《網(wǎng)點負責人培訓（四項）》

  培訓講師：郭曉冰

講師背景：
郭曉冰——專業(yè)金融培訓師、咨詢師?！锝鹑趯I(yè)培訓師，金融咨詢師?！镌喂ど蹄y行二十多年高管★曾任南開大學深圳金融工程學院金融培訓師★國泰安金融學院（香港）助理院長、高級講師，工作經(jīng)歷：在工商銀行工作22年，涉獵銀行會計、出納、儲蓄（個人業(yè)務 詳細>>

郭曉冰
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《網(wǎng)點負責人培訓（四項）》詳細內(nèi)容

《網(wǎng)點負責人培訓（四項）》

網(wǎng)點負責人現(xiàn)場管理能力提升培訓方案
培訓時長：最佳時間為2天（12小時）
課程目標與收益：
1. 本次培訓讓學員帶著問題、帶著案例來上課，通過交流、分享、點評獲得更多思考
2. 以銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理為主線，提升網(wǎng)點負責人的管理水平
3. 找到提升服務能力與提升客戶滿意度的關(guān)鍵點
4. 提升危機處理的處理能力與技巧
5. 提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導藝術(shù)
6. 提升情緒管理能力，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導技能
課程大綱：
網(wǎng)點現(xiàn)場管理
一、國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
1. 轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵
2. 轉(zhuǎn)型的要求
3. 其他商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀與趨勢
4. 網(wǎng)點物理環(huán)境布局的原理和技巧
1) 目的：了解現(xiàn)代化銀行的發(fā)展有利于提升網(wǎng)點負責人的高度和前瞻性
2) 案例點評：(多家銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型簡介與分析)
二、基礎(chǔ)管理技能
1. 管理者角色、職責與素質(zhì)要求
2. 網(wǎng)點負責人現(xiàn)場管理必備的八大能力
3. 管理工具：PDCA循環(huán)在現(xiàn)場管理中的運用
4. 管理組織架構(gòu)：網(wǎng)點人員分布、網(wǎng)點人員崗位職責等
5.
流程化管理：如何制作流程，柜員七步曲，大堂經(jīng)理五滲透，客戶經(jīng)理六步法、
七步驟展示
6. 質(zhì)量記錄表單的作用和使用
三、現(xiàn)場管理技巧
1. 星級網(wǎng)點服務與營銷標準
2. 現(xiàn)場環(huán)境5S管理：物品定位、定量，人員定責
3. 網(wǎng)點服務管理：服務流程的固化、客戶滿意度管理
4.
現(xiàn)場營銷管理：營銷流程的固化、業(yè)績通報的使用技巧、營銷氛圍的營造、營
銷話術(shù)的制定
5. 如何召開有效會議：晨會、夕會的有效性
6.
高效能團隊管理：科學排班、員工士氣的提升、員工教導六面體、員工激勵六
法、授權(quán)與員工責任感的有機結(jié)合
1) 當伯樂：發(fā)現(xiàn)并利用柜員的特長
2) 當教練：綜合性柜員是教和練的結(jié)果
3) 當領(lǐng)導：如何提升網(wǎng)點負責人的個人魅力
4) 當指揮：用最少的管理成本做最大的成績
5) 當考官：一對一通關(guān)是柜員提升的推動力
6) 當伙伴：關(guān)愛行動在網(wǎng)點
7.
情緒管理與壓力釋放：特殊員工的管理、特殊時期的情緒管理、自我壓力釋放


8. 客戶投訴的處理：有效解決廳堂異議十大技巧、投訴轉(zhuǎn)商機的技巧
四、客戶關(guān)系管理
1. 客戶細分與CRM的使用：學會使用現(xiàn)代化管理工具，提高營銷效率
2. 維護頻次：根據(jù)不同的客戶選擇差異化維護方式
3. 現(xiàn)場聯(lián)動維護客戶：協(xié)調(diào)各方的資源，深度挖掘現(xiàn)場客戶的潛力，聯(lián)動營銷。
4.
激發(fā)客戶需求：客戶需求通常是隱藏的，要用技巧挖掘出客戶自己都不知道的需求


5. 提高與客戶的溝通層次：與客戶形成平視溝通的技巧和方法

 

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