《如何成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理》

  培訓(xùn)講師：海闊

講師背景：
海闊——銀行理論與實物著名實戰(zhàn)派講師★北京建筑大學(xué)特聘MBA導(dǎo)師★北京賽諾經(jīng)典管理咨詢公司簽約培訓(xùn)師★中關(guān)村企業(yè)創(chuàng)新研修院研究員，特約講師★北京現(xiàn)代中歐管理科學(xué)研究院研究員職業(yè)履歷海闊老師擁有多年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗，熟悉銀行理論與實務(wù)。長期專 詳細(xì)>>

海闊
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《如何成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理》詳細(xì)內(nèi)容

《如何成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理》

如何成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理
課時設(shè)計：1天（6時）
培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理
課程背景:
本課程通過傳授金牌大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧
等卓越實用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行
良好的客戶服務(wù)形象。同時，本課程對如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易
以及建立忠誠客戶務(wù)等階段的營銷技巧進(jìn)行全面地介紹，幫助銀行系統(tǒng)打造銀行金牌大
堂經(jīng)理，以服務(wù)拉動營銷，順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。
課程大綱：
一、銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位
1. 網(wǎng)點大堂經(jīng)理目前存在的問題
2. 崗位角色認(rèn)知
3. 角色定位
4. 大堂經(jīng)理的工作目的和價值
二、服務(wù)及營銷流程
1. 營銷前與營業(yè)后所需的工作
2. 個人工前準(zhǔn)備
3. 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
4. 物品定置管理（6S）
5. 開門迎客流程關(guān)鍵點
6. 營業(yè)后的工作
7. 大堂經(jīng)理的儀容儀表及服務(wù)禮儀
8. 服務(wù)禮儀五要素
9. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵要素
1) 儀態(tài)—站姿
2) 儀態(tài)—坐姿
3) 儀態(tài)—行姿
4) 儀態(tài)—蹲姿
5) 禮儀—入座離座
6) 禮儀—手勢
7) 禮儀—鞠躬
8) 禮儀—握手
9) 禮儀—名片
10) 禮儀—引導(dǎo)禮
11) 禮儀—注視禮
12) 禮儀—微笑禮
13) 禮儀—電話禮儀
三、 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七部曲
1. 迎
2. 分
3. 陪
4. 跟
5. 緩
6. 輔
7. 送
四、服務(wù)營銷輔助工具
1. 提示板、電子屏
2. 順勢營銷牌
3. 折頁架
4. 產(chǎn)品海報
五、常見產(chǎn)品話術(shù)及營銷技巧
1. FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)：
2. 電子類產(chǎn)品
3. 基金定投
4. 人民幣理財
六、網(wǎng)點營銷團(tuán)隊激勵方法
1. 互動八手勢
2. 溫馨提示卡——便簽紙條
3. 營銷計劃與成果統(tǒng)計榜
4. 喜報
5. 明星評選——明星徽章
七、 服務(wù)過程中如何處理客戶異議
1. 顧客購買過程的心理變化
2. 結(jié)果出了問題，一定是過程出了問題
3. 如何減少每個環(huán)節(jié)的異議
4. 處理異議時的心態(tài)
5. 處理異議的流程
1) 案例：當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他
2) 案例：客戶對我們執(zhí)行制度不理解時
3) 案例：經(jīng)常說“你能……嗎？”
4) 案例：用“您可以……”來代替“不”
5) 案例：“我趕時間啊”
6) 案例：“呦，今天沒帶身份證。”
7) 案例：“怎么這么多表格”
8) 案例：“現(xiàn)在說是免費的，以后用起來會不會收費的啊 ”
9) 案例：“我真的不需要。”


 

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怎樣做一個優(yōu)秀的支行長培訓(xùn)對象：銀行支行長+分管行長或行長助理課程背景：新形勢下，銀行支行行長的績效考核管理實施和團(tuán)隊士氣激發(fā)顯得尤其重要。通過學(xué)習(xí)此課程，可使支行行長熟知并掌握這兩項能力，快速提升他們對網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和水平的管理能力，從而使網(wǎng)點服務(wù)人員能在第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務(wù)形象。同時，支行行長也會利用這些理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗，有效

