《優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)之道——打造五星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店服務(wù)禮儀》

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之道
——打造五星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店服務(wù)禮儀

課程背景：
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好
與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評判，而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過程中才
能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)是標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重
要的一點就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。
酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為
酒店創(chuàng)造利潤。禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效
益和社會效益也就越好。

課程收益：
● 了解禮儀對自己工作乃至生活的影響，真正的實現(xiàn)讓禮儀知行合一
●
通過培訓(xùn)讓員工從形象到儀態(tài)、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，提升客人滿意度，創(chuàng)
造良好的社會效益及經(jīng)濟效益
●
通過培訓(xùn)讓員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員
的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率
●
通過培訓(xùn)讓員工了解工作服務(wù)中的一些要點與禁忌，從而更好更全面的做好酒店服務(wù)工
作
●
通過培訓(xùn)全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店優(yōu)質(zhì)品牌形象，為酒
店的發(fā)展帶來更全面的收益

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：酒店、餐廳 服務(wù)人員
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默

課程大綱
開場互動：
1. 互動游戲
2. 學(xué)員分組
第一講：五星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
2. 服務(wù)的四個層次
1）基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2）滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3）超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4）難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？
上臺分享！
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個要素
1）可靠性的體現(xiàn)
2）反應(yīng)性的體現(xiàn)
3）可信性的體現(xiàn)
4）同理性的體現(xiàn)
5）有型性的體現(xiàn)
案例分享：100-1=0

第二講：五星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一映像
一、首輪效應(yīng)的分享
1. 表情禮儀
1）微笑：打造親切、熱情、打動人心的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會說話（三個三角區(qū)）
全員互動：微笑的練習(xí)——微笑操
全員互動： 眼神互動練習(xí)——我說你做
2. 儀容禮儀
1）女士要求
a發(fā)型的具體要求：（現(xiàn)場發(fā)型的統(tǒng)一打造）
b妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)：（現(xiàn)場妝容的指導(dǎo)和統(tǒng)一妝容的打造）
c著裝的注意事項：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)）
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
2）男士要求
a發(fā)型的具體要求：（發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
b面容的注意事項：（面容的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
c著裝的基本原則：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)）
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講：五星級酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論：《18k金戒指》
現(xiàn)場互動：贊美練習(xí)！
二、聲音魅力
1. 語氣運用和練習(xí)
2. 語調(diào)的運用和練習(xí)
3. 音量的運用和練習(xí)
4. 語速的運用和練習(xí)
互動：整體連貫聲音練習(xí)！
三、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現(xiàn)場互動：討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術(shù)表達(dá)
4. 道歉的方式方法和注意事項
5. 推脫的話術(shù)技巧和注意事項
互動：5種場景的情景練習(xí)！
五、懂得傾聽
1. 體態(tài)傾聽
2. 心態(tài)傾聽
互動：傾聽的練習(xí)
六、善于提問
1. 提問的技巧和方法
2. 得體的語言和表達(dá)
案例分享：《我要訂房》
場景呈現(xiàn)：提問的練習(xí)！

第四講：五星級酒店服務(wù)優(yōu)質(zhì)的行為舉止
一、日常舉止
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)
二、引導(dǎo)禮儀
1. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
2. 上下樓梯的引導(dǎo)
3. 電梯乘坐的引導(dǎo)
4. 客房房間的引領(lǐng)
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)

第五講：五星級酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程
一、服務(wù)接待全流程
1. 崗前準(zhǔn)備
1）自身準(zhǔn)備事項
2）環(huán)境準(zhǔn)備要求
3）工作準(zhǔn)備事項
小組討論：崗前準(zhǔn)備的3項準(zhǔn)備工作內(nèi)容，并進(jìn)行彈起分享
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實施服務(wù)
5）確認(rèn)反饋
6）禮貌送別
小組互動：接待流程場景練習(xí)
3. 接待細(xì)節(jié)的五項基本原則
1）打招呼的具體表現(xiàn)方式
2）表情的運用和練習(xí)
3）言辭的運用和注意事項
4）儀態(tài)的展示和練習(xí)
5）儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項
圖片分享，小組討論，你看到了什么？

第六講：五星級酒店顧客投訴處理
一、服務(wù)CS質(zhì)量
1. 事前期待
2. 實際評價
二、客戶抱怨和投訴的原因
1. 求尊重心理
2. 求發(fā)泄心理
3. 求安全心理
4. 求補償心理
互動：討論分享你遇到過哪些類型的投訴！
三、客戶抱怨和投訴處理的原則
1. 快速反應(yīng)
2. 關(guān)注情緒（客戶）
3. 予以重視
4. 承擔(dān)責(zé)任
5. 給出方案，處理問題
小組討論：分享原則
四、客戶投訴處理6步驟
1. 建立信任關(guān)系
2. 了解當(dāng)下狀況
3. 探討解決方案
4. 立即采取行動
5. 真誠表示感謝
6. 跟蹤總結(jié)反饋
小組討論：客戶處理的步驟流程，分享
現(xiàn)場互動：客戶投訴處理場景模擬
五、客戶投訴處理注意事項
1. 投訴處理中杜絕使用的語言
2. 投訴處理中杜絕出現(xiàn)的行為

課后作業(yè)：情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實際工作中的情景模擬演練
1. 情景演練一：酒店前臺辦理入住接待禮儀（微笑、問候、接收遞送物品）
2. 情景演練二：酒店服務(wù)人員引領(lǐng)禮儀
3. 情景演練三：標(biāo)準(zhǔn)的日常舉止禮儀的展示
要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個工作版的情景演練腳本，小組成員進(jìn)行角色分
配并完整演繹。（由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點評）

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