜員服務意識與技能提升》
【課程背景】
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。所以，一個企業(yè)品牌的品質與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，作為窗口服務工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。
【課程收益】
●提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動力
●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力
●在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。
●精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作
【課程對象】銀行柜員、大堂經理、客戶經理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1天 6小時\天
【課程大綱】
第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調整
互聯(lián)網時代的服務思維
什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質
2、你的產品如何利用服務植入對方的大腦
3、了解大腦的結構
五、高品質營銷服務的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務中的心態(tài)調整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應的后果
（三）如何處理服務中的心態(tài)調整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第二講：柜員服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
第三講：柜員服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細節(jié)決定成敗
銀行服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務正裝VS商務休閑裝
男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業(yè)性、權威感的象征
商務形象配飾
現(xiàn)場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？
第四講：銀行服務中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
柜員服務8+8服務流程梳理（實操訓練）
廳堂聯(lián)動壁壘
什么是有效的“一句話營銷”
第五講：廳堂聯(lián)動實戰(zhàn)中禮儀的應用
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀――掌握火候最關鍵
（一）距離在迎接中的要求
（二）做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
五、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
六、商務名片的遞送――名片中的互聯(lián)網思維
（一）用互聯(lián)網思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網
七、引導禮儀――永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、商務送別禮儀――送佛還需送致西天（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
九、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網的思維去管理你的人脈
（二）手機、座機、郵箱、微信的人聯(lián)網應用
（三）郵件的起草
十、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應忽略的細節(jié)
十一、位次禮儀
（一）座次的五大原則
（二）位次禮儀的場景講究

 

王惠老師的其它課程

茶，一片樹葉的故事——茶文化與鑒賞系列課程講師：王惠【課程背景】茶，作為“四雅”之一，在古代備受文人雅士追捧，成為士人生活的重要組成部分。然而,到了快節(jié)奏的當今，這種“慢悠悠”、“不近利”的雅事逐漸被淡忘、遺棄。茶更多作為一種解渴、無聊消遣、商業(yè)洽談桌上的“飲品”。在被現(xiàn)代化潮流沖擊的人群中，有越來越多人開始反思自身、反思我們的文化。發(fā)現(xiàn)那些優(yōu)雅而緩慢的茶事

 講師：王惠詳情

評審員課程評審能力提升訓練講師：王惠課程綱要【課程名稱】《評審員課程評審能力提升訓練》【課程背景】企業(yè)內訓師不僅熟悉本企業(yè)文化，還能聯(lián)系企業(yè)實際傳授知識和技能，達成有針對性的培訓成果。而且，擁有一支優(yōu)秀的內訓師隊伍更有利于促進企業(yè)內部溝通、推進企業(yè)文化建設和知識管理。因此，越來越多的企業(yè)將組建內訓師隊伍作為企業(yè)培訓體系的重要組成部分。一個優(yōu)秀的內訓師必須高度

 講師：王惠詳情

內訓師課程設計與呈現(xiàn)技巧講師：王惠課程綱要【課程名稱】《內訓師課程設計與呈現(xiàn)技巧》【課程背景】企業(yè)內訓師不僅熟悉本企業(yè)文化，還能聯(lián)系企業(yè)實際傳授知識和技能，達成有針對性的培訓成果。而且，擁有一支優(yōu)秀的內訓師隊伍更有利于促進企業(yè)內部溝通、推進企業(yè)文化建設和知識管理。因此，越來越多的企業(yè)將組建內訓師隊伍作為企業(yè)培訓體系的重要組成部分。一個優(yōu)秀的內訓師必須高度認同

 講師：王惠詳情

內訓師肢體語言與形象塑造講師：王惠課程綱要【課程名稱】《內訓師課程設計與呈現(xiàn)技巧》【課程背景】企業(yè)內訓師不僅熟悉本企業(yè)文化，還能聯(lián)系企業(yè)實際傳授知識和技能，達成有針對性的培訓成果。而且，擁有一支優(yōu)秀的內訓師隊伍更有利于促進企業(yè)內部溝通、推進企業(yè)文化建設和知識管理。因此，越來越多的企業(yè)將組建內訓師隊伍作為企業(yè)培訓體系的重要組成部分。一個優(yōu)秀的內訓師必須高度認同

 講師：王惠詳情

轉訴為金——有效應對客戶的抱怨與投訴講師：王惠課程綱要【課程名稱】《有效應對客戶抱怨與投訴》【課程背景】為什么怎么培訓服務話術總是能招致投訴？為什么服務流程一再的精細化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在服務感覺自己越來越趨向于弱勢群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領情甚至曲解我的意思？為什么已經在服務的細節(jié)中投入了那么多的經歷卻仍然得不到客戶的認可，

 講師：王惠詳情

中層管理者的領導藝術講授：王惠【課程名稱】中層管理者的領導藝術【課程背景】什么是領導藝術？是權威、威嚴、號召力…….？領導力是天生具有，基因里帶來的能力？我們沉浸在固有的認知中，固執(zhí)的相信領導力是一種天生的能力，是一種高不可攀的“那些人”所擁有的能力，是后天難以習得的。然而，事實上并非如此。領導力并非一種神秘的能力，它是一系列工具，是任何一個普通人都可以學會

 講師：王惠詳情

課程綱要【課程名稱】禮傳國門，儀頌情誼——中東地區(qū)禮儀文化與接待技巧【課程背景】中東地區(qū)國家的禮節(jié)非常多樣化，并且原居民的儀禮規(guī)定有很大不同。?中東地區(qū)的人們普遍信奉伊斯蘭教，有其獨特的宗教文化背景和風俗習慣，在談吐和舉止上要注意不要觸犯他們的宗教禁忌。中東地區(qū)對男女的穿著打扮要求十分嚴格，像對待法律一樣。中東地區(qū)給人的印象是“一個完全不同的世界”。由于伊斯

 講師：王惠詳情

重塑企業(yè)門店中的“流程化”管理講師：王惠課程綱要【課程名稱】《重塑企業(yè)門店中的流程化管理》【課程背景】為何中國很少有像麥當勞，肯德基，惠普，蘋果這類國際性公司，這背后是中外兩種不同的管理基因。回想一下你的企業(yè)，是不是總會有那么幾個精英員工，能人員工？這是好事，代表著企業(yè)能夠吸引人才，培養(yǎng)人才。正如你所看到的，現(xiàn)在很多企業(yè)走的都是精英模式，也即靠著一個或者兩個

 講師：王惠詳情

職場禮儀與情商管理講師：王惠課程綱要【課程名稱】《職場禮儀與情商管理》【課程背景】在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，一個人可持續(xù)性發(fā)展應當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的商務場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務、公務、政務活動中的“通行證”。在很多商務場景中我們經常會左右為難：公務接待中如何體現(xiàn)接待規(guī)范？找到符

 講師：王惠詳情

職場禮儀與職業(yè)形象塑造講師：王惠課程綱要【課程名稱】《職場禮儀與職業(yè)形象塑造》【課程背景】在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，一個人可持續(xù)性發(fā)展應當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的商務場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務活動中的“通行證”。在很多商務場景中我們經常會左右為難：在商務交往中，如何找到適合自己的色彩搭

 講師：王惠詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有