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《渠道營銷》   03.09

渠道營銷課時設(shè)計：1天6小時培訓(xùn)對象：客戶經(jīng)理、支行長、課程背景：銀行的產(chǎn)生和發(fā)展具有深刻的歷史背景，是國際經(jīng)濟(jì)一體化和金融一體化大趨勢下的必然結(jié)果，也是應(yīng)對日益激烈市場競爭的必然選擇。從上世紀(jì)９０年代以來，各種新的信息技術(shù)創(chuàng)新在金融業(yè)中廣泛應(yīng)用，為金融業(yè)的發(fā)展提供了巨大動力和支持，銀行也在這一階段得到了迅猛的發(fā)展。在銀行獲得良好發(fā)展的背景下，怎樣進(jìn)一步對銀

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點燃激情、樂享工作——員工職業(yè)化素養(yǎng)提升攻略課時設(shè)計：2天（共12小時）培訓(xùn)對象：管理層及全員，易于達(dá)成觀念的共識并建立共同的職業(yè)語言。課程背景：職業(yè)化課程內(nèi)容從態(tài)度、能力、形象不同角度及層次員工職業(yè)素質(zhì)，塑造職業(yè)化形象，具體分為心態(tài)、職業(yè)生涯與價值觀、時間管理、溝通、商務(wù)禮儀五個模塊：?培訓(xùn)通過對心態(tài)和思維模式的解析，將引導(dǎo)學(xué)員重新認(rèn)識自我，感悟人生在工作

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MTP中層核心能力提升課時設(shè)計：2天（共12小時）培訓(xùn)對象：企業(yè)的中高層經(jīng)理，包括項目總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、銷售總監(jiān)等。課程背景：中層執(zhí)行力是決定企業(yè)成敗關(guān)鍵點，同時也是中層經(jīng)理自己創(chuàng)造高效業(yè)績、事業(yè)飛黃騰達(dá)的關(guān)鍵點。作為企業(yè)決策層和中層經(jīng)理層本身，他們大都對以下四件事最關(guān)心、最困惑：中層經(jīng)理如何管好自己，以最佳的工作狀態(tài)投入到事業(yè)中？中層經(jīng)理如何管好部門，讓下屬

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農(nóng)信社合規(guī)經(jīng)營風(fēng)險防范課程時間：1天，6小時/天培訓(xùn)對象：農(nóng)信社基層主任、客戶經(jīng)理課程背景：此課程結(jié)合農(nóng)信社的實際狀況，系統(tǒng)介紹了全面掌控風(fēng)險的方法與技能，通過此課程的講解，可讓信貸人員從公司客戶信貸風(fēng)險流程、信貸盡職調(diào)查流程與技能、貸后盡職管理流程與高技能等方面，得到全面的提升，使其掌握平衡的貸款營銷管理智慧。同時，本課程通用理論講解、授信業(yè)務(wù)風(fēng)險控制技術(shù)

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微營銷實戰(zhàn)落地技巧課時設(shè)計：2天（12小時）培訓(xùn)對象：總裁、總監(jiān)課程背景：通過學(xué)習(xí)微營銷實戰(zhàn)技巧，突破傳統(tǒng)營銷模式，找到企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點，同時，讓學(xué)員學(xué)會通過微營銷工具開發(fā)、管理、維護(hù)客戶，使微營銷工具變成不收費的超級CRM客戶管理系統(tǒng)，此外，課程還結(jié)合實戰(zhàn)案例，講授微營銷線上線下活動創(chuàng)意、軟文廣告創(chuàng)意傳播的具體策劃寫作手法，讓學(xué)員真正成為微營銷落地實戰(zhàn)高

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課時設(shè)計：1天，6小時/天培訓(xùn)對象：適應(yīng)商業(yè)銀行全體高管人員（分支行行長、部門總經(jīng)理）、對公客戶經(jīng)理、個貸客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任課程背景：在金融市場上，現(xiàn)代銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)并非一味回避或降低甚至消除風(fēng)險，而是在投資和金融產(chǎn)品的風(fēng)險和收益之間，在穩(wěn)健經(jīng)營和競爭活力之間進(jìn)行平衡和控制。那么如何進(jìn)行這種高難度的平衡與控制呢？此課程系統(tǒng)介紹了全面掌控風(fēng)險的方法與技能，通過

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