《銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升課程大綱》

《銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升課程大綱》

課程背景：
銀行柜員、大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎
銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實工作當中，許多柜員只是把自己當成簡
單的操作人員，服務意識淡薄，服務技巧薄弱，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員
樹立良好的服務意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠
誠度和網(wǎng)點營銷業(yè)績，是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分
重要的意義。

課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變；
2、提升員工整體服務意識；
3、掌握柜員崗位服務禮儀和服務流程；
3、掌握廳堂的各種服務規(guī)范；
4、掌握客戶營銷技能技巧；
5、掌握各種與客戶的溝通技巧。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、機關工作人員等

課程大綱：
第一部分：銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務新常態(tài)
1、巨變而又劇變的時代
2、服務經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來
3、當今銀行的服務高要求
4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領先競爭對手？
服務是否核心領先？
靠什么贏得市場？
二、做好服務的重要性
1、其他銀行的柜員是怎么做的?
2、銀行服務的最高境界
3、客戶體驗的最高層次
三、服務意識提升
1、自覺主動為客戶服務
2、服務無小事
3、創(chuàng)新客戶服務
四、服務要擁有陽光心態(tài)，要有一顆感恩心
1、責任：感恩是一種信念，是一種執(zhí)著，是一種態(tài)度，更是一種責任
2、積極：積極思維是帶動感恩的力量
3、忠誠：忠誠于單位、忠誠于領導，是企業(yè)發(fā)展的巨大動力源
4、和學員一起念感恩詞，唱感恩歌

第二部分：銀行柜員服務規(guī)范
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮、微笑訓練的具體要求
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
6、空姐式微笑訓練介紹
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮、微笑。
三、銀行柜員服務流程標準化
1、禮貌迎的動作、要點、及對應話術
2、快速辦的動作、要點、及對應話術
3、巧營銷的動作、要點、及對應話術
4、友好送的動作、要點、及對應話術
5、強調(diào)雙手遞接、簽字手勢、微笑
視頻案例：招行劉娟流程
五、營業(yè)廳其他規(guī)范
1、工作環(huán)境規(guī)范
2、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
3、服務流程規(guī)范
4、表情規(guī)范
5、語言動作規(guī)范
6、效率技能規(guī)范
案例：北京百貨大樓張秉貴
5、網(wǎng)點人員的自我習慣管理


第三部分：廳堂服務與營銷技巧
一、柜員的服務營銷技巧
1、柜員的崗位職責
2、柜員多做一點的智慧
3、對客戶交流的語言溝通技巧
4、對客戶的稱呼技巧
5、對客戶的望、聞、問、切法
現(xiàn)場演練：一句話營銷演練
二、大堂經(jīng)理的服務營銷技巧
1、大堂經(jīng)理的崗位職責
2、大堂經(jīng)理的服務程序
3、大堂經(jīng)理識別客戶的技巧
4、大堂經(jīng)理的引導分流技巧
5、大堂經(jīng)理的關懷教育
6、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理


三、聯(lián)動營銷
1、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹?
2、轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具?
四、主動營銷
1、柜員、大堂經(jīng)理主動營銷的優(yōu)勢在哪里?
2、介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧?
3、廳堂之外的營銷


第四部分：標準化服務導入

從十大亮點進行闡述,讓員工對項目有一個整體的認識。
亮點一：班前準備（環(huán)境準備、形象準備、工作準備、心態(tài)準備）
亮點二：快樂晨會（晨會播報、服務營銷訓練、業(yè)務學習、輕松一刻）
亮點三：開門迎賓（以客為尊、迎賓人數(shù)、迎賓時間、迎賓氛圍）
亮點四：三看三笑（標準化服務流程）
亮點五：引導分流（網(wǎng)點區(qū)域間的引導、分離網(wǎng)點的分流）
亮點六：廳堂營銷（各崗位營銷總結(jié)提煉）
亮點七：處理異議（處理異議的話術）
亮點八：有效夕會（與晨會補充，成為學習訓練的又一戰(zhàn)場）
亮點九：全面責任（導入六大委員制、產(chǎn)品認領制）
亮點十：管理提升（文化氛圍營造、員工自我管理、網(wǎng)點績效管理、網(wǎng)點現(xiàn)場管理）

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